Опросники в проектировании UI/UX и разработке продукта: чем они помогают

Как с помощью опросников протестировать визуальный дизайн (UI), построить информационную архитектуру, выявить важные функции продукта и замерить юзабилити — восемь кейсов с примерами.

По моим наблюдениям, опросники (survey) — сильно недооцененный инструмент для продуктовых исследований. При должном внимании и правильном подходе опросники дают много полезной информации. Зачастую они используются в паре с другими методами исследований, такими как юзабилити-тестирование.

Тема обширная, поэтому я попытался описать основные методики коротко и дать ссылки для более подробного изучения.

У части опросников есть собственные названия, для некоторых пришлось придумать самостоятельно. 😉

Будет полезно всем, кто задействован в продуктовой разработке.

Итак, поехали.

Такой тест позволяет узнать первое впечатление пользователя о дизайне: передает ли он ту эмоцию, которую закладывали при проектировании, доносит ли идею продукта и какая из версий дизайна справляется с этой задачей лучше.

Покажите респондентам дизайн в течение 5 секунд, затем опросите их.

Это могут быть:

Почитать подробнее о методе:

What is a 5-second user test and how can it help you in the design process?

How to Test Visual Design

Технику Top Tasks Analysis придумал юзабилити-эксперт Джерри Макговерн, чтобы узнать какие задачи пользователь хочет выполнить больше всего.

Пользователю дают длинный список задач, из которого он должен выбрать самые значимые для него, присвоив оценку от 1-го до 5-ти. Оставшиеся задачи остаются без оценок.

«Выберите из списка 5 самых важных для вас задач. Поставьте 5 баллов самой важной, 4 — следующей по важности и так далее до 1-го».

Подсчитайте голоса за каждую задачу и разделите их на общее количество участников опроса. Отсортируйте их в порядке убывания и выразите в процентах.

Почитать подробнее о методе:

How to Conduct a Top Task Analysis

Модель, разработанная в 1980-х годах профессором Норияки Кано, позволяет сосредоточиться на самых важных для пользователя функциях продукта и понять, что является необязательным или даже лишним в нем.

Как правило, опросники по модели Кано состоят только из двух вопросов, каждый из которых задается один раз для каждой функции или свойтсва:

Для ответа на каждый из вопросов нужно выбрать один из предлагаемых вариантов:

После анализа ответов функции попадают в одну из пяти категорий:

Определение категории, в которую попадет та или иная функция продукта, зависит от уровня ее функциональности и той удовлетворенности, которую ощущают пользователи при наличии этого свойства в продукте.

Тема правильного составления и анализа опроса по модели Кано довольно обширная. Если она вам интересна, можете подробнее прочитать тут:

Объяснение модели Кано: анализ и примеры

The Complete Guide to the Kano Model

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score или NPS) — один из самых популярных вариантов использования опросников. У него есть много альтернатив, например Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES).

Замер NPS делается с помощью одного вопроса:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [организацию/продукт X] другу или коллеге?»

Клиентов просят оценить свои ответы по шкале от 0 до 10.

В зависимости от ответа, пользователи делятся на 3 группы:

Чтобы посчитать сам индекс, нужно взять процент «сторонников» от общего количества ответов и процент «критиков». И отнять второе значение от первого. Так вы получите ваш индекс потребительской лояльности.

Вы можете найти средние значения (benchmark) для показателя NPS и сравнить с оценкой вашего продукта. Обычно такие показатели предоставляют сервисы онлайн-опросников.

Но сравнивать себя с конкурентами — неблагодарная задача. Лучше всего NPS подходит для того, чтобы прослеживать его значения во времени. Например, после обновлений продукта. Такое сравнение подскажет, на правильном ли вы пути.

К такому опросу обращаются после релиза новой функции, чтобы быстро определить реакцию пользователей. Также его можно использовать для сравнения с предыдущими версиями одной и той же функции.

Важно выбирать подходящий момент для подобных опросов. Идеальное время — когда пользователь только что ею воспользовался либо попробовал впервые.

Может хорошо работать в паре в NPS: в рамках одной анкеты задайте пользователю вопросы по конкретным функциям и спросите об общей удовлетворенности продуктом (NPS).

Например, перед и после обновления функции вы задаете такой вопрос:

«Насколько просто было отправить сообщение в техподдержку?»

(Шкала от 1 до 5-ти, где 1 — «очень трудно», 5 — «очень просто»)

Затем сравниваете ответы.

Если вы самостоятельно ищете респондентов для исследований, то, думаю, вы уже столкнулись с необходимостью их отбора (screening). На этом этапе опросники сильно упрощают процесс.

Постройте опросник так, чтобы каждый последующий шаг «просеивал» респондентов. При этом не создавайте большое количество вопросов, чтобы не снижать конверсию в заполненный опросник.

Начинайте с общих вопросов и двигайтесь к более частным.

Представим, что вы ищете молодых людей, которые продавали свой автомобиль не позже чем 6 месяцев назад и процесс продажи у них занял от 3 до 6 месяцев. Тогда ваш скрининг-опросник может выглядеть так:

Ваш возраст:

Продавали ли вы через наш сайт ваш автомобиль в течении прошлых 6 месяцев?

Сколько у вас занял весь процесс продажи?

При помощи опросника, который состоит всего из одного вопроса, можно узнать, почему пользователь не выполнил то или иное действие: не оформил покупку, не зарегистрировался на сайте, не подписался на рассылку. Ответы помогут сформулировать темы для обсуждения во время глубинных интервью.

После определённых действий или бездействия пользователя задайте ему один вопрос: почему он не совершил нужное вам действие.

Важно спросить сразу после посещения, чтобы пользователь помнил, о чём идёт речь.

«Пожалуйста, скажите почему вы решили не покупать наш товар?»

Немного подробнее о данном типе опросников можно почитать в книге Paul Boag «Click! How to Encourage Clicks Without Shady Trick».

Шкала юзабилити или The System Usability Scale (SUS) — это быстрый и эффективный инструмент для измерения удобства и простоты использования вашего продукта.

После каждого сеанса юзабилити-тестирования дайте пользователю заполнить анкету SUS.

Она состоит из 10-ти пунктов и 5-ти вариантов ответов (от «категорически согласны» до «категорически не согласны»).

Каждому ответу присваивается значение для расчета баллов SUS:

Как подсчитать результаты, вы можете прочитать тут:

System Usability Scale (SUS)

The System Usability Scale & How It’s Used in UX

И в завершение парочка советов.

Распределяйте респондентов: новичков в продукте бесполезно спрашивать о продвинутых функциях.

Опросник вырывает пользователя из потока. Поэтому будьте аккуратны. Не надоедайте всплывающими окнами. Спрашивайте после того, как пользователь выполнил действие и решил свою задачу.

Для разных типов опросников подходящее время будет разным. Индекс удовлетворенности может показать два разных результата, если одним пользователям предложить пройти опрос после получения какой-то «награды», а другим — после обращения в техподдержку.

Большое количество открытых вопросов — это большая работа по их обработке. К тому же их не особо любят пользователи. Они ленятся заполнять множество полей. В итоге вы получите мало заполненных опросников.

Ответы пользователей внутри продукта не всегда показательны. Обычно в опросах принимает участие лишь та часть ваших пользователей, которые хотят поделиться своим мнением и готовы тратить на это время.

Поэтому опросники — лишь один из источников информации для принятия решений. Это эффективный инструмент, который дополняет другие методы исследований.

А в каких случаях вы используете опросники? Пишите в комментариях.