Почему Telegram убивает продажи (и как это чинить)
Пока вы это читаете, кто-то из ваших менеджеров в Telegram уже теряет клиента.
7 проблем, сливающие до 20% выручки и как их решить →
...
У русскоязычного бизнеса 90% коммуникаций с клиентами и партнерами идёт в Telegram — и это черная дыра, где пропадают деньги.
Мы задумались об этом, когда внедрили запись и саммаризацию всех переписок с клиентами в стартапе, и метрики отдела продаж тут же выросли на 20%.
Потом мы повторили это упражнение в CPA-агентстве и получили +4% к обороту. Потом сделали инструмент. Сейчас тестим на нескольких компаниях.
В этой статье я подробно расскажу, где и как именно теряются деньги.
И кратко — как мы это решаем.
...
Содержание
- Потеря договоренностей: -10% продаж
- Регламенты не соблюдаются: -10% продаж
- Потери при увольнении: -3% продаж
- Непрозрачная нагрузка сотрудников: -10% производительности
- Пропущенные запросы и жалобы: -3% LTV
- Несогласованные обещания: минус миллионы
- Руководство действует наугад: -∞
- Другие проблемы
- Итоги
...
1. Договоренности теряются: -10%
Сотрудник пишет клиенту: «скину условия завтра» — и скидывает через неделю. Обещает назначить встречу после отпуска — и забывает. Для клиента это выглядит как раздолбайство, он теряет доверие и уходит к конкуренту. А в CRM и на дейли сотрудник отчитывается: «лид сам слился».
❗Эффекты: до минус 10% продаж или retention.
Особенно критично, если:
- на каждом менеджере висит одновременно >30 активных сделок/контактов;
- культура ведения CRM слабая и руководитель не контролирует каждый шаг;
- продукт и/или структура сделки кастомизируемые и требуют многоступенчатых согласований.
Как мы системно решали проблему:
- Автоматическое извлечение обещаний из переписок;
- Авто-создание задач из обещаний в CRM/тикет-системе/таск-трекере;
- Руководители контролируют работу по ежедневным/еженедельным саммари переписок и обещаний, а не только по задачам в CRM/тикет-системах;
- Автоматические напоминания по задачам, извлеченным из переписок.
...
2. Регламенты и лучшие практики не соблюдаются: -10%
Сотрудники в чатах ведут себя, как хотят — их никто не видит.
Один работает с возражениями, другой сразу предлагает скидку. Один пишет вежливо, другой пишет имя клиента с ошибками.
Один точечно подбирает слова, другой спамит от имени компании и попадает в блок.
И в 95% случаев об этом никто и никогда не узнает.
В отличие от потерянных договоренностей, клиент не предъявляет компании за то, что сотрудник не соблюдал скрипты.
❗Так теряется до 10% продаж.
Особенно там, где при малейшем недоверии клиент уходит к конкурентам: юридические услуги, премиум-медицина, консалтинг, высококонкурентные B2B-продукты.
Недавно мы уволили с испытательного срока аккаунт-менеджера, который отправлял стикеры и записывал голосовые топам корпораций.
Потерять сделки на миллионы из-за таких косяков — классика. При этом в CRM будет стоять «у клиента нет бюджетов».
Как мы системно решали проблему:
- Внедрение контроля само по себе устраняет >50% таких ошибок: сотрудники понимают, что их ошибки теперь на виду;
- Руководитель в саммари уже видит 80% ошибок и недоработок; при любом сомнении → идет проверять переписку;
- В ряде случаев внедряем автоматические проверки: закрыты ли все вопросы клиента, заданы ли базовые вопросы в новых переписках, было ли непрофессиональное поведение и др. В зависимости от сценария и критичности, результаты идут в дешборд или уходят в уведомления руководителю.
...
3. Увольнение = потеря контекста: -3%
Сотрудник ушёл — и вместе с ним история переговоров, обещания, контакты. CRM никогда не содержит всех важных деталей. Новый человек начинает с нуля, бизнес теряет сделки. Даже если данные есть — это занимает слишком много времени.
❗Так теряется до 3% продаж или retention.
Может показаться, что это касается только компаний с дешевыми сотрудниками и высокой текучкой. Но нет: если сотрудники дорогие и работают долго, их уход пропорционально более болезненный, клиенты к ним лояльнее, уникального контекста больше.
Мы оценивали, что компания-клиент с годовой выручкой ~200 млн. руб. потеряла новых клиентов на сумму 6 млн. в год только из-за текучки сейлзов. Если считать LTV, это >14 млн.₽ потерь.
Как мы системно решали проблему:
- Саммари выбранных чатов за 1-3 месяца, чтобы новый человек мог очень быстро вникнуть в контекст (и при необходимости провалиться в переписку);
- Удобный интерфейс просмотра переписок;
- Сделали возможность делать ссылки на конкретный участок переписки (сообщение), чтобы менеджеры вставляли в CRM и в тикеты.
...
4. Неравномерная нагрузка на сотрудников / имитация нагрузки: -10%
«Я завален чатами, не успеваю» — говорит аккаунт-менеджер.В реальности: 2 сообщения в день.
Один сотрудник загружен на 120%, другой на 50%, третий на 10%. Руководство этого не замечает, и уже все начинают халтурить.
Лучшие сотрудники выгорают, теряют энтузиазм и сливаются.
❗ Так может теряться до 10% производительности целых команд.
Цифра катастрофическая, но вполне реалистичная для большинства молодых компаний с удаленными сотрудниками и не привыкшими к удаленке (или руководству) руководителями.
Бывает и больше, но я надеюсь, что это исключение.
В небольшом стартапе, просто запустив контроль private переписок сейлзов с клиентами в Телеграме и ничего не делая больше, метрики всей команды мгновенно выросли на 20%. За счет одного только факта контроля.
