«Хотим, чтобы банковские карты привозили так же быстро, как продукты из "Самоката" или "Яндекс.Лавки"»

Команда выходцев из «Рокетбанка» сделала логистический стартап «Фаст Ривер», чтобы упростить доставку из банка.

Материал подготовлен при поддержке «Фаст Ривер»

Когда закрылся «Рокетбанк», известный своей поддержкой и человечным отношением к пользователям, его команда не разошлась по другим компаниям, а открыла свою — «Рокет Хьюманс». Это материнская компания для собственных стартапов. Один из них — сервис доставки финтех-продуктов и идентификации для бизнеса «Фаст Ривер».

Генеральный директор «Фаст Ривер» и СЕО «Рокет Хьюманс» Анастасия Ускова рассказала, из чего состоит этот бизнес, что в нём технологического и кому он может быть полезен.

После решения акционеров о закрытии «Рокетбанка» мы поняли, чем были сильны на рынке, и решили эти знания не закапывать, а нести клиентам и дальше. В частности, мы наработали хороший опыт в доставке финансовых продуктов. И команда, которая этим занималась, у нас осталась.

Задача, о которой мы думали — охватить рынок без первых трёх-пяти крупнейших банков, ведь у них либо свои настроенные логистические системы и внутренние решения, либо в принципе нет желания идти в аутсорс-доставку, потому что карты доставляют в офисы.

В России более 400 банков с лицензиями, из них лишь 40% доставляют карты на дом, остальные зовут клиента в офис. Доля доставки потенциально может быть намного больше. Даже мелкие банки хотят расширять своё региональное присутствие — и даже те из них, что находятся внизу рейтинга, уже имеют офисы примерно в десяти городах. Они в основном заманивают высоким процентом на остаток и повышенным кэшбеком, и много клиентов разного возраста гонятся за дополнительными бонусами и микроприбылью.

В команде 10 человек, основная часть работала в «Рокетбанке».

Есть 5 разработчиков — бэк, фронт и человек, который отвечает отдельно за логистические модули. Также есть директор по логистике, глава продукта и ещё четыре человека в операционке — они отвечают за согласование встреч с клиентами, если это не получилось сделать автоматически, за комплектовку карт и продуктов для клиента, обзвон и прочее.

Мы работаем в 29 городах, как исторически было в «Рокетбанке». Ещё в двух — скоро начнём. Суммарно всё — аренда офиса, закупка оборудования для представителя, поиск и обучение — занимает полторы-две недели на один город, при этом процессы могут идти параллельно.

Мы не хотим при росте количества доставок формировать штат операторов, колл-центр в региональном городе, писать скрипты и прозванивать клиентов вручную. Поэтому заранее стараемся оптимизировать процесс, с этим помогает внутренний продукт — страница с самосогласованием.

Партнёр передаёт данные о заявке в личном кабинете или через API. Мы сразу же отправляем клиенту ссылку по SMS, на почту или в мессенджер. Можно перейти по ней, ввести адрес и дату встречи, выбрать двухчасовой интервал и оставить предварительный комментарий, если он есть.

Если клиент не согласовывает встречу в течение суток после получения сообщения, мы можем напомнить ему ещё несколько раз. После этого, если он так и не совершил никаких действий, мы ему позвоним.

73% клиентов автоматически согласовывают встречу в онлайне, не обращаясь при этом в колл-центр. Остальные 27% — это преимущественно пожилое население. Им сложно переходить по ссылкам. Также есть клиенты, которые не доверяют SMS-рассылкам. Им нужно звонить, но тенденция такова, что делать это приходится всё реже.

В среднем встреча занимает 7 минут. За это время мы успеваем подписать банковские документы, сфотографировать клиента, передать информацию в банк и проверить паспорт на наличие базовых подделок.

Когда мы проводили аналитику по крупным городам, у конкурентов на одного курьера приходилось от 11 до 15 встреч в день. Мы увеличили это количество за счёт математических алгоритмов до 23 в день. Чтобы повысить лояльность сотрудников, стараемся подбирать заказы под представителя — например, неподалёку от того места, где он проживает.

Когда представитель едет к клиенту, он заранее может открыть шпаргалку по продукту, быстро посмотреть, если что-то забыл или не сориентировался.

Если у представителя есть какие-то замечания по встрече — например, клиент был пьян или на встрече присутствовало третье лицо, или была массовая выдача, которая намекает на дальнейший фрод — он отмечает это галочками в приложении. Информацию сразу видит служба безопасности банка, она принимает решение, что делать дальше. Как только наш представитель нажал «отправить документы», данные и фотографии попадают к верификаторам.

Мы распознаём паспорта и можем передавать партнёрам не просто фотографии в jpg или png-формате, а ещё сразу и цифровые данные — например, номер паспорта, чтобы он попадал в автоматизированную банковскую систему и процесс верификации на его стороне проходил быстрее.

