«Долго объяснять, проще сделать самому»: 7 инсайтов про управление командой, которые я хотел бы знать раньше

Пишете инструкции, проводите по 10 созвонов в день, но стоит вам уйти в отпуск — сотрудники звонят, чтобы вы «потушили пожар». Хочется развивать бизнес, а вы все еще помогаете офис-менеджеру заказывать стаканчики для кофе. Это нормально: так ошибался и я, 10 лет строя диджитал-агентство. В статье расскажу про 7 инсайтов, которые помогли мне сделать так, что операционка занимает 20% времени, а в агентство возвращаются бывшие сотрудники.

Всем руководителям и маркетологам, которые хотят эффективно рулить сеошниками, дарю SEO стартер-пак: внутри — гайды и шаблоны, которые я собрал за 15 лет в диджитале.

На каждом этапе развития компании нужна своя степень систематизации операционки. Поэтому размер бизнеса — это важно, чтобы оценить, насколько вам вообще нужно выстраивать процессы и писать регламенты.

Как это бывает: допустим, есть Миша — а у него есть стартап, где работает 3-5 человек. И все молодцы, работают слаженно и круто, а Миша, как руководитель, успевает проконтролировать работу каждого. Всё проходит через него — и реклама, и найм, и продажи. На начальном этапе это окей и операционка не отнимает много времени — людей немного, и Миша все успевает.

А потом приходит еще 10-20 человек в команду, у Миши уже есть разные отделы — маркетинг, бухгалтерия, разработка. Но чтобы выдавать тот же стабильно качественный результат, Миша из бизнесмена превращается в пожарника.

«Миша, у нас закончились стаканчики в офисе, а поставщик не отвечает! Что делать?» — и Миша бежит на помощь.

«Миша, кажется я выкинула трудовую нашего разработчика. Что делать?» — и Миша снова бежит со своим огнетушителем решать вопросики. Их становится все больше, и тогда единственный путь к тому, что Мише не понадобится психолог, диджитал-детокс и отпуск длиною в месяц — настроить операционные процессы так, чтобы все эти проблемы решались без него — и на том же уровне, который он сам выдает.

Есть и другая крайность — погрязнуть в регламентах, когда это не нужно. Делать отчет по отчетам, шаблон шаблона и таблицу с таблицами — и тогда времени ни у Миши, ни у его 5 сотрудников на развитие бизнеса не останется.

К чему пришел в итоге я: автоматизировать и систематизировать работу лучше сразу, но постепенно. Даже когда у вас команда из 3 человек, все равно где-то вы сделали таблицу — почистите её и сохраните как шаблон. Или созвонились с новым сотрудником, чтобы объяснить, как пользоваться таск-менеджером — поставьте созвон на запись и сохраните. Так у вас соберутся гайды, шаблоны и другие полезные штуки, которые помогут и работу держать на уровне, и не зашиваться в операционке. А с ростом компании постепенно будете всё больше и больше вкладываться в систематизацию.

Представьте, что бизнес — ваш ребенок. А одежда — уровень систематизации. Если покупать ребенку одежду на 10 размеров больше, она просто будет болтаться на нем, мешая передвигаться. Если одежда мала, она будет сковывать движения — мешать расти. Покупайте одежду по размеру. Или совсем слегка на вырост =)

Почти любому руководителю в какой-то момент приходит мысль: нам нужны регламенты. Так происходит, когда нет единых стандартов, а сотрудники допускают одни и те же ошибки. И руководитель перестает вывозить решение повторяющихся проблем.

Тогда наш стартапер Миша и его команда начинает тонуть в регламентах. Всё наваливают в гугл-диск, в котором 10 папок и 1000 файлов. Они забывают, что еще 5 инструкций хранится на почте. А другие 50 важных документов регламентов просто удаляется, когда сотрудник Женя увольняется и выясняется, что он хранил всё на своем личном ноутбуке.

Чтобы сделать регламент, нужно понимать, как и где его будут использовать сотрудники. Есть смысл писать на двери «на себя», и совсем нет смысла писать инструкцию по использованию дверей и класть ее в шкаф. Давайте честно, в этот шкаф вы не полезете — скорее, попробуете разобраться дернуть дверь на себя и от себя. Но если с дверью ошибиться можно — со второй попытки вы ее откроете, то с рабочими задачи сложнее: ошибка может стоить лояльности клиентов или денег компании.

