Разбор - Как компания NEVEREND теряет миллионы на продаже премиальных туров на Северный полюс
Я надеюсь, что эта статья дойдёт до владельца компании. Потому что за этим бизнесом — потрясающая идея, уникальный продукт и огромный потенциал. Но сейчас компания теряет миллионы рублей на каждом этапе: от сайта до продаж.
Я провёл аудит сайта и проанализировал разговор менеджера с клиентом. Также изучил рекламные объявления компании в Яндекс.Директе. Вся информация получена из открытых источников! И, к сожалению, должен сказать: маркетинг и продажи премиального продукта работают на уровне обычного турагентства, а не премиум-бренда. При этом цена — 8 миллионов рублей за билет.
1. Сайт не продаёт, а информирует
Мобильная версия сайта — наиболее критичная точка контакта. Именно с телефона чаще всего заходят клиенты, особенно занятые и обеспеченные. Но на мобильной версии всё начинается с потери.
Что не работает:
- Нет премиальности в визуале. Главная картинка обрезает ледокол, он не выглядит внушительно. Не создаётся вау-эффекта. У конкурентов — видео ледокола, разрубающего лёд, съёмки с вертолёта, белые медведи, живые эмоции участников.
- Заголовок слабый. Формально он ясен: «Северный полюс на премиальном ледоколе». Но для клиента нет ни смысла, ни выгоды. У конкурентов: «К вершинам планеты на самом мощном ледоколе Земли». Чувствуете разницу?
- Нет чёткого УТП. Конкуренты делают акцент на экспедиционности, уникальности судна, эмоциях. Здесь — на том, что «будут предприниматели и звёзды». Но это больше про вечеринку, чем про путешествие мечты.
- Телефон скрыт в бургер-меню. На премиальном лендинге точка контакта должна быть сразу в первом экране.
- Нет онлайн-консультанта. Клиент не может задать вопрос мгновенно. Для чека 8 млн — это критическая потеря.
- Форма заявки не интегрирована в воронку. После отправки — просто «Спасибо» и всё. Нет маршрута, нет предложения забронировать, нет перехода в мессенджер. Клиент теряется.
- Нет карты маршрута. У конкурентов она есть. Здесь — даже визуального плана нет.
- Плохая подача программы. Программа разделена на «Программу» и «Активности», но активности по умолчанию скрыты, поданы через иконки, без эмоции. У конкурентов — фотографии с купанием в Арктике, баней, лекциями, живыми людьми.
- Выбор кают неудобен. Нельзя сравнить варианты на одном экране, нет общей схемы.
- Цены только в долларах. Пересчёта в рубли рядом нет. Курс спрятан внизу страницы.
- Средний возраст участников — 37. Эта цифра сбивает. Клиенту 30 — подумает, что все старше. Клиенту 50 — подумает, что будет молодежь. Лучше указать диапазон: от 30 до 50 лет.
2. Продажа: менеджер не продаёт, он просто отвечает на вопросы
Теперь важнейшая часть — разбор звонка. Клиент оставил заявку на сайте. Через какое-то время ему перезвонил менеджер. Это важный момент: инициатива контакта от компании, и клиент готов слушать.
Менеджер был вежлив, спокоен. Ответил быстро. Озвучил маршрут, цену, порядок оплаты. Всё — технически корректно.
Но продажа — это не пересказ сайта. А здесь случилось именно это.
Что не было сделано:
- Не выявлена мотивация. Почему клиент оставил заявку? Что его зацепило? Без этого нельзя продать тур за 8 млн.
- Не установлен круг принятия решения. Клиент сказал, что хочет поехать с другом. Но с другом никто не общался. Это значит — реального ЛПР не было на связи.
- Не проработана эмоция. Не прозвучало ни одной фразы, которая зажгла бы идею путешествия. Клиенту не продали мечту.
- Нет квалификации. Менеджер не понял, есть ли у клиента нужный уровень дохода, реальный интерес, сроки принятия решения.