Сейчас у нас есть три типа трудоустройства. Первое — мы работаем с представителем, как с самозанятым — но только в тех случаях, когда при встрече не требуется идентификация. В этом случае речь не о банках, а об удостоверяющих центрах, где можно просто вручить продукт клиенту, сфотографировать его и уехать.

Второй вариант актуален, если мы работаем с банками. У них есть обязательные требования по 115-ФЗ и 161-ФЗ. Они определяют, что встреча должна проходить очно и непосредственно с сотрудником банка. Поэтому мы трудоустраиваем представителей в штат «Фаст Ривер» на основное место работы, а также на 0,1 ставки в тот банк, к клиенту которого он приезжает.

И третий вариант — мы начинаем работать по схеме БПА (банковский платёжный агент), когда есть специальный договор между банком и нами, позволяющий проводить идентификацию и встречи без трудоустройства в банк на 0,1 ставки.

Мы научились базово распознавать более 10 разных типов поддельных паспортов.

Бывают самые корявые подделки, когда нет ламинирования на главной странице, неправильное расстояние между буквами в словах «Российская Федерация», сильно увеличено фото на главном развороте.

Иногда на массовую выдачу карт подъезжает «Газель» с большим количеством пассажиров. Они по очереди выходят фотографироваться, а потом все вместе уезжают. Это подозрительно. Скорее всего, такие клиенты получают деньги за оформление карт, а сами карты и паспортные данные передают третьим лицам для обнала или покупки наркотиков. Если клиент в адекватном состоянии, мы в любом случае проводим встречу. При этом представители фиксируют все подозрительные детали.

Банки идут к тому, чтобы контролировать всю цепочку, но ресурс на это есть только у крупных игроков вроде «Тинькофф» или «Сбера». Средним и мелким проще и дешевле пользоваться аутсорс-решениями, чем создавать свою инфраструктуру для доставок.

Модель нашей монетизации очень простая — мы берём деньги с партнёров за каждый доставленный продукт. Наши основные конкуренты — логистические аутсорсинговые компании.

Если мы говорим про крупные банки со своей логистикой, то для них наши услуги выйдут дороже собственных. Для средних и мелких банков решение «Фаст Ривер» явно выгоднее и дешевле, чем строить собственную инфраструктуру и логистику.

За февраль 2021 года мы выросли в сравнении с январём почти в пять раз. В количественном выражении сейчас у нас около шести тысяч доставок в месяц.

В первую очередь сейчас важно наладить собственную инфраструктуру, доработать и максимальной автоматизировать все процессы. После этого будем смотреть в сторону инноваций. Мы готовы помогать банкам переходить на полностью безбумажную идентификацию и уменьшение оферты вплоть до одного листа. Сейчас на подготовку документов для клиентов банки тратят очень много денег и времени.

С января мы запустили с несколькими банками пилотные проекты доставок день в день.

Такого временного показателя можно достичь двумя способами. Например, менять инфраструктуру банка, как сейчас делает «Альфа Банк» и «Тинькофф». Они предварительно выпускают карту в Apple Pay, но при этом такая карта по факту считается онлайн-кошельком, то есть на ней нельзя хранить больше 60 тысяч рублей единовременно и тратить больше 15 тысяч в месяц.

Мы хотим пойти другим путём. Судя по запросам от клиентов и партнёров, людям здесь и сейчас нужны кредитные карты и потребительские кредиты. В будущем хочется провести с кем-то из банков пилоты по доставке таких продуктов ровно за час.

У нас есть онлайн-трекинг представителей на карте. Мы видим, кто и где сейчас находится, к какому клиенту едет. Если есть свободный слот у представителя, можно распределить ему доставку. У него в комплекте сразу будет неименная карта и свободная анкета, которую клиент сможет заполнить на встрече.

Мы свели оферту для открытия счёта с шести страниц до одной ещё с основания «Рокетбанка» в 2013 году. Клиенту не приходилось вписывать ничего, кроме своего ФИО и подписи. Поэтому мы можем помогать банкам, которые просят для идентификации подписать 19 страниц и на каждой написать своё ФИО.

Мы очень горим биометрией. Чтобы собирать её, уже работаем в «песочнице» Центробанка, ждём изменений законодательства и активную маркетинговую компанию, чтобы больше потенциальных клиентов узнало об этом.

В обозримом будущем, через три-пять лет, представителю уже не придётся приезжать и идентифицировать клиента. У человека будет собрана биометрия и он сможет заказывать карту через приложение банка, а получать почтой.

Требования к оборудованию для сбора биометрии все ещё достаточно высоки. Мы надеемся, что это в ближайшее время поменяется, что позволит использовать биометрию в большем количестве банков.

Надеемся, случится то же самое, что и с «Системой быстрых платежей». Раньше мало кто знал об этой услуге, а сейчас все переводят деньги по номеру телефона, а не карты, потому что это удобно. То же ждёт и биометрию.