Типы клиентской поддержки и обзор вариантов автоматизации

Сооснователь Okdesk Кирилл Федулов рассказал о видах клиентской поддержки, перечислил системы, с помощью которых их можно автоматизировать.

По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.

Согласно всероссийскому исследованию интеграторов спутникового мониторинга транспорта и телематики, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

Типы клиентской поддержки и обзор вариантов автоматизации

Чтобы клиенты оставались довольны сервисом, компании нужно постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация - важный этап этого улучшения.

Проблема выбора на пути к автоматизации

Типы клиентской поддержки и обзор вариантов автоматизации

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначено то или иное help desk решение. В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил. А на выходе результат не всегда даже удовлетворительный.

Чтобы облегчить этот выбор, ниже я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания.

Не все help desk системы одинаково полезны

В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться.

На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:

  1. Внутренняя.
  2. Внешняя.

При этом внешняя поддержка делится на:

  • работу в сегменте B2С;
  • взаимодействие с B2B-клиентами.

Внутренняя поддержка

Типы клиентской поддержки и обзор вариантов автоматизации

Это все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия.

Нужно переустановить “1С” или другую систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место - это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка.

Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).

Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL.

Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с Configuration management database, ресурсно-сервисной моделью и т. д.) актуальна только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений.

Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: ITSM 365 и «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия».

Внешняя поддержка B2C-клиентов

Типы клиентской поддержки и обзор вариантов автоматизации

“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов - это сотни одинаковых и преимущественно консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию.

Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:

  • фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;
  • иметь инструменты, которые позволяют автоматизировать решение типовых и простых вопросов;
  • отслеживать клиентскую лояльность.

Именно по этой причине системы для поддержки массовых пользователей созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для этого используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и базу знаний.

Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk.

Внешняя поддержка B2B-клиентов

Типы клиентской поддержки и обзор вариантов автоматизации

В поддержке B2B-клиентов все сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (это может быть точка продаж, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.

Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому ее выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это рассчитывается отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service) распределять заявки на ближайшего.

Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:

  • встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;
  • блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;
  • более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;
  • календарное планирование и распределение заявок, которое включает возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;
  • настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;
  • развитое API для реализации специализированных интеграций.

Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”).

Выездное обслуживание преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.

В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде.

Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk, Okdesk и Service Fusion.

Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволит сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашел подходящий для своих задач вариант.

1010
12 комментариев

Статья, что называется "накипела". Мы каждый день общаемся с десятками компаний, которые, такое ощущение, что "вбили в поисковик help desk", "собрали с сайтов решений букет требований" и пытаются найти "комбайн" под несуществующие задачи.
Именно по этой причине статья базовая и для широкого круга. Надеемся, она поможет многим избежать потери времени и денег.
p.s. С 2018 года много "воды утекло" (на начало 2018 года у нас было немногим более 100 клиентов на платной подписке, а сегодня уже более 700 компаний, включая компании из Европы и стран Латинской Америки). Okdesk сегодня позволяет закрыть подавляющее большинство требований для b2b сервисного обслуживания. Но главное не это. Главное то, что для своих клиентов (а Okdesk, конечно, подойдет не для каждой компании) мы будем продолжать развиваться активнее других на рынке, выпускать уникальные функции и целые модули, которые упрощают и делают более эффективной работу сервисного бизнеса, повышать гибкость и сохранять при этом простоту и удобство работы!

1
Ответить

Кстати, сама статья у нас родилась по итогам вебинара коллег. В записи еще больше деталей и подробностей по обсуждаемой теме

1
Ответить

Не упомянули OTRS. Вполне достойная система

Ответить

Мы не упомянули много систем. Их на рынке сотни. Цель была несколько иной. Но если говорить, про OTRS то решение действительно неплохое, хоть и, по нашему мнению, устаревшее (а платная версия еще и достаточно дорогая). При этом с точки зрения "категорий", OTRS в первую очередь нужно относить к "внутренней" автоматизации, но НЕ к автоматизации Customer Service или Field Service

2
Ответить

Я бы в B2C добавил еще систему "Юздеск". Неплохая прога

Ответить

Как-то зашел почитать их телеграм канал и понял, что система до сих пор сырая. Примерно каждую неделю сервис не доступен, упал по какой-то причине и т.д. Видимо, кого-то это устраивает

1
Ответить

Да, такая система есть. Но мы со своей стороны, не будем скрывать, в случае обращения к нам по вопросам автоматизации B2C, советуем другие решения

Ответить