Зачем нужен голосовой робот?

В среднем один оператор контакт-центра ежедневно обрабатывает до 200 звонков. А что делать, если в компанию поступают тысячи телефонных обращений, многие из которых необходимо обработать одновременно?

На помощь приходит голосовой робот. Конечно, разговор идет не об R2-D2, Терминаторе и Wall-e, а о виртуальных операторах, которые встречаются в нашей повседневной жизни буквально на каждом шагу, например, при обращении в банк, интернет-магазин, турфирму или службу такси. В этой статье вы узнаете, за что так полюбили роботов руководители компаний, и какие реальные бизнес-задачи они решают?

Сложно сравнивать возможности оператора колл-центра и голосового помощника. Робот работает 24/7 без обедов и выходных, и здесь нет места человеческому фактору. Так оператор может что-то не услышать, не корректно донести информацию до клиента. Робот выполняет все задачи в соответствии с заранее прописанными скриптами, при этом ведется запись всех разговоров.

Почему роботы так популярны?

Чаще всего голосовых робот привлекают к выполнению однообразной и монотонной работы, где не требуется индивидуальный подход к клиенту. Например, виртуальные операторы информируют о статусе заказа, задолженностях, подтверждают встречи и брони. Иногда клиенты даже не догадываются, что у компании уже есть голосовой робот. Например, переадресация звонков и автоинформатор - это самые простые примеры виртуальных операторов.

А теперь мы подробнее расскажем о возможностях голосовых роботов Телфин.

В зависимости от ключевых слов - ФИО, название отдела, причина обращения - звонки можно распределять по конкретным сотрудникам и подразделениям (отдел продаж, технической поддержки, отдел рекламаций и т.д.). Компания просто предоставляет список слов провайдеру, а специалисты Телфин удаленно загружают данные в систему и настраивают работу голосового робота.

Голосовой робот с функцией автоинформатора позволяет провести массовый обзвон клиентов в ограниченные сроки. Для разных групп можно загрузить свои файлы для проигрывания, настраивается время начала и конца обзвона, количество попыток вызова номера из списка и интервал между ними, а также время ожидания ответа. По результатам работы формируется SMS-оповещение об окончании обзвона, краткий и полный отчеты по каждому номеру.

Кроме конструктора сценариев IVR, а также конвертации голоса в текст и обратно для более результативной работы голосового робота можно настроить интеграцию с различными корпоративными бизнес-приложениями. Связка решений помогает роботу анализировать данные из базы и озвучивать информацию из любого раздела системы.

Если в карточке клиента указано количество заказов, то при соединении с менеджером, на экране IP-телефона или на мониторе ПК, если звонок принимают с помощью программного телефона, высвечивается информация по заказу. В зависимости от запросов клиента голосовой робот также озвучивает статус заказа, дату и время запланированной отгрузки.

Мы рассказали о 3-х вариантах настройки работы виртуальных помощников. В зависимости от бизнес-задач функции голосового робота могут меняться. При этом в процессе эксплуатации компании могут вносить свои дополнения и изменения в его работу, как вариант, совершенствовать скрипты разговоров, расширять словарный запас, создавать новые сценарии обработки и распределения звонков.

Многие руководители считают, что голосовые роботы - это помощники только для административного персонала или сотрудников отдела продаж и маркетинга. Это заблуждение, так как очень часто их используют службы круглосуточной технической поддержки, специалисты отдела рекламаций и даже отдел безопасности, так как робот может полноценно заменить оператора на любом этапе взаимодействия с клиентами.

Если у вас есть вопросы по подключению и настройке голосовых роботов Телфин, или вы хотите создать своего голосового робота на базе виртуальной АТС «Телфин.Офис», напишите нам. Наши специалисты ответят вам в ближайшее время.