Рейтинг российских ITSM/Service Desk систем в 2025 году

**Подготовлен на основе данных аналитического центра TAdviser, который помогает рынку быть более информарованным**

Преимущества использования российских ITSM/Service Desk

Критерии оценки ITSM-систем

ТОП-10 российских ITSM-систем

Как выбрать ITSM систему для управления ИТ-услугами

Тренды рынка ITSM в России

Заключение

После ухода с российского рынка иностранных вендоров потребность отечественных компаний в импортозамещении зарубежных решений существенно выросла. В ответ на растущие угрозы безопасности и необходимость соответствия российским стандартам, заказчики стали активнее инвестировать в локальные решения. Основной упор был сделан на повышение уровня цифровой трансформации, автоматизацию ИТ-процессов и усиление контроля над ИТ-активами с помощью ITSM-систем, включенны[ в реестр отечественного ПО.

Анализируя динамику рынка ITSM в России, виден устойчивый рост, несмотря на сложные экономические условия. По экспертным оценкам, объем рынка достиг около 33-34 млрд рублей, что на 10-12% больше, чем в 2022 году. Этот рост подтверждается количеством запросов на ITSM-решения — в 2023 году они выросли более чем в 1,5 раза по сравнению с 2022 годом.

Несмотря на существующие вызовы, ситуация на рынке ITSM в России остается позитивной. Растущий спрос на комплексные решения, государственная поддержка и активное развитие отечественных разработок создают благоприятные условия для дальнейшего роста и инноваций в этой сфере. Залогом успеха для вендоров является способность предлагать комплексные, легко настраиваемые решения, отвечающие конкретным потребностям российского бизнеса.

Появилось большое количество систем, содержащих базовый функционал Service Desk и ориентированных на малый бизнес. В то же время отечественные ITSM-решения, которые давно присутствуют на рынке, в основном используют свой многолетний опыт для закрытия потребностей крупного и среднего бизнеса в части полноценного управления ИТ. При этом уровень таких систем не только не уступает, но зачастую и превосходит западные системы, поскольку адаптирован под специфику и практику российских компаний.

Управление услугами информационных технологий (ITSM) фокусируется на постоянном повышении качества и надежности этих услуг и продуктов, предлагаемых бизнесу и его клиентам. Ключом к этому является обеспечение беспрепятственного обзора возможностей ИТ, таких как:

Выбор решения ITSM — это многогранное начинание, которое должно учитывать размер организации, ее зрелость ИТ и будущее развитие как бизнеса, так и ее ИТ-систем. Использование фреймворка, процессов и практик Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL) обеспечивает как руководство, так и структуру для оценки и выбора решения ITSM, позволяя компаниям уверенно развертывать это решение.

Операционный размер и область действия имеют значение при рассмотрении решения. Весь фреймворк ITIL может оказаться пугающим и ненужным для малого и среднего бизнеса (SMB), однако принятие решения на основе ITIL предлагает путь и поддержку для роста и расширения.

Многие российские вендоры сосредоточили свои усилия на разработке собственных ITSM-решений, которые могли бы конкурировать с зарубежными аналогами. Появились новые игроки в области автоматизации IT-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Здесь приведены ТОП-10 поставщиков систем ITSM/Service Desk за 2025 год.

Naumen Service Desk — ведущая российская платформа для управления ИТ и сервисным обслуживанием, а также автоматизации бизнес-процессов и служб Service Desk.

Продукт соответствует международным стандартам ITIL® v2011 и является сертифицированным решением. Naumen Service Desk идеально подходит для крупных организаций, работающих в различных отраслях, и предоставляет функциональность корпоративного уровня для внутреннего и внешнего обслуживания потребителей.

Основные преимущества:

Особенности или уникальные функции:

Область применения Naumen Service Desk не ограничивается автоматизацией процессов в ИТ-подразделениях: продукт позволяет реализовать сервисный подход в различных службах предприятия (АСУ, инжиниринговые службы и т. д.), а также автоматизировать сервисные процессы в сервисных компаниях, работающих по модели аутсорсинга.

