"Если бы Авито нарушило мои права": инструкция, которую должен знать каждый пользователь
Пролог: с чего всё начинается
Авито сегодня — крупнейшая площадка для частных и бизнес-объявлений в России.
И при этом — одна из самых закрытых, односторонне управляемых и, судя по жалобам пользователей, крайне проблемных.
Ошибочные блокировки, отказ в возврате средств, странные модерации — всё это больше похоже на систему, в которой продавец не имеет никаких прав.
Я решил разобраться: а что, если мои права действительно нарушены? Какие у меня есть инструменты как у гражданина и пользователя платформы?
Куда я могу обратиться, чтобы не просто "отправить жалобу в пустоту", а реально добиться результата?
Что происходит с пользователями на практике?
- Аккаунты и объявления блокируются без объяснений или по надуманным причинам (подозрение на дубли, БАДы, нарушение правил, которых никто не видел).
- Разблокировка часто происходит через 3–5 дней, а иногда не происходит вовсе.
- Продвижение, за которое уплачены деньги, сгорает — ни возврата, ни компенсации.
- Ответы поддержки — шаблонные отписки.
Ни объяснений, ни персонального подхода. - При верификации по лицу — принудительное согласие на передачу биометрии третьей стороне (ООО «АйдиМи»), без возможности отказаться и продолжить пользоваться платформой.
Какие законы могут нарушаться
1. Закон "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП, №2300-1 от 07.02.1992)
- Статья 29 — Потребитель имеет право на устранение недостатков оказанной услуги, в том числе возврат уплаченной суммы.
- Статья 31 — Возврат средств должен быть осуществлён в течение 10 дней с момента предъявления требования.
- Статья 16 — Недопустимо включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с действующим законодательством (например, полный отказ от ответственности за технические сбои или блокировку).
2. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ)
- Статья 781 — Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.
- Статья 15 — Убытки, причинённые неправомерными действиями, подлежат возмещению в полном объёме.
3. Федеральный закон №152-ФЗ "О персональных данных"
- Статья 6 — Обработка персональных данных допускается только с согласия субъекта данных, при этом согласие должно быть добровольным и осознанным.
- Статья 7 — Не допускается обработка персональных данных, если цели их обработки не соответствуют заявленным.
- Статья 9 — Биометрические данные можно обрабатывать только с отдельного письменного согласия.
👉 Факт нарушения: при верификации Авито требует согласия на передачу биометрии без альтернатив, т.е. принуждает.
Отказ = невозможность пользоваться сервисом.
Это нарушает принцип добровольности.
Что бы я сделал в такой ситуации?
Вот пошаговая инструкция:
Шаг 1: Написал официальную претензию в поддержку Авито
- Через https://support.avito.ru
- В заявлении указал бы:дату и номер объявления/услуги,описание ситуации (блокировка, отсутствие результата, невозможность использования услуги),требование возврата средств согласно ст. 29, 31 ЗоЗПП и ст. 781 ГК РФ.
Шаг 2: Обратился в Роспотребнадзор
- Через сайт https://rospotrebnadzor.ru
- Приложил копию переписки с Авито, договор оферты, доказательства оплаты.
- Указал на нарушение:ст. 16, 29, 31 ЗоЗПП (ущемление прав),отсутствие добровольности в сборе биометрических данных (нарушение 152-ФЗ).
Шаг 3: Подал жалобу в Роскомнадзор (в части биометрии и нарушений при обработке персональных данных)
Суть жалобы: принуждение к согласию на биометрию и передача третьим лицам без альтернативы.
Также можно жаловаться на обработку персональных данных после отзыва согласия.
На VC.ru в январе 2024 года был опубликован реальный кейс, где пользователь заявил, что "Авито" продолжало хранить и использовать его данные более года после отзыва разрешения, включая блокировку новых регистраций по прежним данным.
Ссылка на материал: https://vc.ru/claim/1001215-avito-prodolzhaet-obrabotku-personalnyh-dannyh-posle-otzyva-razresheniya-na-eto-bolee-goda-proshlo
Шаг 4: Направил заявление в ФАС России
- https://fas.gov.ru
- На предмет злоупотребления доминирующим положением на рынке, ущемления прав пользователя.
Шаг 5: Написал обращение в Прокуратуру РФ
- Через портал https://epp.genproc.gov.ru можно направить электронное заявление в Генеральную прокуратуру или в региональное подразделение.