К чему пришел в итоге я: для начала я подобрал правильный софт, встраивая процессы в него: например, тогда подходили Asana, Notion и Битрикс24. И дальше выстраивал работу так, чтобы сотрудник открывал ноутбук и ему не приходилось заглядывать в инструкции для работы. Понятно, что иногда в эти инструкции можно подглядеть. Но изначально всё, что видит сотрудник на экране, должно подсказывать ему, что делать.

Нужно, например, заполнить форму — не надо делать инструкцию, что нужно заполнять, а что нет. Пусть будет 10 полей, который нужно заполнить без всяких дополнительных «если будет это, то…»

Так и с остальным: не должно быть 10 файлов с регламентами. Пусть все будет в рабочей среде сотрудника, допустим, в Битриксе. Видит список задач — делает. Причем, надо выстроить всё так, чтобы этот список задач появлялся, например, через шаблоны проектов. Запускаете нового клиента — просто копируете проект из шаблона сразу со всеми нужными задачами. И тогда сотрудник ничего не забудет даже без регламентов. Получается, что мы выстраиваем процесс, где по необходимости его дополняют инструкции.

Тогда у вас не будет вопросов по типу «Коля, а ты не забыл сделать это в отчете?» или «А спроси у клиента, как ему отправлять документы: в ЭДО или курьером». Сотруднику будет достаточно зайти в софт, где будут все ссылочки, уточнения, примечания и задачки.

Представьте: стартапер Миша созванивается с клиентом, обещает ему золотые горы в духе «мы тут это сделаем, и это, и еще отчет вам напишем». Клиент доволен, а Миша уже потирает руки, что на тендере выбрали его. И вот наш стартапер передает задачу команде — теперь эти ребята должны выполнить всю работу так, как напредставлял себе Миша.

Но Миша забывает кое-что важное: его команда — не всегда находится на том же уровне понимания, как должна быть выполнена работа. У них другой опыт — они мыслят по-другому: кто-то будет делать, как его учили в предыдущей компании, а кто-то будет ориентироваться на гайдики в интернете. Так, на старте есть большая вероятность, что Миша ненамеренно разрушит ожидания клиента → потеряет его лояльность.

Когда компания растет, Миша уже не может проверять каждую новую страничку сайта или как для клиента готовят один из всей сотни проектов. И потом команда делает работу не так, как Миша продал клиенту. А всё дело в том, что «как правильно» Миша не научил команду, не выстроил процессы, а контролировать всех и вся уже нет времени.

Клиент в итоге получает не совсем то, что ожидал. Миша теряет его лояльность, а в худшем случае — рушит репутацию компании. Как же гарантировать, что команда справится с работой хорошо?

К чему пришел в итоге я: ты можешь повлиять только на среду, в которой работает твоя команда. Ты не влезешь к ним в головы и не заставишь что-то делать так, как надо. Но ты можешь им выстроить такие условия, в которых они будут делать клиентов счастливыми: выбрать правильный софт, правильно его внедрить, организовать онбординиг, запилить классный офис, внедрять культуру в компании, стандарты, правильно ставить цели и KPI.

Засчет среды, которую ты выстроил, ты делаешь из обычных ребят лучших специалистов на рынке, а не рассчитываешь только на найм изначально опытных профи.

Давайте честно: любой руководитель хочет инициативности от своих сотрудников. Когда они приходят с новыми идеями, например, как внедрить в проект нейросети, чтобы справляться с работой быстрее. Но в каких условиях находятся те самые сотрудники, которым на голову должно свалиться яблоко?

Вот как обстоят дела у стартапера Миши: у него работает звездочка Маша, у которой всегда куча классных идей в голове. И она бы хотела их воплотить — но увы, типичный рабочий день выглядит так: Маша бегает по разным этажам, чтобы разнести отчетчики. В голове держит напоминание, что нужно обязательно в 12:00 встретить курьера с поставкой. Потом она вспоминает, что забыла оплатить интеграцию с блогером. «А, точно — нужно еще собрать подписи со всех отделов перед встречей, которая будет в часов 18 — вроде во столько договорились».

В голове Маши постоянно крутятся «надо сделать это» или «надо не забыть про это». Она делает мелкие рутинные задачи — и так пролетают 8 часов работы. Звездочке Маше не суждено воплотить идеи — на это нет ни времени, ни сил.

