«8 способов потерять клиента»

Взаимодействуя с одной компанией, я столкнулся с несколькими типичными проблемами, которые часто приводят к потере клиентов. В такие моменты меня «распирает» всё исправить и наладить, поэтому я решил написать эту статью, где рассказал, собственно, о самих проблемах и о том, как их можно исправить.

У меня нет задачи кого-то обидеть или пожаловаться. Мне просто хочется, чтобы таких проблем было меньше, чтобы бизнесы были более успешны, а клиенты – счастливее.

Решив зарегистрироваться как ИП, я выбрал Модульбанк, который предложил сделать всё за меня. Решение было вызвано двумя моментами. Первый – моя жена давно как ИП работает с Модулем и всё, казалось бы, хорошо, а второй – мне очень жалко времени на визиты в разные учреждения и общение с тамошними сотрудниками, поэтому я выбрал один визит (в банк) вместо двух (в банк и налоговую).

Дети подарили мне на день рождения новый iPad, и я прямо на нём начал процесс. Открыл сайт банка, выбрал услугу «регистрация ИП» и начал заполнять всё, что там требуется. Первые формы прошли легко, а вот дальше, когда надо было загрузить документы – начались проблемы. Документы загрузились, а вот подтверждающая кнопка в форме просто не нажималась. Никаких ошибок при этом не выдавалось. Я попробовал обновить страницу, загрузить документы заново – ничего не вышло.

И это первый способ потерять клиента – регулярно проверяйте свои интерфейсы как клиент, причём, с разных устройств и браузеров. Нередки случаи, когда после какого-то обновления функционал начинает работать не так, как должен. А связь того, что обновили, с тем, что не работает, может быть вовсе не очевидна.

Спустя несколько минут, когда я уже отключился от этого вопроса и занялся другими делами, поступил звонок. Молодая девушка уточняла, действительно ли я хочу зарегистрироваться как ИП через них и открыть счёт. Также она сказала, что надо загрузить документы, на что я ей кратко рассказал, что у меня ничего не вышло. Тогда она отправила мне смской все возможные способы загрузки документов, включая «вотсапп». Не люблю я этот мессенджер, но… это хотя бы гарантия доставки. Как-то e-mail-у я меньше доверяю.

Мне нужно было дождаться одного важного документа, поэтому договорились, что как только все документы будут в наличии, я воспользуюсь одним из присланных способов загрузки.

Спустя буквально минут 20 поступает звонок с того же номера. Интересно, думаю, мы же, кажется, обо всём договорились. Другая девушка начинает разговор ровно так же, как и первая. Само собой, о договоренностях с первой она не была в курсе.

И это второй способ потерять клиента – ваша CRM или OMS система должна обладать всей необходимой информацией о клиенте и коммуникациях с ним. О том, кто и когда с ним связывался, какой результат и о чём договорились. Вопрос интеграции различных систем и скорости обновления данных – один из самых критичных элементов бизнеса. Особенно если речь об услугах. Что должен был подумать клиент? Что его заявка затерялась и результат предыдущего разговора с сотрудником не сохранился? Я ведь не батон хлеба покупаю, а открываю счёт для бизнеса. Для меня важно, чтобы всё было «как в аптеке»…

Объяснив ситуацию, распрощался с извиняющейся девушкой. В надежде, что всё будет хорошо.

Получив нужный документ в пятницу, я решил уточнить, а можно ли назначить встречу в банке в субботу, для чего написал в «вотсапп» вопрос об этом. Заодно, думаю, проверю, как быстро реагируют, ведь мне сюда надо загрузить документы до встречи. У банка зарегистрирован бизнес-аккаунт в этом мессенджере, что внушало доверие. Но ответа не последовало ни через пять минут, ни через пятнадцать. Забегая вперёд, скажу, что ответа не последовало вовсе.

И это третий способ потерять клиента – все средства коммуникации, которые вы предоставили для клиента, должны работать как часы. Невозможность своевременно получить ответ на свой вопрос – это частый триггер отказа клиента. Это касается и чатов на сайтах, и месседжеров, само собой, телефона и социальных сетей. Обязательно проводите регулярный мониторинг работоспособности всех средств коммуникации!

