Т-Банк: От любви до ненависти – одна страховка? И почему молчание бьет по репутации сильнее отказа. Тинькофф отказывает в страховке по КАСКО!
Как журналист с тридцатилетним стажем, повидавший немало взлетов и падений на финансовом рынке, я всегда ценил истории, в которых личный опыт становится зеркалом для отражения более масштабных тенденций. И вот, на днях, стал не просто свидетелем, а участником истории, которая заставила меня усомниться в непогрешимости даже самых, казалось бы, отлаженных бизнес-моделей. Речь пойдет о страховании, а конкретно – о КАСКО, и об одном из лидеров рынка, Т-Банке.
Предыстория, которая располагала к лояльности
Много лет я был клиентом Т-Банка. Не один автомобиль был застрахован через них, как по КАСКО, так и по ОСАГО. Более двух десятилетий безупречного водительского стажа, ни единого неоплаченного штрафа, кристально чистая кредитная история, позволяющая без проблем получать одобрение кредитов на внушительные суммы в несколько миллионов рублей. И, наконец, клиент, держащий на счетах банка солидные средства. Казалось бы, идеальный портрет страхователя.
Но все эти регалии пошли прахом, когда я обратился в Т-Банк для оформления КАСКО на новый автомобиль стоимостью до 3 миллионов рублей. Меня ждал холодный душ – отказ. Впервые в жизни я столкнулся с тем, что мне, как автовладельцу с таким бэкграундом, могут отказать в страховании КАСКО.
Отказ без объяснения: Как? Почему? – Вопросы, повисшие в воздухе
Самое возмутительное в этой ситуации – не сам отказ, а его безапелляционность. Никаких объяснений, никаких намеков на причины. Просто сухое: “В оформлении КАСКО отказано”. Тишина, которая оглушает сильнее любого негативного комментария.
Что в итоге получает Т-Банк?
- Потеря лояльного клиента: Я, как клиент, теперь перехожу к конкурентам, и не только по КАСКО. Даже ОСАГО на два моих автомобиля будет оформлено в другой страховой компании. (К слову, в Т-Банке почему-то не знают о существовании расширенного полиса ОСАГО, что само по себе странно для банка, претендующего на инновационность).
- Репутационные потери: Круг моих знакомых, которых я когда-то привлек в Т-Банк, теперь тоже задумается о смене страховой компании. Сарафанное радио – мощная сила, особенно когда речь идет о негативном опыте.
Вот так теряют не просто клиентов, а доверие
И здесь важно сделать акцент: Т-Банк рискует потерять клиентов не из-за самого факта отказа в страховке, а из-за нежелания объяснить причины этого отказа. В любой системе могут произойти сбои, ошибки. Но когда банк, позиционирующий себя как клиентоориентированный, не готов к открытому диалогу, это говорит о многом. Возможно, произошла ошибка, возможно, сработал какой-то внутренний алгоритм, но молчание в ответ на вопрос: “Почему?” – это худшая стратегия, которую можно выбрать.
В конечном итоге, эта история – не просто о моей личной обиде. Это сигнал для всего финансового сектора: в эпоху прозрачности и цифровой коммуникации, молчание может оказаться самым дорогим “продуктом”, который вы можете предложить своим клиентам. И, к сожалению, этот “продукт” они вряд ли захотят покупать.