- Важно понимать: да, обращения могут быть перенаправлены в Роспотребнадзор, но в случае просьбы о проверке законности действий самой компании и усиления надзора, прокуратура вправе инициировать проверку, взять ситуацию на контроль, запросить документы и вынести представление.
- Основания: массовые нарушения прав потребителей, отказ в возврате средств, принуждение к передаче биометрических данных.
- Указать ссылки на конкретные нормы закона, приложить доказательства (переписка, скриншоты, чеки):
Закон "О защите прав потребителей" №2300-1 от 07.02.1992:
Ст.16 — запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя;
Ст. 29 — даёт право требовать возврата за неоказанные или плохо оказанные услуги;
Ст. 31 — устанавливает срок возврата средств — 10 дней.Гражданский кодекс РФ:
Ст. 15 — об обязанности возместить убытки, причинённые неправомерными действиями;
Ст. 781 — о праве заказчика отказаться от исполнения договора услуг.Федеральный закон №152-ФЗ "О персональных данных":
Ст. 6 — об обязательном добровольном согласии на обработку персональных данных;
Ст. 9 — требует отдельного согласия для сбора и передачи биометрии.
Полные тексты законов можно найти на сайте http://pravo.gov.ru.
Шаг 6: Написал обращение в комитет Госдумы по правам человека или в СК РФ (в особо тяжёлых случаях)
- Обращаться стоит при массовом характере нарушений, блокировке аккаунтов с крупными убытками, принудительной верификации, утечках или рисках утечки персональных данных.
- Комитет Госдумы по правам человека — http://www.duma.gov.ru, приёмная доступна через «обратную связь».
- Следственный комитет РФ — https://sledcom.ru/reception.
Указать нарушение прав в цифровой среде, возможный ущерб, злоупотребление со стороны администрации площадки.
А теперь — важный контекст
Кто теперь владеет Авито?
В апреле 2025 года Россельхозбанк выкупил 50% доли Авито.
Это означает, что одна из крупнейших госструктур теперь прямо связана с управлением площадкой.
👉 А значит:
- Они несут ответственность не только за актив, но и за его репутацию.
- Уполномоченные лица в банке могут получить обращения пользователей и повлиять на ситуацию.
Куда можно написать?
- В общественную приёмную Россельхозбанка или в официальные аккаунты в соцсетях.
- В пресс-службу банка с просьбой "вникнуть в суть проблем актива, который теперь принадлежит государству".
Это — не давление, это здравый общественный запрос.
И чем больше таких запросов, тем выше вероятность, что руководство банка начнёт задаваться вопросами к Авито, а надзорные органы усилят контроль.
Общественный резонанс и гласность способны привести к реальным изменениям: как в отношении платформы к пользователям, так и в усилении нормативного надзора со стороны государства.
Что нарушается и куда обращаться
- Если Авито отказывает в возврате денег за неоказанную услугу — это нарушение ст. 29 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также ст. 781 Гражданского кодекса РФ.
В таком случае можно обратиться в Роспотребнадзор или напрямую в суд. - Если вас принуждают передавать биометрические данные без возможности отказаться и продолжить пользоваться площадкой — это противоречит ст. 6 и 9 закона №152-ФЗ «О персональных данных».
Обращаться следует в Роскомнадзор. - Если аккаунт или объявления блокируются без объяснений или понятной причины — возможно нарушение ст. 16 ЗоЗПП и ст. 15 Гражданского кодекса РФ.
Здесь стоит обращаться в Роспотребнадзор или ФАС России. - Если Авито полностью отказывается нести ответственность за сбои, блокировки и неоказанные услуги — это ущемление прав по ст. 16 ЗоЗПП.
В таких случаях обращаются в Роспотребнадзор или в суд.
Для удобства читателей подготовил также картинку-табличку с перечнем, которое можно сохранить или использовать как шпаргалку.
В Итоге:
Эта статья — не призыв к протесту и не бойкот.
Это взгляд со стороны:
👉 Если бы мне заблокировали аккаунт, списали деньги и ничего не объяснили,
👉 Если бы меня принуждали отдавать биометрию, иначе я не смогу работать —
Я бы не молчал.
И теперь вы знаете, куда идти, что писать и на что ссылаться.
А дальше — выбор за вами.
Если материал оказался полезным, дайте знать.
Чем нас больше — тем громче нас услышат.