Авито – всё. Здравствуй, Юла?
Или пост о том, как Авито нарушает и не может разъяснить собственные правила, написанные в юридически утвержденной оферте.
На дворе 2025 год, качество сервисов и уровень службы поддержки растёт, но увы, не в случае Авито, который позиционирует себя как идущая в ногу со временем компания из списка Forbes.
Я являюсь продавцом на Авито с 2021 года и до недавней встречи с токсичным покупателем, мой рейтинг был 5 звёзд при наличии 42 отзывов.
А теперь подробнее.
Начало общения не предвещало беды. В объявлении была выключена доставка, но я решила пойти навстречу и включила её. Как ответственный продавец, я убедилась, что покупатель внимательно прочёл объявление. На некоторые уточнения, отвечала честное: “не знаю”. Я сделала скидку, бонусом нашла штекер, который изначально не прилагался.
Я предупредила, что я могу немного задержаться с отправкой товара (именно поэтому доставка была отключена). Также, предупредила, что если до момента отправки товара у меня найдется клиент, который подъедет лично – я отдам предпочтение ему.
Согласна – это неудобно, но я предупредила об этом перед сделкой и уточнила, подойдут ли покупателю такие условия? В конце концов, для меня в такой же степени неудобно идти до пункта выдачи. Но я сделала вывод, что раз покупатель пишет мне повторно с просьбой включить доставку спустя 3 дня, значит, он заинтересован. Почему бы не уступить?
А дальше – берите попкорн, начинается самое интересное.
В ответ человек стал агрессивно писать капслоком, хотя, я во многом пошла ему на встречу. После такой реакции, я решила не связываться с этим покупателем, пожелала доброго вечера и сказала, что ему лучше поискать другого продавца. Последний мой ответ – не корректен, но все мы люди, и я думаю, мою реакцию на грубость можно понять.
На следующий день мне прилетел негативный отзыв с искаженными фактами и намёком на то, что я – “я ж мать”. Не маловажно: статус отзыва – “сделка сорвалась”.
Я дорожу своим рейтингом на Авито и всегда стараюсь угодить покупателям, а потому не осталась к ситуации равнодушной. Я стала изучать оферту и правила сайта, связанные с отзывами. Процитирую, несколько из них:
1. Автор жалуется на то, о чём знал из объявления или общения.
2. Отзывы, в которых неверно указали, чем закончилось общение между собеседниками. При этом, если сделки не было и выбраны этапы Не договорились или Не общались — такой отзыв мы опубликуем, но он не повлияет на общий рейтинг.
3. Статус “Сделка сорвалась” – на авито означает, что не состоялась встреча, покупатель передумал покупать товар при осмотре или не стал забирать доставленный заказ.
Я трижды обращалась в службу обжалования отзывов, ссылаясь на эти правила и мою ситуацию.
- Я предупредила покупателя обо всём ДО сделки и он знал обо всех нюансах из нашего общения.
- Отзыв подходит под статус “Не договорились”, а не “Сделка сорвалась”. Мы пришли к обоюдному отказу от сотрудничества в рамках переписки, не выходя за рамки общения – с моей стороны и стороны покупателя не совершалось никаких действий.
Мне отказали трижды. Как выяснилось, служба обжалования отзывов, не вступает с автором жалобы в диалог. При обращении в поддержку – оператор направляет в службу обжалования отзывов, и говорит, что они не работают с жалобами. Получается эдакий замкнутый круг.
Я пошла дальше и обратилась в личные сообщение официальной страницы Авито на стороннем сервисе. В обжаловании отзыва мне очередной раз отказали, дав шаблонный ответ.
Я дважды просила разъяснить мне различия статусов отзыва “Не договорились” и “Сделка сорвалась”, на что получила прозрачное: “Сделка сорвалась → При встрече, осмотре товара; Не договорились → По телефону или в переписке.”
На вопрос, так почему же отзыв не подлежит обжалованию и не подходит под статус "Не договорились"? Мне ответили: “Этап в отзыве подходит под ситуацию.” На этом всё. Думаю, что продолжать вести этот диалог нет смысла. Меня не услышат.
Самое печальное: я – не одна. Многие добросовестные продавцы рано или поздно сталкиваются с токсичными клиентами, которые разрушают репутацию наработанную годами в один клик. И с этим ничего не сделаешь. Авито продолжает игнорировать собственные правила и вслепую защищает покупателей, не заботясь о продавцах.
Вопрос: “Стоит ли продолжать пользоваться сервисом, который отстаивает интересы в одностороннем порядке и нарушает собственную оферту” – остаётся открытым.