Пришлось позвонить. С той стороны достаточно быстро подошли к телефону, назвали себя, поприветствовали меня. Было очевидно, что определившийся у них мой номер должен был позволить оператору увидеть всё, что происходит… но это не точно. Почему-то он не был в курсе, что я оставил заявку на регистрацию ИП, а после того, как я ему объяснил, переключил меня на другого сотрудника, которому пришлось снова объяснять, зачем я звоню.

И это четвёртый способ потерять клиента – нынче люди нетерпеливые и требовательные. Если вам нужно больше (продать), чем клиенту (купить), подобный подход может стать финальной точкой и решением клиента отказаться от этой затеи. Ведь если взаимодействие с компанией неудобно сейчас по пустяковому поводу, каким оно может быть потом? Предоставьте оператору всю необходимую информацию - это должен быть удобный и компактный интерфейс. А при передаче клиента другому сотруднику необходимо передать хотя бы минимум информации, чтобы не заставлять клиента всё повторять (это нереально бесит, не правда ли?).

Но я был настроен решительно. Выяснилось, что встретиться в Москве в субботу решительно невозможно, даже если эта невозможность будет причиной моего отказа от услуг компании.

И это может быть еще одним способом потерять клиента, если таких запросов много. Следует обязательно изучать необходимость корректировки графика работы. Если вы – магазин, то одним из элементов может быть количество пропущенных телефонных звонков в нерабочее время. Даже получасовой сдвиг рабочего дня с выводом на работу дежурного менеджера, может значительно увеличить количество ваших клиентов. С подобным я сталкивался лично. И не один раз. То же касается выходных дней. Один дежурный сотрудник в выходной день стоит, как правило, гораздо меньше, чем потенциальный доход от привлеченных в этот день клиентов.

Одним из способов загрузки документов был заявлен личный кабинет, который для меня уже создан. Достаточно лишь ввести одноразовый код из смски для входа. Но, к сожалению, интерфейс заявил мне, что я заменил сим-карту, поэтому вход в личный кабинет был для меня «заказан». Очередной звонок в банк проблему не решил, сотрудник обещал написать в поддержку, чтобы решили вопрос. Но я не стал ждать (и правильно, как потом выяснилось) и отправил документы на email.

И это пятый способ потерять клиента. Айтишные проблемы – частая причина потери клиента. Одно дело – редкие и нестандартные ситуации, другое – типичные (в данном случае именно они, судя по словам сотрудников). В итоге доступ в личный кабинет мне открылся спустя несколько дней, после нескольких звонков в банк и разных ответов от разных сотрудников о том, как и когда будет решен этот вопрос. Кстати, никто из них не предложил мне возможность оповещения о решении вопроса, например, той же смской.

В ответ на моё письмо прилетели последовательные письма – вопросы и уточнения моих реквизитов, которые я заполнял при самой первой регистрации на сайте. В итоге процесс вместо 1 минуты и отсутствия моего участия занял час, в течение которого я должен был найти свои документы и отвечать на письма. А если бы я оперативно не проверял почту (как я обычно делаю)? А если бы документов не было под рукой? Процесс затянулся бы надолго.

И это шестой способ потерять клиента. Получать вопросы об одном и том же, еще и несколькими отдельными письмами – раздражает. Как минимум, соберите все необходимые вопросы и задайте их одним письмом, но лучше – соберите данные, которые клиент уже вам передавал и не спрашивайте их повторно.

В моём письме была также просьба – сразу после проверки отправленных документов назначить встречу. Но в ответных письмах не было ничего, кроме уточнения моих данных. Тогда мне пришлось снова звонить.

Самый раздражающий клиента фактор – непонимание, что и когда дальше будет происходить. Это седьмой способ потерять клиента. В таких письмах правильнее в деталях описывать последующие шаги. Например: «мы приняли ваши документы, теперь будет происходить проверка, она займёт 30 минут, после чего мы назначим встречу. В соответствии с вашей просьбой, назначим её сразу и пришлём вам время и адрес».

По телефону были в курсе, что меня спрашивали о данных (которые, как вы помните, я уже предоставил на первом шаге), но не были в курсе о том, что я их уже предоставил, хотя прошло немало времени. Правда, быстро выяснили, что данных достаточно, документы прошли проверку и время встречи можно назначить. Время было удобным, адрес с описанием был отправлен мне смской, что было удобно.

