Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами в B2B
- Как управлять отношениями системно?
- Как влиять на уровень лояльности клиентов?
Меня зовут Станислав Котов, я профессионально занимаюсь организацией продаж в сегменте B2B. Занимаюсь этим более 15 лет. Отношения с клиентом - это база для роста продаж в B2B
Хорошие отношения с клиентами возвращают к вам действующих клиентов, а те в свою очередь приводят новых.
Чтобы управлять отношениями системно необходимо всего 3 элемента:
- Сотрудник, который за это отвечает с соответствующим KPI
- Описанная стратегия управления отношениями
- CRM система, которая упрощает контроль
Давайте разберемся с каждым элементом по порядку.
Первый элемент - Ответственный сотрудник (если только собственник отвечает за уровень отношений, это плохо)
При этом отдельного сотрудника привлекать не нужно. Добавьте в KPI Key Account Manager показатель CSI (Customer Satisfaction Index). Пусть ваш менеджер, который ведет клиентов будет заинтересован в высоком CSI.
CSI - это самая простая база. Внедрили эту базу, назначили ответственного, настроили регулярные замеры - далее можно усложнять.
Второй элемент - стратегия управления отношениями.
Ну сделали вы замер CSI, а там полный швах. Низкий результат. И что дальше? Как будем выравнивать ситуацию?
Нужны конкретные действия, которые могли бы текущую ситуацию поправить и в будущем такого не допустить. Для этого необходимо понимать что влияет на отношения и на регулярной основе контролировать каждый параметр.
Что влияете на отношения:
1. Понимание потребности клиента
2. Персональное обслуживание
3. Поддержка после продажи
4. Регулярная коммуникация
5. Предоставление ценной информации
6. Поддержка после продажи
7. Сбор обратной связи и реакция на нее
Начните системно контролировать каждый пункт и отношения будут улучшаться, а продажи расти.
Третий элемент - CRM система, которая автоматически ответственному сотруднику выставляет задачи, которые влияют на отношения.
Что можно автоматически напоминать:
- взять обратную связь
- поздравить с днем рождения
- отправить полезную статью
- оформить кейс
- попросить рекомендацию
- пригласить на конференцию и тд
Внедрите эти 3 элемента и будет у вас постоянный контроль над отношениями с клиентской базой :
- Ответственный сотрудник
- Стратегия
- Автоматизация
Еще больше полезного контента в моем телеграмм канале:
Скачайте бесплатно и без регистраций PDF-файлы для роста продаж в сегменте B2B:
1. 9 шагов к продажам на Большие чеки - скачать
2. 18 важных вопросов, которые надо задать сотруднику на собеседовании - скачать
3. 20 инструментов для роста продаж - скачать