«Теперь наши конкуренты — не банки, а передовые ИТ-компании»

Команда «Открытие» Digital подводит итоги за год.

Материал подготовлен при поддержке банка «Открытие»

Технологическая гонка в банковском секторе ожидаемо приводит к переосмыслению подхода к разработке — создание и развитие продуктов, на которые раньше тратили месяцы и годы, теперь происходит по тем же принципам, что и в передовых ИТ-компаниях. То есть либо быстро и хорошо, либо опоздал и потерял рынок.

На vc.ru — материал о том, как устроена работа команды мобильного приложения digital-департамента в одном из крупнейших банков страны — «Открытие». Это короткая история об особенностях развития проектов в финтехе, победах и неудачах за 2016 год.

Или даже множества стартапов. Прямо с такими же, привычными для нас разговорами вокруг: «все уходят в мобайл», «мессенджеры становятся инфраструктурой», «нужно взаимодействовать с клиентом в той среде, в которой он проводит большую часть времени», «мы не успеваем, мы не успеваем, мы не успеваем».

Прямо сейчас современные банки перестают быть банками в консервативном их восприятии. Причина тому кроется в изменении общих тенденций и экосистемы. Наши конкуренты сейчас — не топ-5 российских банков, а крупнейшие мировые ИТ-компании. Именно поэтому чтобы вырасти и стать лидером рынка, необходимо быстро адаптироваться и, учитывая стремительное развитие ИТ и мобильных технологий, предлагать клиентам современные, удобные и понятные продукты, с помощью которых они смогут решать свои задачи «здесь и сейчас»

Удобство и функциональность банковского приложения для смартфона — ключевые критерии пользовательской оценки продукта. Об этом говорится в ежегодном исследовании Markswebb Rank & Report, отмечающем также, что сегодня банки стремятся к оказанию услуг в мессенджерах, развитию автоплатежей и бесконтактных платежей по технологии NFC.

В России резкий рост пользователей мобильного банкинга пришелся на непростой для экономики 2015 год: запрос на услуги по управлению финансами вкупе с повсеместной интеграцией новых платежных технологий добавил разработчикам цифровых банковских продуктов массу работы.

Развитие продуктов усложняется необходимостью интегрироваться с информационными системами «из прошлого», консервативными правилами в отношении безопасности (что, возможно, и не так плохо) и неэффективным подходом к управлению разработкой.

Команда мобильной разработки, как и весь департамент, начала формироваться из молодых ИТ-специалистов в 2015 году. На сегодняшний день во всем digital-департаменте «Открытия» трудятся уже более 100 человек: разработчики, дизайнеры, маркетологи и менеджеры проектов. Команда обеспечивает полный цикл разработки продукта и глобально делится на четыре больших части: сайт, мобайл, интернет-банк и партнерские платформы. Во главе каждой группы специалистов – руководитель продукта.

Пожалуй, самым, без преувеличения, сложным и поворотным моментом для digital-команды стал переход разработки к, так называемому, lean-подходу или, как это часто обозначают, — от waterfall к agile. Казалось бы, чего тут сложного — собрал команду, обозначил новые правила и поехали. Но читатели vc.ru, которые сталкивались с необходимостью интегрироваться в большую корпоративную и уже устоявшуюся структуру, знают, что переход к гибкой разработке — не формальная процедура, а изменение способа мышления.

В прежней схеме работы по waterfall, продукты создавались только после детально прописанного технического задания, но в процессе возникало множество критических вопросов, которые просто невозможно учесть на старте, и которые перечеркивали трудозатраты на предыдущих участках.

По инициативе руководства «Открытия», команде мобильного приложения повезло стать своего рода первопроходцем по внедрению гибкой системы разработки в банке, работая в связке с компанией Redmadrobot. Выделенная проектная команда «роботов» уже стала неотъемлемой частью коллектива и полноценно вовлечена в работу команды, сотрудничая с «Открытием» с момента создания первой версии приложения — участвует в продуктовых демо, ежедневных стендапах и периодически проводит рабочие будни в офисе digital-департамента.

Сотрудники команды Redmadrobot разделяют ценности и видение продукта, являются клиентами банка и активными пользователями приложения, поэтому вполне естественно, что они тоже стремятся его улучшить и сделать максимально удобным для пользователей, привнося в разработку свою технологическую экспертизу.

Новые сервисы выпускаются «в бой» поэтапно, с рабочей готовностью на каждом шаге, но при этом, не обязательно отполированными до конца. Уже до конца «причесанная» версия появляется через несколько итераций, что позволяет решать проблемы клиентов в короткие сроки и брать больше задач к реализации. При этом стандарты качества, политика безопасности и другие принципиальные требования к продукту не нарушаются.

В команде считают, что стремление сразу довести части продукта до идеального состояния — задача, отвлекающая от разработки действительно важных для пользователей обновлений. С новым подходом разработка стала быстрее, даже несмотря на то, что причастные к процессу находятся в разных офисах.

Приверженность методам scrum требует более ответственного подхода разработчиков: результат зависит от каждого из участников команды. Здесь нельзя сослаться на плохое техническое задание аналитика или другие внешние факторы. Все пункты манифеста agile можно свести к одному – здравому смыслу, и не воспринимать его как свод правил (иначе можно оказаться в ситуации, когда agile только навредит).

