Хостел из ситкома: история о запертом туалете и пропавшей подушке
Мы с командой поехали на IT-конференцию в соседний город и поселились в хостеле. Так вышло, что сервиса там не было никакого, зато локальных мемов родилось целое море. В статье — история поездки и парочка тех самых мемов.
Попасть в хостел можно только через портал
Мы приехали в город вечером, чтобы спокойно заселиться, выспаться и с утра поехать на учебу. С первым препятствием столкнулись уже на этапе поиска хостела.
HR сделали групповую бронь, поэтому мы все вместе отправились на поиски входа. Нам прислали только адрес, но на карте никакого хостела не было.
Мы ходили кругами — кожвен, полицейский участок, лапшичная… Интересное сочетание, но хостела как будто нет, и вывески тоже. С горя решили зайти за лапшой, и лапшичная оказалась порталом в хостел.
Тапочки для тех, у кого обе ноги — левые
На ресепшене нам предложили одноразовые тапочки, но до нас кто-то уже явно посягал на их одноразовость. Коллега начал доставать и выдавать тапочки: «Правая, левая, еще одна левая, пол тапки…». Деваться некуда — кто-то надел две левые, кто-то — полторы. :)
Я не знаю, я не местная
На ресепшене не потребовались ни наши паспорта, ни даже фамилии, и мы начали сомневаться, что это нужный хостел. Спросили у администратора название хостела, но она сказала, что не знает, и вообще она тут не работает, а просто заменяет подругу. Поэтому она совершенно не ориентируется в хостеле: не знает, где запасные подушки и целые тапочки, почему туалет закрыт на ночь и как расселить прибывших гостей.
Дело о пропавшей подушке
Одной из моих коллег не хватило подушки, и она попросила ее на ресепшене. Администратор пошла за ней в другой номер, потому что там была лишняя, но этот другой номер оказался нашим. :) Куда делась подушка, так и осталось тайной…
Вход в туалет только по пригласительным
Квест по заселению мы прошли, но судьба подкинула новое испытание. Оказалось, что в хостеле… на ночь закрывают туалет! Даже не знаю, что бы я делала, если бы он был закрыт и на первом этаже. :)
И ведь это не просто, мягко говоря, неудобно для гостей: запертый туалет — это триггер для негативных отзывов, жалоб и низких рейтингов отеля.
Ночные подселенцы
Но и это еще не все! Оказалось, что хостел, который нам забронировали, не вместил бы всех, поэтому владелец договорился с соседним хостелом заселить тех, кто не поместился. К сожалению, не поместившихся оказалось больше.
Несколько наших ребят приехали в хостел позже. Тут-то и выяснилось, что мест даже в обоих хостелах на всех не хватит. В итоге часть команды среди ночи подселяли не просто в чужие комнаты, а В ЧУЖИЕ КРОВАТИ.
Вообще мы ожидали, что мальчики и девочки будут жить в разных комнатах. А по итогу кому-то пришлось делить с коллегой даже кровать. :) Самым благородным ребятам, которые не хотели тревожить сон коллег, пришлось до утра сидеть в кафешке, а потом сразу оттуда ехать на второй день конференции.
Почему мы капризничаем, если в отеле что-то не так
Понятно, что это хостел, а не 5 звезд, но бывают же хостелы с открытыми туалетами, целыми тапочками и отдельными кроватями для каждого человека. :)
Но вот почему мне вдвойне обидней: я работаю в маркетинге компании TravelLine, которая занимается прокачкой отелей. Мы создаем для отельеров полезный контент: объясняем отелям, какие выбрать инструменты, как выстроить онлайн-продажи и дать гостю такой сервис, чтобы он еще вернулся и рассказал всем друзьям. И мне даже как гостю не приходило в голову, что некоторым объектам хорошо бы объяснять даже необходимость наличия мест, подушек и тапочек.
Если в отеле выдают по полторы тапочки на человека, то модуль бронирования и таргетированная реклама вряд ли помогут. :)
Как бы мы ни старались продвигать идею прямых продаж, внедрять CRM и мотивировать к онлайн-продвижению, оказалось, что в некоторых объектах дело далеко не в этом.
С точки зрения гостя, мне кажется, негодование понятно. Но вот что можно было бы сделать отелю, чтобы ни негодования, ни этой статьи не было. :)
- Исключить риск овербукинга (когда гостей больше, чем мест в отеле). Когда в отель прилетает групповая бронь, владелец должен рассчитать количество мест для гостей. Если всех разместить не получается, то лучше отказаться от брони, чтобы потом не подкладывать гостей в чужие кровати. Такие ситуации мгновенно превращаются в негативные отзывы.
- Оставлять инструкции людям, которые заменяют основных сотрудников или еще лучше нанять новых. Ситуации бывают разные: сотрудник заболел или случился форс-мажор. Девушка, которая заменяла администратора в нашем хостеле, не виновата в том, что ей не оставили памятку о том, как ей работать. Вина полностью на владельце.
- Разместить вывеску, чтобы гости могли найти отель. Если вывеску вешать нельзя, или это слишком дорого, то можно присылать гостям фото или видео с инструкцией о том, как добраться до отеля.
- Позаботиться об удобствах. Когда гость приезжает в отель, ему важно закрыть базовые потребности в комфорте. Если по приезде он понимает, что в объекте нет туалета и подушек, то больше в это место не вернется.
Гость вы или отельер, делитесь и вашими кул сторис! :)
Полка в сауне под потолком, теперь кажется милой шуткой . А размещение с видом на помойку случайностью. В спа-отеле меня разбудила вода, которая капала с потолка. Позвонив на ресепшен, от сонного администратора услышала, а чего вы хотели? Это же СПА!
Мы один раз снимали номера в мини-отеле, по приезду оказалось, что номер совсем не номер, а какая-то комната без туалета. На завтрак принесли рисовую кашу, которая оказалась просто рисом, плавающим в молоке :) А двери такие тонкие, что было слышно каждое слово людей за ними. Ну и администратор спала просто за шторкой у входа :)
История про две левых тапочки и еще половинку напомнила этот диалог:
- Так, у меня три грудки и одна ножка.
- Как же ты подбираешь себе одежду?
😁 хаха, точно
А я думала, у меня весно попадаются неудачные отели с одной сгоревшей лампочкой в ночнике (из двух) и без лебедя из полотенец на кровати )
Надеюсь, такого комбо, как у нас, у вас не будет. :)