В каждой голове есть свой «процессор», и его емкость не бесконечная. Если мы захламим оперативную память сотрудника всякой рутиной и ручной работой, то места на стратегические задачи не останется. Пока мы не почистим КЭШ =)

К чему пришел в итоге я: чтобы у сотрудника было время на идеи, дополнительные обучения и развитие, нужно помочь ему «вынырнуть» из операционки. Да, мы не уберем все-все рутинные задачки, но можем их минимизировать, а большинство — автоматизировать.

Например, в свое время я ввел правило «нет в календаре — можно не приходить». В чем суть: за все встречи у нас отвечал аккаунт-менеджер, который вел проект. Сотрудникам больше не приходилось контролировать или «держать в голове» все встречи, которые они должны посетить. Если на встречу не пришел тот, кто должен был, — это факап аккаунт-менеджера. Потому что это его задачка — поставить встречи в календарь.

Еще мы когда-то изменили подход к ведению финансовой информации по клиентам и ушли от таблиц, в которые аккаунт-менеджерам приходилось копировать все вручную. Как бывает: одни и те же данные переносишь в 4 разные таблицы — для себя, отчет для руководителя, для бухгалтерии, для финансового отчета.

Чтобы не тратить время сотрудников на бессмысленную работу, мы перешли на Битрикс и настроили автоматизацию, чтобы менеджеру надо было вносить всё только 1 раз, а остальное делалось автоматически. Например, у нас автоматически генерировался счет при нажатии на одну кнопку, и при перемещении сделки по воронке в бухгалтерию автоматически приходило уведомление на подготовку закрывающих документов.

Так что все это снова возвращает нас к тому, что сначала настраиваем процессы, даем удобный софт — и так закладываем максимальное количество времени на то, чтобы сотрудник работал, а не перекладывал бумажки.

Представьте, что у стартапера Миши завтра важная защита тендера перед клиентом. Презентацию к проекту готовил Паша, но случилось так, что за день до защиты он заболел. Миша решает взять всё на себя и еще раз проверить презентацию: как там всё готово. Кликает на файл — а к нему нет доступа. Миша в ярости бьет тревогу: звонит, пишет сообщения, отправляет ассистента к Паше домой — а тот нигде не отвечает. У Паши температура 38, и он просто заснул, отключив все уведомления. Кто виноват?

А какая уже разница, если защита через час и нужно достать презентацию? Хорошо бы вернуться в прошлое и настроить процессы так, чтобы исключить подобные ошибки.

К чему пришел в итоге я: нужно максимально стараться избавиться от человеческого фактора и делегировать задачи софту и искусственному интеллекту.

Если сотрудник заболел, уволился одним днем или захотел в отпуск — это не должно влиять на работу компании. Уволиться может кто угодно и когда угодно — и вам заново придется обучать новичка, исправляя одни те же ошибки по кругу.

Помню, как я нанял офис-менеджера, заонбордил его, а он ушел спустя месяц. Я погрустил, нанял другого, снова вложил в обучение все силы и время генерального директора: заново искали все пароли, разбирались с курьерами, всеми бумажками. Но он поработал год и ушел.

На третьем я стал умнее и, пока онбордил, дал задачу написать инструкцию по работе: как встречать клиентов, когда поливать цветы, где заказывать канцтовары. Когда третий офис-менеджер собрался менять работу, я попросил доделать инструкцию. Так что на онбординг четвертого у меня ушло пару часов вместо пары недель.

Делайте инструкции вовремя, пока сотрудник не ушел и на забрал с собой все наработанные знания =)

Бизнес-данные не должны быть в головах ваших сотрудников. Если вы решите поменять команду на проекте, а при этом у вас будет CRM, база знаний, таск-трекер, чат, то всем будет понятно, где и на чем вы остановились.

Ну а с презентацией все ясно: в идеале ее надо сразу делать в папке, к которой у всей команды есть доступ. Такие мелочи нужно внедрять на уровне культуры работы.

Мы привыкли говорить про операционку в контексте основателей, но она касается еще и руководителей, и всех остальных сотрудников, которых вы нанимаете за приличные деньги.

Вернемся к стартаперу Мише: в его команде есть Рома, который управляет отделом разработки и получает 300 000 руб./месяц. За что же ему платит Миша?