- Не обозначен дедлайн. Ответ: «Оплатить надо до начала лета» — размыт. Нужен конкретный ограничитель: дата, предложение, срок действия.
- Отсутствует предложение следующего шага. Клиент сказал «подумаю» — и менеджер отпустил. Не предложил бронь, не зафиксировал точку возврата, не пригласил на встречу.
3. Реклама: формально, сухо, без вовлечения
Также я проанализировал рекламные объявления компании NEVEREND из открытых источников по другому продукту — турам в Антарктиду. Несмотря на разницу в направлении, подход и ошибки — те же.
Примеры объявлений:
Экспедиция в Антарктиду на премиальном лайнере. Большая экспедиция к труднодоступному континенту. Подробный маршрут на сайте.
Круиз в Антарктиду. Большая экспедиция к труднодоступному континенту. Подробный маршрут на сайте.
Путешествие в Антарктиду на экспедиционном лайнере. Места ограничены! Большая экспедиция. Приглашённые гости. Опытная команда. Сервис 5+. Насыщенная программа. Премиальный лайнер. Уникальное окружение.
Проблемы:
- Сухость подачи. Объявления говорят об экспедиции, но не создают образа. Нет эмоций, ощущений, визуального кадра.
- Нет конкретной выгоды. Почему человек должен нажать? Что он получит? Какие уникальные детали?
- Нет персонализации. Кто целевая аудитория? Кто «зовёт» в этот тур? Объявления не говорят с человеком.
- Избыточная повторяемость. Одни и те же слова в разных вариантах: «большая экспедиция», «труднодоступный континент», «маршрут на сайте».
В результате — объявления информируют, но не вовлекают. Они не создают желания. А это главное в продаже дорогого тура.
4. Что это означает для премиального продукта
В сегменте luxury продажи происходят не потому, что «всё понятно». А потому что захотелось. Потому что это — история, статус, вызов, яркий след в жизни.
Клиент покупает эмоцию, сопричастность к чему-то редкому. Он должен почувствовать: "Если не поеду — буду жалеть".
Продажи должны быть построены вокруг работы с:
- мотивацией,
- эмоциями,
- визуализацией будущего опыта,
- отношениями с клиентом,
- доверием и сопровождением.
Ничего из этого в текущем маркетинге и звонках не реализовано.
5. Что делать
1. Полный редизайн сайта. Визуал премиум-уровня, сильный заголовок, видео с ледоколом, чёткая структура, видимые контакты и CRM-связка.
2. Создание контента. Фото, видео, эмоции, лица, рассказы. Нужно не «рассказывать о туре», а «влюблять в тур».
3. Перепрошивка отдела продаж. Обучение работе с эмоцией, мотивацией, управлением звонком. Фиксация следующего шага — обязательно.
4. Автоматизация. После заявки — мгновенная реакция, переход в мессенджер, персональный менеджер, доп. касания.
5. Пересмотр маркетинговой стратегии. Мы не просто закупаем трафик. Мы строим восприятие бренда. Люди должны захотеть попасть туда, куда не всех пускают.
6. Переписывание рекламных объявлений. В стиле истории, образов, вдохновения. Смыслы: «Подарите себе край Земли», «Туда, где были единицы», «Маршрут, который расскажете внукам».
Вместо вывода
NEVEREND сделали продукт, который достоин легенды. Уникальный, сильный, с высоким потенциалом. Но всё, что происходит до оплаты — не соответствует уровню.
Сегодня компания теряет десятки миллионов на каждом шаге: на слабом сайте, на пассивной продаже, на неработающих объявлениях. А сколько еще потерь в невидимых снаружи процессах?
Надеюсь, эта статья дойдёт до владельца. Потому что потенциал у этого бизнеса — колоссальный. Осталось научиться его реализовывать.
Хочешь разбор? - пиши в ТГ https://t.me/v_balabanov