Что такое СМК и зачем она аутсорсинговым компаниям

Как создать фундамент организации, который поможет приспособиться к любой ситуации.

Один из главных признаков надежной аутсорсинговой компании — действующая система управления внутренними процессами. Она гарантирует, что клиенты получат высококлассные, профессиональные и качественные услуги. Это набор инструментов, который поможет сделать заказчика максимально удовлетворенным и выстроить с ним прочные партнерские отношения.

Самый универсальный способ создать внутренний контроль — организовать систему менеджмента качества (СМК). Рассказываем, что такое СМК, как она работает в аутсорсинге и почему может быть полезна даже в личной жизни.

СМК определяет, как компания работает, чтобы клиент получал качественные продукты или услуги. Довольный заказчик — ее главное требование. Система охватывает все управленческие процессы: от процедуры найма до разработки стратегии развития.

СМК особенно актуальна для сферы услуг. Производитель продукции — например, косметики или еды — всегда может показать свои изделия, чтобы их качество оценили. Услуга в момент заключения договора с клиентом — где-то впереди, ее нельзя продемонстрировать здесь и сейчас. Тем более что с каждым клиентом услуга будет уникальной, выстроенной под конкретный запрос.

Чтобы подтвердить, что система действует, организация должна получить сертификат соответствия. Он бывает международного образца — на соответствие стандарту ISO 9001:2015. Либо это может быть российский аналог — на соответствие национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001. По содержанию они не отличаются друг от друга, разница только в выборе сертифицирующего органа. Компания сама решает, пройти сертификацию на соответствие международной или российской системе.

Когда клиент видит у компании сертификат, он понимает, что она следует определенным правилам игры. Это значит, что аудиторы из аккредитованного сертифицирующего органа провели проверку компании и подтвердили выполнение установленных требований. При этом нельзя получить сертификат и остановиться на достигнутом: ежегодно компания обязана проходить инспекционную проверку, а один раз в три года — ресертификацию.

Работа СМК основывается на принципах, которые важно знать каждому сотруднику компании — от ассистента до генерального директора. Они лежат в основе всех требований, заложенных в системе.

• Ориентация на клиента. Аутсорсинговая компания должна знать заказчика лучше, чем он сам знает себя. Когда UCMS Group принимает проекты клиента в работу, то проводит полное обследование его бизнес-процессов. Методологи анализируют структуру и особенности процессов с точки зрения соблюдения законодательства и отлаженности процедур. Это позволяет получить максимально объективные данные о клиенте — и выстроить взаимодействие как можно эффективнее.

• Лидерство. Руководство организации должно активно участвовать во всех процессах, связанных с соблюдением принципов и требований стандарта. Например, в UCMS Group большой вклад в практическую работу СМК вносят руководители проектов, а генеральный директор принимает личное участие во внешних аудитах компании.

• Процессный подход. Часто ошибки возникают из-за того, что сотрудники не видят взаимосвязей в компании. Важно, чтобы они понимали: от качества их работы зависят другие подразделения и процессы.

• Планирование. Работа компании должна соответствовать циклу PDCA: планирование — выполнение — проверка — корректировка. Необходимо не только устанавливать цели и достигать их, но и анализировать результаты работы. Недостаточно написать утром 10 дел и вечером поставить галочки напротив тех, что были выполнены. Нужно подумать, почему что-то могло пойти не так, как было запланировано, — это уже элемент анализа.

• Постоянное улучшение. Внутренний и внешний контекст всегда изменчив и требует своевременной реакции — нельзя остановиться на достигнутом и закостенеть. Например, в работе UCMS Group большое значение имеют изменения в законодательстве. Мы всегда их отслеживаем, готовимся к ним и помогаем клиентам подготовиться.

• Риск-ориентированное мышление. В любой деятельности присутствуют риски — чтобы управлять ими, важно развивать риск-ориентированное мышление: постоянно учиться видеть тенденции, сопоставлять факты, анализировать ситуацию и понимать, к чему приведет то или иное стечение обстоятельств. И соответственно, выбирать стратегию реагирования, чтобы максимально достичь поставленных целей или минимизировать возможный ущерб.

• Объективные свидетельства. Нельзя принимать решения, основываясь на ощущениях и смутных ожиданиях. Важно анализировать поступающую информацию и делать выводы на основе достоверных данных.

СМК играет ключевую роль в аутсорсинге: работа провайдеров относится к сфере услуг, в которой нет отраслевых стандартов.

Покажем, как работает аутсорсинговая компания с СМК.

• Компания должна изучить клиента и его управленческие процессы. Важно понять, как выстроены бизнес-процессы, передача информации, оптимально ли это происходит, соблюдает ли клиент требования законодательства.

• Провайдеру необходимо правильно выстроить процессы взаимодействия как между собственными подразделениями, так и с клиентом: порядок обмена данными, постановки задач, использование каналов передачи информации, распределение ответственности, необходимые точки контроля и так далее.

• Аутсорсинговой компании нужно знать и соблюдать применимые к деятельности конкретного клиента законодательные и иные нормативные требования: учитывать особенности штатного расписания клиента, его бизнес-процессов, наличия особенностей, таких как вахтовый метод работы персонала или нюансы в начислении премий.

• Провайдер обязан следить, чтобы оказываемые им услуги в целом соответствовали законодательству — например, чтобы была защищена информация, в том числе персональные данные субъектов.

Не во всех аутсорсинговых компаниях управленческие процессы выстроены в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Такие компании могут применять собственные методы контроля качества управления. Но без независимой экспертизы их потенциальные клиенты не смогут быть уверены, что такая система управления обеспечит высокопрофессиональные и качественные услуги.

Потенциальные клиенты могут опасаться доверять свои процессы организации без подтверждающего сертификата. Спокойнее передать их провайдеру с прозрачной и понятной системой менеджмента качества. Из-за этого несертифицированная компания будет проигрывать конкуренцию на рынке аутсорсинга, а ее финансовые показатели — падать.

В UCMS Group система менеджмента качества — настольная книга, по которой живет компания. В соответствии с СМК в компании выстроены все процессы, в том числе:

• взаимодействие с клиентами,

• распределение обязанностей и ответственности,

• отчетность,

• передача информации и т. д.

СМК в нашей компании действует с самого первого этапа маркетинговой работы. В работе используем все принципы СМК: ориентируемся на клиента, оцениваем риски, совершенствуемся на постоянной основе, работаем с рисками и несоответствиями.

Работа с несоответствиями — один из самых важных инструментов СМК в нашей деятельности. Ошибки неизбежно возникают у любой компании — важно, как она относится к ним. Мы фиксируем и анализируем несоответствия — делаем все, чтобы они не повторились в будущем. Такая практика помогает на постоянной основе анализировать процессы оказания услуг и совершенствовать их.

UCMS Group стремится быть ведущим поставщиком услуг в области аутсорсинга расчета заработной платы, кадрового администрирования и бухгалтерского учета в России. Удовлетворенные клиенты — главная цель нашей политики. Очередную ресертификацию на соответствие стандарту ISO 9001:2015 мы прошли в 2023 году. А в 2024 году инспекционный аудит подтвердил, что мы выполняем установленные требования.

Если вас заинтересовал аутсорсинг, напишите нам. А чтобы следить за нашими новостями, подписывайтесь на телеграм-канал.