Каждый день у Ромы стоит по 10 созвонов. Из всех ему полезны только 2. Рома постоянно микроменджерит других, делает отчетики, потом на созвоне смотрит, как про тот же отчет рассказывает другой. Всё, вместо того, чтобы думать, как разрабатывать стратегии, которые принесут больше денег компании. И Рома не виноват — просто так принято в компании. Или Миша еще не осознал того, что осознал я =)

К чему пришел в итоге я: если торможу с систематизацией, я теряю в деньгах. Я плачу за бесполезную работу — и, иронично, сам прошу ее делать. «Работа вокруг работы» не должна составлять 65% времени сотрудника. Те деньги, которые вы выделяете на посещение никому ненужных митов (=15 000 рублей Роме за такой день), можно вложить в проект, рекламу или найм нового сотрудника.

У сотрудников должно быть время, чтобы и ежедневные задачи выполнять, и придумывать, как сделать клиентов счастливее. А операционка должна облегчать, а не нагромождать работу внутри. Круто, когда у сотрудников и клиентов есть ощущение, что за тебя уже всё продумали: вот я хочу сесть — стул уже стоит. Мучает жажда — стакан с водой уже на столе.

Систематизация — это процесс, который требует правильного подхода. Вы не можете просто взять инструкцию и кинуть ее в сотрудника, или купить софт и не помочь команде разобраться с ним.

Стартапер Миша, пока его команда была небольшая, вел все задачки в чатике Телеграма. Вполне удобно, но его компания расширилась, а процессы усложнились. «Ребята, я все придумал. Теперь мы работаем в Битриксе — регистрируйтесь, ведите задачки там». В целом, Миша молодец. Но что будет дальше?

Рома создал аккаунт в софте, попытался разобраться в интерфейсе, но ставить задачки там занимает больше времени, чем написать по привычке в телеге. И иногда он грешит этим, через раз кидая что-то в чате.

Бухгалтер Света ставит задачки так, что вообще никто не может понять, что нужно сделать, поэтому к ней выстраивается очередь сотрудников, чтобы уточнить задачу. Стартапер Миша и сам забывает о своей идее о нововведениях. В итоге софт есть, но его никто не внедрил в работу. Приживется ли? Да вряд ли. «Чего-то это Битрикс24 не работает. Давайте по старинке» — в конце концов скажет Миша.

Но давайте честно: любые изменения — это стресс и нагрузка мозг, которые сопровождаются сопротивлением. Не меняться всегда проще. Вот даже взять онлайн-заказы. Вспомните, как мы раньше недоверчиво относились к доставкам еды: казалось, проще сходить в магазин, зачем пробовать, ведь и так нормально живем. Иногда легче отрицать пользу чего-то, если это не вмещается в существующую картину мира. А стоит чуть-чуть разобраться, протестить доставку, привыкнуть к формату — и жизнь уже без этого не представляется =)

К чему пришел в итоге я: любые нововведения нужно правильно внедрять. Если это софт, то сначала нужно «продать» идею команде, объяснить, как пользоваться, и обеспечить поддержку, чтобы всё не откатилось обратно.

Бывает, что руководитель посетил конференцию по бизнесу и затем приходит с новыми навороченными идеями. Команда только тяжело вздыхает, понимая, что опять нужно что-то новое делать: посещать еженедельные тимбилдинги, запускать новые «важные» проекты, засекать время работы и записывать в блокнот =) Ну а через две недели руководитель благополучно забывает о своих идеях.

От вашего уровня включенности зависит то, что вы сможете внедрить, а что нет. Если команда не приняла нововведение, вероятно, она не понимает, зачем ей это нужно и как этим пользоваться.

Заметили, как измотался Миша к концу статьи? Это нормально, мы все им когда-то были. Главное — вырваться из этих процессов и построить новые, улучшенные. А для этого используйте 7 инсайтов, которые я привел в статье.

Кстати, не советуем набивать все шишки на своем опыте — воспользуйтесь нашими наработками. Если выстраивать систему в бизнесе вам придется самостоятельно, то про SEO мы уже позаботились и подготовили бесплатный стартер-пак с материалами. Внутри — все нужные шаблоны и гайды, которые я собирал 15 лет: от того, как нанять сеошников, до выбора KPI и мотивации.

Сейчас там уже 7 шаблонов и гайдов, но постепенно папка будет пополняться — сохраняйте, чтобы не пропустить ;)