SimpleOne — российская платформа нового поколения для управления сервисными процессами и цифровой трансформации предприятий. Решение объединяет возможности продвинутые возможности ITSM и ESM в единой архитектуре, разработанной для потребностей отечественного бизнеса. SimpleOne помогает организациям выйти за рамки классического Service Desk и внедрить сервисный подход в любых подразделениях, включая HR, бухгалтерию, административные отделы и закупки.

Продукт основан на современной low-code платформе, предоставляющей бизнесу инструменты для гибкой настройки и адаптации процессов без необходимости сложного программирования. SimpleOne гарантирует стабильность, масштабируемость и интеграцию всех процессов в единой системе, создавая основу для цифровой трансформации.

SimpleOne входит в реестр российского ПО и подходит для импортозамещению таких зарубежных решений, как ServiceNow, HPSM, BMC Remedy, Terrasoft.

Основные преимущества:

Особенности или уникальные функции:

В 2013 году был запущен ITSM 365, чтобы дать возможность российскому малому и среднему бизнесу вывести свой сервис на новый качественный уровень. Для этого была использована платформа Naumen SMP, а также опыт системы Naumen в области автоматизации ИТ-подразделений. Выстроив уникальную бизнес-модель и максимально сократив издержки, команда выросла из небольшого подразделения компании в самостоятельный и прибыльный бизнес, услугами которого пользуются сотни компаний и десятки тысяч клиентов.

Основные преимущества:

Летом 2014 года был начат проект по внедрению системы автоматизации ITSM-процессов Информационного агентства России под названием InfraManager, который был призван:

Компания ELMA разрабатывает собственное ITSM-решение с нуля более 15 лет. ELMA365 включен в Единый реестр российского ПО и не использует зарубежные сервисы, что исключает сбои или зависания системы. Серверы находятся в России и используют ПО с открытым исходным кодом и собственные разработки. Все сервера работают на мощностях Яндекс.Облака.

Решение предлагает интегрированное приложение, которое позволяет государственным органам и предприятиям оптимизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управления корпоративным контентом (ECM), управления проектами, автоматизации роботизированных процессов (RPA).

Платформа позволяет нетехническим пользователям использовать конструктор процессов с функцией перетаскивания для создания моделей и ускорения внедрения изменений в приложениях. Она предлагает встроенные инструменты мониторинга, которые помогают находить узкие места и повышать общую производительность компании. Решение CRM представляет собой комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами и продажами. Весь процесс автоматизирован и управляется от привлечения лидов до закрытия сделки, включая обработку документации и послепродажное обслуживание. Оно также предоставляет приложение ECM для упрощения управления документами и электронного обмена данными, все это работает на основе движка BPM.

1С:ИТИЛИУМ — решение класса ESM/ITSM, предназначенное для автоматизации управления сервисными услугами как в сфере информационных технологий, так и в других функциональных областях.

Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовывать работу с заявками клиентов и сотрудников, вести учет необходимого для оказания услуг оборудования и программного обеспечения, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.

1С:ITILIUM поможет:

Altevics — универсальное программное решение для автоматизации ИТ-процессов, заявок на административно-хозяйственные услуги, административно-хозяйственного управления, кадровых и других сервисных служб в соответствии с рекомендациями ITIL 4 и другими сводами лучших практик. Система ESM/ITSM позволит организации автоматизировать операционное управление, управление развитием, бюджетно-экономическое управление и другие направления.

Система ITSM и ESM Altevics включена в Единый реестр российского ПО и входит в число программных продуктов, разрешенных к использованию в компаниях с государственным капиталом.

Решение сочетает в себе готовый функционал «из коробки» для автоматизации основных процессов и процедур, а также гибкие инструменты для настройки с учетом специфики заказчика. Altevics имеет современный веб-интерфейс, встроенную отчетность, портал поддержки пользователей и базу данных. Кроме того, система ITSM и ESM предоставляет пользователям возможность самостоятельно разрабатывать продукт на базе low-code платформы, лежащей в основе решения.

ITSM-система vsDesk включена в реестр российского ПО. Исходные коды предоставляются, что дает еозможность самостоятельной доработки ПО и интеграции через простой RestAPI. Возможна кастомизация используя PHP и фреймворка Yii.