Также увидели, что 1 сейлз не делал вообще ничего.
Уволили, быстро передали его лиды другому сейлзу — и часть из них смогли сконвертить, а не потерять.
Как мы системно решали проблему:
- Интерфейс-дешборд с дневной и недельной статистикой по сотрудникам с метриками: число сообщений, активных и новых чатов;
- Возможность наглядно сравнивать перфоманс сотрудников друг с другом и видеть отстающих и «провалы»;
- Добавляем в специфичных кейсах другие метрики: например, время ответа, количество входящих и исходящих новых переписок и т.д.
...
5. Запросы клиентов пропадают: -3%
Клиент пишет: «у нас не работает выгрузка» или «нам нужна новая функция». Сотрудник сопровождения отвечает «приняли в работу», а сам забывает завести тикет, либо недостаточно его пушит. Несколько таких эпизодов и клиент уходит.
❗ Это может снижать LTV на 2-3%.
Особенно в компаниях на высококонкурентных рынках, где у клиента есть альтернативы, и сделки держатся больше на отношениях.
Клиент не продлил годовой контракт на 12 млн. Менеджер отчитался: «клиент сократил бюджет».
Пошли проверять: оказалось, клиент дважды просил исправить ошибку в отчете для топ-менеджмента.
Первый раз менеджер забыл завести тикет.
Второй раз завел, но забыл уточнить приоритет — и оно улетело в список «когда-нибудь потом».
Главному стейкхолдеру (заказчику) компании-клиента в течение нескольких месяцев отправлялся кривой отчет.
Как мы системно решали проблему:
- Внедряем контроль чатов и автоматизацию извлечения задач в отделы, которые сопровождают клиентов — а не только в те, которые продают;
- Вместо автоматического создания задач в CRM — автоматическое заведение тикетов или управление задачами в отдельном интерфейсе;
- Автоматическая классификация и разметка обращений (задач);
- Уведомление в telegram руководителя в случае отсутствия ответа на обращение клиента за заданное время.
...
6. Обещания без согласования с командой
Это тоже про потерю договоренностей, но не с клиентами — а с коллегами.
Чтобы сделать продажу и получить бонус, сейлз в чате обещает клиенту кастомные фичи, особые сроки и условия. В CRM этого нет → команда не готова → проект уходит в минус или срывается.
❗ Одна такая ошибка может увести весь проект в минус.
Особенно в бизнесах, где несколько крупных клиентов делают большую часть выручки.
Наш менеджер в телеге пообещал одному из будущих пользователей дешборда «мелкую доработку» и забыл где-либо это зафиксировать.
Мы об этом узнали из претензии от заказчика, которому донесли, что критичная фича не была сделана.
Делали за свой счет: минус 2 месяца, минус 3 миллиона, поехала вся дорожная карта, подпорчены отношения с заказчиком.
Как мы системно решали проблему:
- Обязательная проверка договоренностей с клиентом по саммари переписок. Регулярно находим что-то неожиданное, но фиксим это до того, как стало проблемой.
...
7. Руководство принимает решения наугад
Без контроля никто не знает, где именно уходят клиенты и какие возражения остаются без ответа. Руководители тратят время на попытки выяснить, где и что сломалось. Времени на качественные решения не остается. Процессы не улучшаются. Решения принимаются наугад → сливаются ресурсы → растраты вместо развития бизнеса.
❗Влияние это пункта сложно оценить, но он бывает самым разрушительным.
Компания легко может терять проценты выручки на неэффективных процессах, изменениях и «трансформациях». Контроль коммуникаций с клиентами сам по себе не заменит нормальные процессы. Но без него любые попытки что-то улучшить обречены.
Как мы системно решали проблему:
- Автоматические ежедневные и еженедельные саммари для руководителей высокого уровня;
- Возможность делать кастомные саммари по выбранным перепискам за кастомный период с кастомным промптом (например: «собери все возражения», «собери запросы фичей» и т.д.).
...
8. Другое: неактуальная CRM, юридические и репутационные риски и др.
Сценариев потерь в переписках, на самом деле, ещё очень много.
Например:
- Неактуальные данные в CRM → все процессы работают менее эффективно → потери;
- Нет переписки под рукой → усложненное разрешение споров и конфликтов → потери;
- Кто-то задним числом меняет или удаляет сообщения → оригинал не сохраняется у обеих сторон → невозможно объективно понять, кто прав;
- Сотрудник, плохо расставаясь компанией, удаляет целые чаты → потери.
Не буду раскрывать сейчас подробно, но все это тоже предотвращается контролем и автоматизацией.
Например, мы делали авто-заполнение полей в CRM (Salesforce, Битрикс, Amo), чтобы данные там были всегда актуальны.
...
Итоги
- Компании могут терять 5-10% выручки (продаж и retention), если у них нет средств контроля коммуникаций с клиентами
- Внедряем контроль = получаем рост продаж и всех метрик, на которые влияет коммуникация с клиентами.
Главное помнить, что внедрение — это не только получить технический инструмент, но и встроить его в процессы. - В статье я кратко описал, как мы проходим этот путь с Telegram. Но можно реализовать и с любыми другими каналами связи.
- Например, мы в саммари добавляли не только переписку, но ещё транскрипции звонков и примечания из CRM. Благодаря этому, у менеджмента была полная картина коммуникаций в одном месте.
- После нескольких кастомных внедрений мы поняли: эти проблемы — реальные и массовые.
Теперь делаем и тестируем универсальный инструмент.Он уже покрывает большую часть из пунктов, описанных выше. Базовый функционал мы планируем выкатить в свободный доступ.
А пока — пишите в личку или в комментариях, если хотите принять участие в тестировании.
...
А с какими кейсами сталкивались вы?