Автоматическое распределение лидов Битрикс24.CRM по отделам компании в зависимости от ГЕО клиента и цели его обращения
Реальная история – благотворительные некоммерческие организации, созданные по принципу объединения «землячества», имеют много филиалов.
Ее члены проживают в разных регионах, областях и городах страны.
В различных жизненных ситуациях ее члены обращаются в организации за поддержкой или по вопросам консультативного характера.
Руководство организаций поставило целью построить технологичную систему учета, контроля, автоматической сортировки и распределения обращений между ответственными сотрудниками организаций в зависимости от сложности вопроса и места нахождения заявителя.
Рассмотрим одно из реализованных направлений, которое наиболее удачно проявило себя в период массовых обращений о материальной поддержке и помощи волонтеров от заявителей во время пика распространения COVID-19.
- На сайтах организаций были размещены и активированы штатные CRM-формы обратной связи Битрикс24.CRM.
- На рабочих порталах были настроены открытые линии, подключены чат-боты и популярные мессенджеры.
- CRM-формы содержат обычный и расширенный набор обязательных полей которые необходимы для автоматической обработки данных, оперативной ориентации в ситуации и принятия решения по вопросу обращения.
- Для удобства заявителя в карточке обращения имеется специальное поле – список с названиями административно-территориального деления Российской Федерации.
- Каждое обращение вне зависимости от источника обращения передается в CRM Битрикс24.CRM, генерируется в новый лид-заявку, заполняется информацией, которая структурируется, обрабатывается роботами.
- Первичная обработка порядка нескольких тысяч лидов в сутки осуществлялась бизнес-процессами
Как работает система и какие решения применены?
- Бизнес-процессы определяют регион нахождения заявителя и назначает ответственных.
- Штатные возможности Битрикс24.CRM, расширены с помощью специального приложения FREE.FIX4.ORG.
- Приложение FREE.FIX4.ORG - это готовый модуль решения, который решает вопросы контроля и распределения равномерной нагрузки между сотрудниками отделов по любой сущности или параметру CRM.
На каких тарифах Битрикс24.CRM возможна реализация такого решения?
- Команда, Компания и Корпоративный портал (любая коробочная версия).
Этапы большого пути (настройки).
- Администратором портала было установлено и настроено приложение FREE.FIX4.ORG.
- Приложение «живет» во вкладке меню «Приложения» вашего портала и его можно скачать на маркетплейсе.
- Для установки наберите в поисковой строке «конвейер» или «FREE.FIX4.ORG» и активируйте его. Если на момент показа видео наше приложение будет не доступно, то оно находится на тестировании или в режиме модерации. В этом случае напишите нам в открытые линии или позвоните, и мы поможем вам его установить.
Было введено деление структуры организации:
- На 6 условный регионов (зон ответственности) за которыми были закреплены технические (роботы) сотрудники.
- На 5 условных категорий заявителей (студенты, инвалиды, заболевшие, нуждающиеся, с детьми) за которыми также были закреплены технические (роботы) сотрудники.
Стартовый бизнес-процесс проводит первую территориальную группировку и за каждым новым лидом после проверки правильности заполнения контактных, установочных данных нахождения и учетной категории закрепляет технический соответствующий куратор - технический сотрудник.
Этот технический прием позволяет нам легко настроить и адаптировать структуру организации любой сложности под конкретную задачу проекта. Введения технических сотрудников преследует две основные цели:
- Определить в каком территориальном округе находится заявитель и потом уже на основании этого определить конкретных исполнителей и распределить обращения между сотрудниками отелов.
- Облегчить процесс отладки, после завершения работ часть технических сотрудников «увольняется», а на их место помещаются реальные физические лица, при чем один сотрудник может быть куратором, начальником, исполнителем нескольких направлений или регионов.
Настройка приложения:
- Рассмотрим одно из используемых направлений – заявитель «Беременные + родители с маленькими детьми», проживающие г. Москва.
- После установки приложения в левом меню появится вкладка «Автоматический конвейер», активируем ее и войдем в режим настройки.
Интерфейс приложения имеет привычную форму электронной таблицы с ключевыми полями, отображающими включенные параметры настройки:
- Сущность для анализа (Лид).
- Стадии, которая будет исследоваться на нагрузку (Менеджер назначен).
- Наименование поля для анализа (Ответственный).
- Конкретный целый отдел = Москва (Беременные и мамы с маленьким детьми).
- Список исключенных (начальник отдела-технический сотрудник).
- Выбор времени для анализа (по умолчанию 10 минут).
- Включить перевод на стадию (да).
- Указать максимальное количество элементов в работе (10).
- Стадию с которой будет делаться перенос (не обработан).
- Стадию на какую будет делаться перенос (менеджер назначен).
- Заменить технического сотрудника ответственного за категорию Москва (Беременные и мамы с маленьким детьми) на реального сотрудника отдела.
Важно:
- В случае изменения числа сотрудников регионального отделения не нужно проводить ни каких дополнительных настроек, приложение автоматически отреагирует на изменения ситуации и будет выполнять свою работу с учетом реального количества сотрудников отдела.
- Работа с штатным инструментом корректировки структуры организации широко освещен в СМИ, штатных описаниях и инструкциях Битрикс24.CRM, неоднократно освещался на Ютуб канале, копии видеороликов хранятся в архиве нашего канала.
Что делают и где живут бизнес-процессы?
- Обслуживает автоматическую работу, описанную выше, шаблонный бизнес-процесс сущности лид.
- Настройка БП возможна только для сотрудников компании соответствующей квалификации с правами администратора.
- Доступ к БП осуществляется на странице портала CRM, во вкладке Настройка\Роботы и бизнес-процессы\Бизнес-процессы\Лид\Список шаблонов\Лид [Lead.Fix4.Org].
БП старт при создании и изменении выполняет следующие функции:
- Проверяет откуда поступило сообщение, и кто из технических сотрудников должен быть закреплен за новым лидом.
- Проверяет к какой категории относится заявитель и кто будет назначен ответственным.
Как работает система и приложение?
- Заявитель заполняет обращение и отправляет его.
- Система проверяет его на ошибки.
- Если есть ошибки закрывает новый лид как плохой, устанавливает обратную связь с заявителем, просит их устранить и повторить обращение.
- Если в обращении нет ошибок, то генерируется лид, БП определяет и назначает ответственным технического сотрудника, который курирует регион нахождения заявителя.
- Далее БП определяет категорию заявителя по списку и закрепляет второго технического сотрудника ответственного за этой категорией.
- Затем подключается приложение и распределяет лиды согласно настройкам, при этом исключает технических сотрудников из рассылки.
Можно ли сократить время обновления рассылок?
- Да это возможно и зависит от технических возможностей с быстродействия ваших сетей коммуникации, тарифа Битрикс24.CRM и оборудования.
- Для решения этого вопроса напишите нам в открытые линии.
- Есть реализованный проект, где частота обновления равна 1 минуте.
Сколько стоит приложение?
Оформите подписку на Маркет24. Дополнительных оплат нет.
Больше деталей и подробностей можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
Мы тоже самое сделали, но примерно в сто раз проще: в форме пользователь заполняет поле типа список "Регион". По этому полю срабатывает робот и назначает ответственного сотрудника, закрепленного за этим регионом.
А если сотрудник меняется :)?