Как управлять бизнесом в одной вкладке браузера
Материал написан при поддержке Билайн
Обзор платформы «Мобильное предприятие».
В марте 2017 года «Билайн» выпустил платформу для малого и среднего бизнеса — «Мобильное предприятие». Она объединила в себе всё, что нужно для работы современной компании: мобильную связь, интернет, «облачную» телефонию со статистикой звонков, базу данных клиентов (CRM), корпоративный мессенджер и планировщик задач.
На vc.ru материал о том, зачем это нужно и чем «Мобильное предприятие» отличается от других CRM и мессенджеров.
«Мобильное предприятие» — что это?
Это платформа, позволяющая управлять бизнесом в режиме реального времени. Причем предприниматель может делать это с любых устройств: со стационарного компьютера, ноутбука, планшета или телефона, который работает на Android или iOS.
Предприниматели стараются максимально упростить и автоматизировать рабочие процессы внутри компании. Платёжки отправляются через интернет-банк на смартфоне, звонки принимает «облачная» АТС, рабочие вопросы решаются по WhatsApp или Telegram, совещания проводятся в Skype, база клиентов ведётся не в бумажном блокноте, а в электронных базах данных.
«Мобильное предприятие» объединило все эти сервисы в один. Единый интерфейс упрощает контроль продаж и обслуживание клиентов. Не нужно держать на рабочем столе кучу открытых окон разных программ: всё работает в одной вкладке браузера.
У меня небольшой бизнес с несколькими сотрудниками, а не корпорация с огромным отделом продаж. Для чего мне эта платформа?
Для того же, что и крупному бизнесу: повысить продажи, особенно если бизнес завязан на звонках и мобильной торговле.
Представим работу страхового брокера, который продает различные страховые полисы сразу от нескольких компаний. Менеджеры принимают звонки и консультируют клиента по условиям и стоимости страхования.
Всю воронку продаж от первого контакта до повторных визитов можно автоматизировать. Когда звонит клиент, в CRM автоматически создается сделка и фиксируется телефонный номер клиента, на который сразу же можно создать карточку. В сделке сохраняются все телефонные обращения клиента (с ссылками на записи разговоров), общение по сделке и документы (например, скан паспорта, водительских прав, технический паспорт автомобиля).
В блокноте сделки можно записать все достигнутые договоренности, а в карточке клиента — зафиксировать данные об автомобиле и пожелания по параметрам страхования. По этим данным можно построить модель дальнейшего общения с клиентом. Например, отслеживать срок окончания действия страхового полиса и напомнить клиенту о том, что пора оформлять новый.
Руководитель сможет в любой момент посмотреть историю и результаты работы с каждым клиентом, прослушать звонки, решить конфликтную ситуацию, дать персональную скидку, поставить задачи сотрудникам и посмотреть статистику звонков по всем номерам телефонов.
Такая модель подойдет любым компаниям, бизнес которых завязан на телефонных продажах: агентствам недвижимости, службам такси, салонам красоты, консалтинговым компаниям, редакциям профильных газет и журналов.
Зачем мне несколько номеров? Разве одного недостаточно? Повесим на сайт и будем принимать звонки.
Несколько номеров помогают отследить эффективность рекламных каналов. Допустим, в компании сделали промостраницу услуги, настроили рекламу в «Яндексе», дали объявление в газете и на радио. Теперь нужно понять, какой из этих каналов сработает лучше, а какой вообще не приведет клиентов.
Для этого создают несколько телефонных номеров и привязывают их к одному из каналов: один номер «вешают» на сайт, другой указывают в газетном объявлении, третий озвучивают на радио и так далее.
Каждый звонок клиента автоматически фиксируется в системе. В конце недели, месяца или любого другого периода предприниматель посмотрит статистику и поймёт, в какие каналы стоит вкладываться, а в какие — нет.
А если у меня автосервис по ремонту машин и нужно управлять не только работой телефонистов, но и настроить взаимодействие с бухгалтерией, рабочими, кладовщиками?
«Мобильное предприятие» помогает наладить связь с сотрудниками там, где невозможно установить стационарные рабочие места. Каждому сотруднику выдается SIM-карта, благодаря которой они бесплатно общаются между собой.
