Цепляем покупателя сервисом: точки касания в бизнесе

Точки касания помогают увеличить прибыль, повысить репутацию бренда и привлечь новых клиентов. Что это такое, как определить и настроить их в своей нише — рассказал в статье.

Это взаимодействие клиента с компанией: до продажи, во время оказания услуги и после совершения покупки.

Чем качественнее бизнес поддерживает связь с человеком на каждом этапе, тем выше вероятность, что покупатель а) вернется и б) порекомендует компанию знакомым.

Таким образом мы не только укрепляем доверие к бренду, но и создаем поток новых заказчиков с помощью сарафанного радио.

Когда пользователь видит объявление, случайный баннер о скидках, профиль организации на картах или в соцсетях — это первое касание бизнеса с покупателем, и оно важное.

Я занимаюсь продвижением студии перманентного макияжа супруги. На ее примере покажу, как работают точки касания. В бьюти нише, отношениям клиента с брендом выделяется отдельная роль, как и сервису в целом.

По ходу дела буду оценивать каждый пункт по десятибалльной шкале. Так легче всего понять, где система дала сбой, и исправить ситуацию.

Сначала я разделю точки на офлайн и онлайн-касания. В списке первых хочется выделить основное:

Естественно, впечатление от того, где находится студия, отпечатается на настроении покупателя. Салон в подвале гетто — это такой ред-флаг для человека, повод накрутить себя. С другой стороны, если вы владелец бара, нетривиальная локация под землей, сыграет вам на руку.

Экстерьер нашей студии я оцениваю на 8 баллов. Минус два балла за отсутствие входа с улицы.

Сочетание цветов, растения, зеркала — то насколько в кабинете уютно и красиво повлияет на решение прийти повторно. Считаю, что здесь все ок. Десяточку бахнул, пруф прикрепил.

Немножко отвлечемся, возьмем не салон красоты и не бьюти-тематику. Пару недель назад был в сервисном центре ремонта техники — Pedant.

Ребята молодцы, всё очень хорошо оформлено, помещение небольшое, но при этом оно не кажется тесным. Фирменные цвета, зона ожидания с уютным диваном — красиво, приятно.

Стулья, кресла, столик, плюшки, чай, кофе, а по телеку интересный сериал, чтобы клиент не заскучал.

Мы недавно новую мебель заказали, поэтому сейчас я могу точно поставить твердую десятку. Горячие напитки — обязательное условие для каждого посетителя.

На этом этапе оцениваем клиентоориентированность сотрудников: то, как они общаются и оказывают услуги.

Администратор — лицо бизнеса. Он встречает, провожает, рассказывает об акциях компании. И должен быть как минимум заинтересован, а как максимум хорошо осведомлен о вашем продукте.

У нас нет админа сейчас, поэтому моя оценка 7.

Многие могут скептически отнестись к части пунктов, мол — мелочь, ерунда. Так и есть, но именно из этих маленьких частей складывается общее впечатление о компании.

Для примера взял страницу студии ВКонтакте и карточку на Яндекс Картах.

Если в вашей нише продает визуал (тачки, ноготочки, еда) сделайте акцент на нем. Оптимизируйте прайс под SEO и добавьте хороших фото в раздел «Товары и услуги». Таким образом, в выдаче на картах появится не только название студии, но и работы из портфолио. Что окажется ключевым фактором в принятии решения о покупке. Цепляйтесь красотой за внимание пользователя.

Впервые оказавшись на странице любой компании, я обращаю внимание на ее оформление. Которое также можно разделить на смысловое и визуальное.

Ценности, польза и позиционирование бизнеса. То, как и о чем мы вещаем. Что пытаемся донести до человека. О чем говорим с аудиторией посредством контента.

Мы, например, про красоту без заморочек, про качество продукта, про преимущества процедуры перманентного макияжа на фоне декоративной косметики.

Я думаю, что в сфере косметологических услуг, с хорошей базой, главное для пользователя, который оказался на странице впервые — отзывы довольных клиентов. Поэтому ссылку на них можно найти сразу в описании группы.

Не каждый может понять с ходу: «А все ли ок с дизайном?» — что вполне нормально. В похожем случае сравните свою обложку с оформлением профиля конкурентов. И вот тут уже можно задуматься: стоило бы что-то докрутить или и так сойдет.

Качеству и регулярности постинга тоже уделю внимание. Стратегия, система, компоненты публикации. Отдельный пост — это точка касания с клиентом, бывает так, что первая.

Составьте себе небольшую смету. Посмотрите на том же Профи.ру стоимость необходимых услуг. Не обязательно махом нанимать штат спецов. Денег может просто не хватить. Начинайте с малого.

Рассылка — еще один способ касания. Как до продажи, так и после.

Мы не отправляем мэйлы покупателям — общаемся в мессенджерах. Здесь отмечу скрипты. С их помощью легко попросить обратную связь, выявлять потребности, допродать или предложить акцию.

Поверьте, пользователь сразу оценит внешний вид и функционал сайта, на который попал. Возможно, ваше детище похоже на доисторическую библиотеку, а не на летающую машину из будущего. В таком случае шансы заполучить клиента снижаются примерно в половину.

Если вы крутите рекламу, загляните в Яндекс Метрику. Посмотрите процент отказов. Высокий процент — звоночек. Спросите себя: а все ли хорошо с моим сайтом? Реально ли здесь вообще найти то, за чем пришел.

У нас сайт сейчас в процессе реализации только. Поэтому ставлю себе ноль на этом этапе.

Мы обошли близлежащие салоны красоты, которые не оказывают услуги перманентного макияжа. И предложили им процент от каждого клиента их студии.

Вот еще один классный пример такой рекламы. Ногтевая студия договорилась с кофейней по соседству, каждой девушке после (условно) маникюра со стразами дарить скидку на кофе или матчу. А кофейня, в свою очередь, бонусом к третьей чашке напитка вручала барышням сертификат с номиналом на определенную сумму.

И все довольны.

Визитки, рекламные плакаты, подарочные сертификаты — любой печатный продукт, с помощью которого к вам может «прикоснуться» клиент.

Кроме визиток, мы также разработали памятку по уходу за перманентным макияжем. После процедуры сложно запомнить все пункты постухода. А когда мы вручаем красивую, глянцевую карточку клиенту, он чувствует — заботу, и нашу заинтересованность в результате.

Если у вас так же как и в моем случае — не в каждом пункте по десятке — пора подзаморочиться и начать работать над ошибками. Спланируйте, чему и когда можно уделить время для повышения показателей. Не нужно бросаться в зарубу в надежде пофиксить все за раз. В своем темпе двигаться гораздо продуктивнее, где ключевое слово двигаться.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал, в котором я вещаю про геосервисы и делюсь личным опытом в продвижении бизнеса на Яндекс Картах.