Ozon отказывается проверять недостачу FBO без видео погрузки — акт приёмки игнорируют

Поставщики Ozon сталкиваются с проблемой, когда маркетплейс отказывается инициировать проверку недостачи товара, ссылаясь на отсутствие видео погрузки, даже если поставка была принята в полном объёме.
Суть ситуации:
Поставка №2000031882596 от 18.10.2025 была выполнена по схеме FBO.
Акт приёмки в личном кабинете Ozon подтверждает, что принято 8 коробок из 8, без замечаний.
Видео сборки и упаковки товара имеется: на записи чётко видны артикулы, количество и маркировка коробок.
Проблема:
Служба поддержки Ozon отказывается инициировать проверку, ссылаясь на отсутствие видео момента погрузки.
Согласно п.7.2 Публичной оферты Ozon для поставщиков, ответственность за сохранность товара после приёмки на склад лежит на маркетплейсе.
Особенность практики Ozon (наблюдение поставщиков):
По опыту ряда поставщиков, в случаях незначительных недостач (несколько единиц/низкая сумма) Ozon часто компенсирует без требования видео погрузки. Например поставка 2000031882597 Дата выставления акта: 21.10.2025 была компенсирована без запроса на предоставление видео отгрузки.
При значительных недостачах (большой объём или высокая сумма) служба поддержки регулярно требует именно видео с момента погрузки и отказывается инициировать проверку, если такого видео нет — даже при наличии акта приёмки.
Недостачи при приёмке уже исчисляются сотнями рублей и десятками/сотнями штук товаров.
За последние месяцы товары утеряны целыми коробками, а при последующей инвентаризации обнаружились буквально несколько единиц.
Иными словами, поставка принята в полном объёме, но из‑за формального требования видео с погрузки продавцы остаются без возможности получить проверку или компенсацию в ряде случаев.
Масштаб проблемы:
Подобная практика встречается и у других поставщиков — это не единичный кейс.
Продавцы вынуждены либо мириться с потерей товара, либо запускать досудебные процедуры, что не должно быть нормой работы маркетплейса.
Призыв к Ozon:
Просим официально разъяснить, по какому принципу компания делает различие между «малой» и «существенной» недостачей и почему акт приёмки, подтверждающий приёмку всех грузомест, не является достаточным основанием для запуска расследования.
Требуем обеспечить прозрачный и единый механизм рассмотрения подобных инцидентов и возможность возмещения потерь поставщикам без формальных отписок.
Заключение:
Система компенсаций и порядок расследований при недостачах по FBO должны быть предсказуемыми и честными: сегодня это не так — продавцы теряют товар коробками, а маркетплейс закрывает обращения шаблонными ответами.

Служба поддержки ссылается на то что мы нарушили регламент номер 16.

Ссылаясь на пункт 16 «Порядок возмещения убытков» действующего регламента Ozon (с 30 октября 2025 г.), сообщаем следующее.

Мы предоставили весь минимально обязательный набор подтверждающих данных согласно пункту 16.1.1, а именно: мотивированное возражение;

видео сборки товара;

Даже указали время когда потерянные товары появляются на видео сборки, чтобы облегчить вам работу.

При этом видео отгрузки товара, на которое ссылается ваша служба поддержки, не входит в минимальный обязательный набор 16.1.1, а упоминается только в пункте 16.1.2 как право Ozon запросить дополнительные материалы.

Отсутствие видео отгрузки не может служить основанием для отказа в возмещении, так как требования 16.1.1 выполнены полностью.

С учётом изложенного, просим пересмотреть отказ и произвести возмещение убытков в соответствии с пунктами 16.1 и 16.1.1 регламента.