Подобным образом можно связать, например, механика с кладовщиком или мастером. Механик, не отходя от машины, может запросить у кладовщика нужную деталь, и если детали нет в наличии, кладовщик даст задачу снабженцу её купить. Механик может отправить мастеру фото поврежденного узла или агрегата автомобиля, а мастер обсудит с клиентом дальнейшие работы. И всё это под контролем руководителя. Таким образом можно оптимизировать бизнес-процессы и повысить качество обслуживания.
Хорошо, но зачем мне ещё один корпоративный мессенджер? Разве нельзя обойтись WhatsApp или Skype?
Можно, но в этом случае вся переписка будет разрозненной и не привязанной к конкретному клиенту или задаче. В «Мобильном предприятии» всю переписку можно вести в карточке клиента или в специально созданных группах.
Когда в чат WhatsApp приглашают нового участника, он не видит всю историю переписки. У «Билайна» всё иначе: каждый новый участник видит всю предшествующую переписку и получает доступ к прикреплённым файлам и ссылкам. Общаясь в группе, можно узнать, кто из участников уже прочитал сообщение, а кто — нет.
Прямо в мессенджере можно назначать задания, участников и ответственных за их выполнение, для этого не нужно покупать отдельные таск-менеджеры и CRM.
При увольнении или переводе сотрудника его доступ к мессенджеру или определенным группам блокируется, а все его дела передаются другим работникам.
Что если всё общение с клиентами и сотрудниками у меня ведётся через почту?
Многие компании используют электронную почту для формального общения с клиентами: отвечают на вопросы, решают проблемы, отправляют коммерческие предложения, договоры и другие документы.
Если переписка с клиентом хранится только в почтовом ящике сотрудника, руководителю сложно просмотреть историю общения с клиентом и в случае отпуска сотрудника или его увольнения передать клиента другому менеджеру. В это случае лучше дублировать всю переписку в карточке клиента.
Мессенджеры чаще используют для решения срочных вопросов и обсуждений между сотрудниками, потому что решать дела таким способом получается быстрее.
Если клиент принимает активное участие в обсуждении проекта, его тоже можно подключить к проектной группе и вести всю переписку в мессенджере. Для этого не обязательно загружать в телефон WhatsApp, Telegram, Viber или Skype. Можно создать групповой чат в мессенджере «Мобильного предприятия» и добавить в него клиента по адресу электронной почты.
Можно ли к переписке прикреплять рабочие документы и быстро их находить?
В мессенджере «Мобильного предприятия» очень здорово устроен поиск: можно находить сообщения, файлы и ссылки по ключевым фразам, упоминаниям, хэштегам. Фильтр поможет сузить поиск и выводить только ссылки или файлы.
Мне кажется, для небольших компаний «Мобильное предприятие» — дорогое удовольствие.
Платформа как раз рассчитана на малый и средний бизнес, хотя для крупных компаний тоже есть интересные предложения.
Услуги разбиты на несколько пакетов, в зависимости от количества сотрудников. В каждом пакете включены бесплатные входящие по России, бесплатное безлимитное общение внутри сети «Билайн», 700 минут исходящей связи, 10 ГБ мобильного интернета, бесплатные виртуальные номера и «облако» для хранения записей звонков, документов и прочих файлов.
Пакет на трёх сотрудников обойдется в 2850 рублей в месяц, на семь сотрудников будет стоить 6650 рублей в месяц, 15 сотрудников — 13 700 рублей в месяц, 30 сотрудников — 26 250 рублей в месяц. Несмотря на то, что тарифы продаются пакетами, дополнительные номера можно докупить.
Вы говорите, что все данные по звонкам и переписке хранятся в «облаке». Это безопасно? Мои данные не утекут наружу?
«Мобильное предприятие» соответствует всем требованиям российских законов о защите персональных данных и коммерческой информации. Это значит, что «Билайн» гарантирует тайну переписки, телефонных переговоров и других сообщений, которые передаются по сетям связи на территории России.
Разработчики постоянно тестируют платформу на предмет защиты взлома и уязвимостей. Данные шифруются и в таком виде хранятся на серверах «Билайна».
Чтобы не потерять важные данные, производится ежедневное резервное копирование файлов. Файлы и резервные копии данных хранятся в Amazon S3 и недоступны для скачивания посторонними.