Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами в B2B

Меня зовут Станислав Котов, я профессионально занимаюсь организацией продаж в сегменте B2B. Занимаюсь этим более 15 лет. Отношения с клиентом - это база для роста продаж в B2B

Хорошие отношения с клиентами возвращают к вам действующих клиентов, а те в свою очередь приводят новых.

Давайте разберемся с каждым элементом по порядку.

Первый элемент - Ответственный сотрудник (если только собственник отвечает за уровень отношений, это плохо)

При этом отдельного сотрудника привлекать не нужно. Добавьте в KPI Key Account Manager показатель CSI (Customer Satisfaction Index). Пусть ваш менеджер, который ведет клиентов будет заинтересован в высоком CSI.

CSI - это самая простая база. Внедрили эту базу, назначили ответственного, настроили регулярные замеры - далее можно усложнять.

Второй элемент - стратегия управления отношениями.

Ну сделали вы замер CSI, а там полный швах. Низкий результат. И что дальше? Как будем выравнивать ситуацию?

Нужны конкретные действия, которые могли бы текущую ситуацию поправить и в будущем такого не допустить. Для этого необходимо понимать что влияет на отношения и на регулярной основе контролировать каждый параметр.

1. Понимание потребности клиента

2. Персональное обслуживание

3. Поддержка после продажи

4. Регулярная коммуникация

5. Предоставление ценной информации

6. Поддержка после продажи

7. Сбор обратной связи и реакция на нее

Начните системно контролировать каждый пункт и отношения будут улучшаться, а продажи расти.

Третий элемент - CRM система, которая автоматически ответственному сотруднику выставляет задачи, которые влияют на отношения.

- взять обратную связь

- поздравить с днем рождения

- отправить полезную статью

- оформить кейс

- попросить рекомендацию

- пригласить на конференцию и тд

Внедрите эти 3 элемента и будет у вас постоянный контроль над отношениями с клиентской базой :

Еще больше полезного контента в моем телеграмм канале:

Скачайте бесплатно и без регистраций PDF-файлы для роста продаж в сегменте B2B:

1. 9 шагов к продажам на Большие чеки - скачать

2. 18 важных вопросов, которые надо задать сотруднику на собеседовании - скачать

3. 20 инструментов для роста продаж - скачать