Если в манифесте написано, что работающий продукт важнее исчерпывающей документации, то это не означает, что документация не нужна в принципе. Более того, никто не скажет, что такое «исчерпывающая документация» и что такое «работающий продукт».

Agile требует значительного большего напряжения в работе, но и приводит к большему удовлетворению результатом. В «Открытии» вовлеченность сотрудников сильно возросла: «Если в стандартных процессах разработчики следуют исключительно техническому заданию, не особо вдаваясь в происходящее вне зоны их ответственности, то нашим ребятам важно увидеть результат и оценку со стороны клиентов».

Разработчики, разумеется являются клиентами банка и нередко предлагают изменения в продукте исходя из собственных ощущений, хотя это не отменяет экспертного анализа рынка и юзабилити-исследований.

В течение года команда мобильного приложения училась жить в новых реалиях с agile-подходом к разработке и реализации продукта.

Нетривиальной задачей оказалось подготовить и реализовать полный редизайн приложения для iOS. Приложение было полностью перепроектировано, переписано 90% кода — новый функционал просто-напросто не помещался в немного устаревшую концепцию интерфейса, и пользоваться им становилось сложно. Вместе с этим были добавлены новые возможности: чат с поддержкой, перевод по номеру телефона, новые шаблоны платежей и прочее, а также сохранено пространство для маневра (предвосхищая новые возможности, что появятся в течение ближайшего года).

Даже такая простая задача, как чат со службой поддержки для клиентов, в условиях банка оказывается намного сложнее: в переписке со службой поддержки банка фигурируют личные данные, что означает необходимость оснащения чата хорошей системой шифрования и защиты. Помимо внедрения чата в само приложение, потребовалось много времени и сил, чтобы развернуть его в инфраструктуре банка. Возникла необходимость нанять и обучить новых сотрудников и рассказать им, как общаться с клиентами «живым» языком, подходящим чату.

Вместе с этим, digital-департамент экспериментирует с продуктами в самых разных сферах. Банк был первым в России финансовым учреждением, которое создало розничного транзакционного бота на платформе Facebook. Сейчас с помощью бота пользователи могут оплатить мобильный, найти ближайший банкомат или офис банка, узнать курс валют, заказать карту и записаться на выплату от АСВ. На текущем этапе, главная цель создания подобных сервисов вроде чата и ботов в социальных сетях — разгрузка call-центра. Но команда уже прорабатывает различные способы переноса финансовых сервисов на внешние платформы, где находятся существующие и потенциальные клиенты банка.

Сложности, как и у любой другой команды разработки, возникают независимо от того, какой способ разработки они применяют. Позитивным опытом реализации в концепции agile для команды мобильного приложения оказалась задача по привязке карт банка к системе Apple Pay. Сложность состояла в том, что нужно связать между собой три инфраструктуры — Apple, банка «Открытие» и платежной системы MasterCard.

Проблемы возникли, понятное дело, на границе: из приложения инициируется запрос, отправляются авторизационные данные, которые шифруются на бэкенде, затем отправляются в платежную систему и в Apple. Последние описывают только ту часть, которая отвечает за взаимодействие с их платформой, но недостаточно говорит об интеграции с платежной системой. Поэтому часть аналитики и исследований легла на разработчиков. Кто-то занимался шифрованием, кто-то требованиями к передаче данных в платежную систему, а кто-то — взаимодействием и интеграцией с Apple Wallet.

При традиционном подходе к разработке продукта по изначально сформированному техническому заданию, вероятно, выпуск продукта занял бы более полугода. Одна ошибка — все переделывать. А в условиях конкуренции на рынке, этого времени у банка просто не было.

Наконец, с новым lean-подходом команда к тому, как показать все свойства новой «Смарт Карты» в приложении. Объединившись уже на этапе проектирования с «карточной» командой, мы совместно детально проработали прототипы на каждом этапе. Задачей было подчеркнуть выгодные условия карты и сделать их максимально понятными для пользователей приложения. Для этого были созданы прогресс-бары, показывающие уровень выполнения различных условий с элементом геймификации:

Кроме того, так было решено, что «Смарт Карта» будет оформляться только дистанционно (с сайта банка или через мобильное приложение) и доставляться курьерами, было необходимо сделать процесс активации карт и создание пин-кодов также дистанционным. Теперь как только клиент получил карту из рук курьера, он уже может зарегистрироваться по ней в приложении, активировать ее за полминуты и создать пин-код.

Период перехода к гибкой разработке занял целый год, но это сравнительно небольшой срок для глубокого реформирования подхода к банковским продуктам, которыми ежедневно пользуются тысячи людей. Команда извлекла ценный опыт из ошибок, научилась лучше взаимодействовать с другими подразделениями банка и своевременно привлекать необходимую экспертизу.

Изменив не только схему управления процессами подготовки продукта, но и сам образ мышления, разработчики смогли наладить быструю и эффективную «линию» производства. Теперь все обновления попадают на рынок и в руки пользователей сразу, как только становятся востребованными, что позволяет команде играть на опережение рынка.

Эта статья — своего рода подведение итогов работы команды мобильного приложения «Открытия» за 2016 год. Мы многому научились и уже открыли новый сезон.

Спасибо тем, кто все это время пользовался продуктами банка, несмотря на недочеты. Удачи в новом году!

#партнерский