Как удалить отзыв с «Отзовика» и повысить лояльность клиентов

Otzovik.com — одна из самых крупных площадок Рунета. Это сайт, где пользователи размещают отзывы о товарах, услугах и продуктах. С момента запуска в 2010 году на сайте зарегистрировалось более 2 тыс. представителей компаний, пользователи оставили более 3 млн откликов, а число комментариев в обсуждениях превысило отметку в 12 млн.

Мы — Digital Sharks, сервис автоматического удаления негатива в сети. За годы нашей работы к нам не раз обращались клиенты с вопросом, как удалить отзыв с сайта «Отзовик»? Это непросто, но достижимо.

На сайте действует строгая система модерации, которая не позволяет с одного IP-адреса оставлять несколько отзывов об одной и той же компании. Это мера для противодействия черному PR, которая не всегда срабатывает, т. к. конкуренты, считающие, что для победы все средства хороши, не дремлют.

По источнику отзывы делятся на полученные от реальных покупателей и заказные. В большинстве случаев, чтобы проработать негатив, достаточно выразить точку зрения компании. Нет необходимости вступать в спор, поскольку проработка негатива в первую очередь рассчитана на людей, которые прочитают переписку.

Виды негативных откликов от реальных покупателей:

На «Отзовике» плохие отзывы от конкурентов бывают двух видов — троллинг и токсичные. Троллинг не содержит обоснованных претензий, только эмоции. Их легко проработать, задавая наводящие вопросы и требуя от комментатора доказательства покупки — номер договора, скан чека, день обращения.

Сложнее с токсичными отзывами, авторы которых обладают доказательствами и знают слабые стороны бизнес-процессов, протекающих в компании. Такие отзывы размещаются в рамках конкурентной борьбы и требуют тщательной проработки, иначе доверие к компании у заинтересованной аудитории будет подорвано.

Согласно правилам площадки, на сайте может зарегистрироваться официальный представитель компании.

Что для этого необходимо:

С аккаунта, которому присвоен официальный статус, следует обратиться к автору негативного отклика и потребовать предоставить доказательства. Если в течение 30 календарных дней ответа не последует, отзыв подлежит удалению.

Официальный представитель компании может обратиться к техподдержке сайта с претензией или отправить жалобу на отклик.

В качестве объективных причин для удаления следует указать следующие доводы:

Обычно у липовых аккаунтов низкая активность — малое число комментариев и нулевая репутация. Информация и детали произошедшего уточняются в переписке с автором. При наличии доказательств, подтверждающих черный PR, следует обратиться к техподдержке с вопросом, как убрать отзыв на «Отзовике».

Как правильно вести диалог с автором негативного комментария:

Переписка доступна для чтения целевой аудитории, поэтому следует соблюдать tone of voice и не переходить на грубость. Успешно проработанный негатив выгодно скажется на онлайн-репутации компании и повысит лояльность бренда среди заинтересованных покупателей. Подробнее об этом читайте в статье «Клиент недоволен: что делать?»

Суд — это крайняя мера удаления с «Отзовика» негативных отзывов. К ней прибегают, когда мирные способы урегулировать конфликт не принесли результата. В случае победы автора обяжут удалить клевету. Если зачинщик проигнорирует постановление суда, страницу со спорным контентом заблокирует Роскомнадзор.

Минусы судопроизводства:

И главный минус — ничто не помешает автору опубликовать новый негативный отзыв и добавить рассказ про суд. А новый отзыв — это повод для очередного суда.

Чтобы вытеснить негативный контент с верхних позиций в поисковой выдаче и не ломать голову, думая, как удалить отзыв на «Отзовик.ру», следует:

Критерии качественного отзыва:

Проработка онлайн-недостатков — это эффективное средство репутационной самообороны. Нейтрализация негатива и постоянный мониторинг упоминаний в сети — часть успешной стратегии развития бизнеса, ведь именно умение противостоять невзгодам отличает успешные компании от банкротов. Подробнее об этом читайте в статье «Как правильно делать мониторинг репутации в интернете».