7 причин уйти от клиентов, которые приносят миллионы

Всем привет! Меня зовут Стася Шер, я больше 15 лет работаю с контентом как автор, редактор и менеджер проектов. И за это время миллион раз мы с командой столкнулись с ситуацией, когда приходилось «терпеть» клиентов, по разным причинам.

Например, недавно мы расстались с клиентом, который принёс нам несколько миллионов. Расстались по собственной инициативе. И нет, это не про скандалы / интриги / расследования, а про не совсем комфортный для нас порядок работы.

Расскажу несколько примеров из опыта нашей команды, и, уверена, вы согласитесь, что это правило — не каприз, а необходимость.

Клиент говорит: «А придумайте вот тут что-то, чтобы было красиво, а мы потом как-нибудь извернёмся».

Мы не станем так делать, даже если рискуем потерять контракт — это важный принцип работы. Это касается всех текстов, которые мы пишем: статей, лонгридов, инструкций, исследований, лендингов и пр.

Несмотря на очевидные выгоды, в таком сотрудничестве слишком много но. В результате останется разочарование, а нам этого не хочется.

Да, у нас хорошая фантазия, выдумать мы можем что угодно, но мы за честный контент ¯\_(ツ)_/¯ Не готовы браться за те задачи, в которых предполагается обман читателей или введение в заблуждение. По этой же причине мы не работаем с тематиками эзотерики, магии и всем недостоверным, извините :)

Сбор фактуры — важный этап качественной работы. Поэтому сложные тексты и экспертный контент мы не пишем без помощи специалистов на стороне клиента. Именно они могут погрузить в контекст, указать на важные нюансы работы и привести классные примеры, которых не найти в интернете.

В нашем опыте есть истории, как мы в тандеме с экспертами успешно редактировали журнал о космосе, писали о колонковом бурении, крионике и теории ограничений.

Мы сохраняем стиль общения эксперта, от лица которого пишем контент — важно, чтобы его читатели видели характерные словечки, узнавали манеру человека, считывали его подачу в текстах.

Стремимся к тому же и при редактуре текста, максимально облегчая тексты, но сохраняя стиль автора.

Иногда мимикрия удаётся особенно хорошо :) так, что клиенты не всегда могут отличить, где писал один человек, а где второй.

Но, к сожалению, не всегда получается писать ровно так, как видит себе в голове клиент. По разным причинам. Чаще всего не удаётся настроиться, если клиент не готов тратить время, записывать голосовые, созваниваться и давать фактуру, но хочет, чтобы текст слово в слово совпадал с тем, как он звучит у него в голове. Но бывает, что сонастройка не срабатывает и просто так — ну никак не совпадаем и всё тут.

Никто не виноват, так сложилось. Увы, в таких ситуациях мы прощаемся.

Бывают клиенты, настроенные на максимально плотную коммуникацию. «Давайте больше общаться!», «Давайте вы будете присутствовать на всех наших планёрках, чтобы быть в контексте всех планов». Вроде бы хорошо? Как бы не так.

Ещё некоторым клиентам хочется, чтобы мы были максимально погружены в рабочий процесс проекта и ходили на командные созвоны. Это самые бесцельно потраченные часы нашей жизни (да, увы, не во всех случаях мы сразу «отмахались»). Ни один такой созвон не помог нам в создании контента, много слов от десятка сотрудников, но никакой конкретики. «Нужно больше, выше, сильнее!» — а как, чего, куда и кем — неизвестно.

С клиентом, который видел смысл работы в огромном количестве бессмысленных созвонов, мы расстались. Да, у него был выгодный для нас проект — пока мы делали то, что умеем лучше всего, а не пытались разобраться после созвона, что же всё-таки решили и кто за что отвечает.

В крупных компаниях решения по контентным задачам редко принимает один человек. Это нормально, когда текст смотрят и утверждают несколько сотрудников.

Есть одно но: сотрудники должны договориться между собой по правкам, а отвечать за них и утверждать — кто-то один.

Иначе те, кто работают над контентом, будут делать дурную работу: сначала вносить одни правки, а потом всё откатывать назад или переиначивать по правкам нового человека.

Правки разных людей могут противоречить друг другу, найти рациональное зерно в этих спорах крайне сложно. А тексты потом не работают ¯\_(ツ)_/¯

Сегодня хорошо, завтра плохо. Вчера плохо, сегодня — ничего так. Иногда клиенты устраивают эмоциональные качели, что ужасно мешает нормальной работе.

Например, клиент утвердил кейс, тот вышел на всех площадках, а спустя неделю оказалось, что кейс «какой-то не такой» и надо его удалить. Или переписать. Или нет, всё-таки оставить. Хотя нет, лучше удалить, а потом перевыпустить.

В этот момент думаешь: что вообще происходит?

Кстати, очень часто бывает, что текст перестаёт нравиться после того, как его показали кому-то. Это значит, что лицо, принимающее решение, сильно зависит от мнения других людей.

Это, собственно говоря, ещё один способ получить неработающий текст. Или гору правок, которые будут либо в стиле «поиграем со словами», либо противоречить друг другу.

Или штришок на картинке добавим. Или со шрифтами поиграем. Или «Разве тут не нужна запятая?» в месте, где она не нужна. Миллиард мелких незначительных правок, которые бесконечно жрут время и не дают возможности решить более важные задачи. Одно дело исправить фактические ошибки. Другое — заниматься бессмысленным улучшайзингом, который ничего не меняет глобально.

Незначительные правки без аргументов, почему именно так, — признак вкусовщины и один из первых звоночков, что сотрудничество будет неэффективным.

Сложная причина из сложного опыта. Мы работаем с клиентами по своему договору. Он обкатан, проверен и в целом учитывает интересы всех сторон.

Но недавно столкнулись с юристом клиента, который исправил весь наш договор и достаточно агрессивно настаивал на своих правках.

Мы обратились к своему юристу за консультацией. Некоторые формулировки нас очень смущали, поскольку накладывали на нас в случае чего жёсткие санкции, при этом снимая ответственность с клиента по всем статьям.

И таки да, наш юрист предложила изменить некоторые формулировки, не ущемляя интересы клиента и не ставя нас в неудобную позицию.

Правда, юрист заказчика не согласился. По сути он решил не договариваться, а поставить нас перед фактом.

А ещё порадовал фразой: «Чего это исполнитель решил сделать, как ему будет удобнее».

Мы посмеялись :) И были готовы прощаться с клиентом, потому что не могли согласиться на ряд условий.

«Если хочешь завалить сделку, поручи согласование юристу», — как сказала наш юрист.

Правда, эта история окончилась хэппи-эндом, потому что клиент был настроен на сотрудничество и решил вопрос со своим юристом. Но так бывает не всегда. А мы теперь понимаем, почему многие даже не обсуждают правки своего договора.

Если работать с клиентом некомфортно, то нужно уходить. Или даже не начинать, если вы чувствуете изначально, что что-то не так. Это касается любых услуг.

Чуйка важна в работе и не стоит её недооценивать. Иначе это всё может обернуться тратой времени, финансов и полным разочарованием в работе или выгоранием. А оно вам надо? Вот и мы думаем, что нет.

Когда мы расстались с клиентом, который принёс нам несколько миллионов, мы, конечно, переживали (ага, мы все умрём с голоду). Но финальная точка в отношениях принесла нам облегчение. И сил на новые проекты стало больше, ура :)