Имеется набор функций, которые доступны в системе Help desk/Service desk, в зависимости от стоимости. Каждый пользователь имеет свою учетную запись в системе, где он сможет создавать и отслеживать заявки. Можно создавать SLA с различными наборами метрик. Можно настроить авторизацию сразу через несколько доменов Active Directory или OpenLDAP.

РЕД АДМ — это система управления ИТ-инфраструктурой от российской компании RED SOFT, которая предоставляет услуги по разработке, внедрению и сопровождению прикладного и общесистемного программного обеспечения. Включает подсистемы, позволяющие централизованно устанавливать или обновлять программное обеспечение, подключать необходимые сетевые каталоги, персонализировать рабочие станции пользователей, управлять доменными объектами и выполнять другие рутинные задачи. РЕД АДМ призвана заменить исчезнувшие из-за санкций западные ITSM-системы ServiceNow, SolarWinds и т. д.

Это система централизованного управления и построения IT-инфраструктуры. Например, она может централизовать распределение конфигураций рабочих станций и серверов, удаленно устанавливать и обновлять ПО, подключаться к компьютеру пользователя, подключать принтеры, анализировать журнал событий и настраивать групповые политики безопасности. Особую гордость разработчиков составляет возможность реплицировать каталог сотрудников с помощью Microsoft Active Directory, что позволяет осуществлять мягкую миграцию домена на Linux.

Service-Manager.online — единая точка приема и обработки заявок от сотрудников через каталог услуг, диспетчеров службы поддержки, по почте, из мессенджеров и любых других источников. Это российский онлайн-сервис по обработке заявок на техническую поддержку, учету оборудования и управлению трудовыми ресурсами.

С Service-Manager.online легко автоматизировать процессы управления типовыми запросами, рутинной работой, инцидентами, проблемами и изменениями. Инструменты управления трудовыми ресурсами повысят производительность всей IT-команды.

Все серверы находятся на территории Российской Федерации. Программное обеспечение IP Service Manager включено в реестр российских ПО, поддерживается и разрабатывается командой профессионалов, внедривших крупнейшие в стране ITSM-решения.

Выбор правильного инструмента управления ИТ-услугами — одно из важнейших решений, которое может принять ваш бизнес, когда речь идет об улучшении предоставления ИТ-услуг. Хорошее решение ITSM не просто организует вашу службу поддержки — оно помогает решать распространенные проблемы, такие как разрозненные процессы, медленное время реагирования и соблюдение отраслевых норм.

Оптимизируя рабочие процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи и обеспечивая лучшую видимость ИТ-операций, инструменты ITSM позволяют вашей команде предоставлять услуги более эффективно и последовательно. Это означает более довольных клиентов, сокращение простоев и меньше головной боли для вашего персонала.

При выборе инструмента ITSM важно учитывать возможности и функциональность программного обеспечения, а также его масштабируемость для будущего роста. Кроме того, следует также учитывать стоимость программного обеспечения и его способность удовлетворять конкретным бизнес-потребностям.

При выборе платформы ITSM может быть сложно определить, как лучше всего найти баланс между широким набором функций и удобством использования. Сложность является неизбежным следствием наличия мощных и универсальных функций, однако это гарантирует, что продукт сможет удовлетворить любые требования компании. С другой стороны, если отдавать приоритет простоте, возможно, продукт не сможет удовлетворить требования компании, что потребует повторной покупки.

На рынке представлено множество решений ITSM, поэтому важно уделить внимание следующия факторам, чтобы определить, какое из них лучше всего соответствует вашим потребностям:

Посмотрите, как каждый инструмент обрабатывает общие процессы управления услугами, такие как управление инцидентами, запросы на обслуживание, управление проблемами, управление изменениями и управление конфигурацией.

Также проверьте, легко ли интегрировать его в существующие системы или приложения, которые уже могут использоваться в вашей организации. Например, требуется ли вам, чтобы решение ITSM интегрировалось с другими приложениями и технологиями, такими как ERP, CRM, HR-системы? Также примите во внимание, находятся ли эти системы локально или в облаке.