Сама встреча прошла быстро и комфортно. Документы подготовили оперативно, я их прочитал, подписал. Важным фактором был мой отъезд на следующий день, поэтому я несколько раз в разное время у разных сотрудников уточнял, достаточно ли всего, что я предоставил, могу ли я спокойно уезжать. Как вы понимаете, я бы не акцентировал на этом внимания, если бы всё прошло гладко, но об этом позже.

Через несколько часов мне поступает звонок. Человек представляется сотрудником банка и требует у меня одноразовый код, пришедший мне на почту. Я никогда и никому не говорю ничего по телефону (и вам не советую), даже если определился номер банка. Я отлично знаю, как можно легко подменить номер и получить информацию, с помощью которой можно украсть данные или даже деньги. О чём и сказал сотруднику, который в замешательстве предложил воспользоваться личным кабинетом для отправки кода.

И это снова тот же способ потерять клиента. Если бы сотрудник в отделении банка при встрече рассказал мне о том, что будет происходить дальше, то, наверное, я бы спокойно продиктовал бы этот код и всё было бы хорошо. Лучше – если бы это была памятка в бумажном или электронном виде, где расписаны все этапы с примерным временем, которое они занимают. Но мне никто не говорил о том, что пришлют какой-то код и его надо будет кому-то диктовать, поэтому я насторожился. Доступа в личный кабинет у меня всё еще не было – очередной звонок ничего не решил, поэтому я отправил этот код на электронную почту с просьбой подтвердить, что всё ОК.

Несколько часов спустя, так и не получив никакого «ОК», звоню и… ожидаемо сообщаю код голосом, так как с той стороны нет никакой информации, что я что-то куда-то отправлял.

Сделав еще несколько неожиданных для себя действий, которые просили меня сделать сотрудники банка, я расслабился. Кажется, это всё.

На утро я спокойно направляюсь в аэропорт, но по дороге получаю звонок из банка. Оказывается, мне нужно предоставить бумажное свидетельство о постановке на учёт в налоговой (которое они называют «бланком инэнэн»), которое (по словам сотрудника) делается в налоговой в течение пяти дней после личного визита. И никаких других способов получения документа не существует.

Взбесить клиента – это отличный способ его потерять. А еще один способ – предоставить неверную информацию. Дважды. Первый раз – это заверить меня, что всё в порядке и что ничего больше не понадобится, а второй – что нельзя электронно получить требуемый документ (и хорошо, что я знал, что такое «бланк инэнэн», не уверен, что все бы смогли). Вместо извинения сотрудник банка сказал, что всё делается поэтапно, поэтому нельзя было знать заранее, что этот документ понадобится. Я считаю, что людей надо еще в детстве обязательно учить играть в шахматы. Это точно поможет во взрослой жизни.

В итоге прямо в аэропорту с мобильника в приложении налоговой я заказал получение свидетельства о постановке на учёт физического лица, подписанное цифровой подписью, через час примерно его получил и, пока самолёт совершал разбег по взлётно-посадочной полосе, отправил на e-mail банка.

Конечно же, я ничего не получил в ответ и… после мягкой посадки был вынужден снова позвонить. На том конце не быстро, но нашли документ и процесс двинулся дальше.

Я не буду рассказывать, как продолжалась эта не особо весёлая история, к счастью, у неё хороший конец. Всё получилось, и теперь я – ИП с открытым счётом в Модульбанке. Начинается новая, предпринимательская жизнь.

Надеюсь, прочитав до конца, вы уже запланировали множество аудитов процессов в своём бизнесе. А не просто развлеклись чтивом. Ведь на месте описываемой компании могла быть почти любая другая. И я уверен, у вас есть похожие примеры.

А если своих ресурсов для проведения аудитов процессов у вас нет, можете обратиться прямо ко мне, ведь это то, что я делаю на совесть уже много лет.

P.S.

Спустя несколько дней, когда налоговая зарегистрировала ИП, а расчётный счёт был открыт, я получил звонок от... Модульбанка с предложением стать его клиентом. Это, конечно, не способ потерять клиентов, но точно не способ увеличить их количество.