Составьте список и определите, какие функции являются «обязательными», а какие «желательными», поскольку неизбежно может возникнуть некоторый компромисс между стоимостью, простотой и сложной функциональностью.

Тщательно изучив свои текущие потребности и будущие цели, вы сможете выбрать систему ITSM, которая не только решает сегодняшние проблемы, но и поддерживает рост и инновации по мере развития вашего бизнеса. Уделите время изучению и пониманию различных функций и возможностей, предлагаемых различными программными решениями ITSM, и того, требуются ли они для удовлетворения потребностей вашего бизнеса.

Сегодня рынок ITSM в России активно растет. Драйвером стал уход ключевых западных компаний в 2022 году, что привело к невозможности покупки новых продуктов, а также отказ от поддержки и обновления ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточились на разработке собственных ITSM-решений, способных конкурировать с зарубежными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации IT-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Основными трендами, влияющими на рынок с 2023 года, стали импортозамещение, цифровизация, автоматизация сервисов и акцент на безопасность данных. Эксперты также отмечают активное внедрение облачных сервисов и SaaS-моделей, адаптированных под российские реалии. Кроме того, вырос интерес к роботизации ИТ-процессов. Компании все чаще стали обращаться к решениям, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи, оптимизировать рабочие процессы и повышать эффективность работы ИТ-отделов, HR, АСУ, КСО, финансовых отделов и т. д.

По сути, последние годы — это рынок миграции с зарубежных программных продуктов на отечественные. Поэтому успехи в ближайшем будущем, как и в последние годы, будут определяться в первую очередь проектами по замене ITSM-решений на российские.

Стал расти спрос на решения с гибкой ролевой моделью доступа к информации об инцидентах, возможностью их категоризации и группировки. Заказчики также стали больше внимания уделять масштабируемости решений и возможности самостоятельно управлять системой без постоянного обращения к вендору.

Другим важным аспектом стала оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру. В условиях экономической неопределенности компании стремились найти баланс между сокращением издержек и сохранением высокого качества ИТ-услуг. Это привело к росту интереса к решениям, предлагающим гибкие модели лицензирования и оптимизацию ресурсов.

Для более быстрого развертывания ITSM-систем компании стали чаще использовать low-code и no-code решения.

В целом рынок ITSM в России на 2025 год имеет заметную динамику роста и способность адаптироваться к меняющимся условиям. Несмотря на внешние ограничения и санкционное давление, объемы рынка продолжают расти, чему способствует потребность компаний в повышении эффективности управления ИТ-инфраструктурой.

Корни управления ИТ-услугами (ITSM) можно проследить до 1980-х годов, когда организации начали осознавать необходимость структурированных ИТ-процессов для оптимального управления технологическими ресурсами. По мере развития технологий сложность ИТ-систем увеличивалась параллельно. Первые службы поддержки ITSM в основном работали в реактивном режиме, решая технические проблемы по мере их возникновения.

В последующее десятилетие, 1990-е годы, появилась структура ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), зарекомендовавшая себя как сборник передовых практик для ITSM. В рамках этой структуры концепция службы поддержки заняла центральное место как ключевой элемент эффективного предоставления ИТ-услуг. Это ознаменовало собой значительный переход от модели реактивной поддержки к проактивной парадигме управления услугами.

Поскольку мир претерпел цифровую трансформацию, а популярность Интернета резко возросла, в 2000-х годах произошел заметный сдвиг в сторону более сложных служб поддержки. Фокус внимания вышел за рамки простого управления инцидентами, охватив более широкий спектр управления жизненным циклом услуг. Эта эволюция выдвинула на передний план такие элементы, как автоматизация, порталы самообслуживания и базы знаний, предоставляя конечным пользователям возможность самостоятельно решать простые проблемы и, таким образом, трансформируя роль Service Desk из простого решателя в проактивного помощника.

Сегодня отечественные ITSM-решения, которые присутствуют на рынке уже достаточно давно, в основном используют свой многолетний опыт для покрытия потребностей крупного и среднего бизнеса в полноценном управлении ИТ. При этом уровень таких систем не только не уступает, но зачастую и превосходит западные системы, поскольку адаптированы под специфику и практику российских компаний.