Как Авито наказывает честных предпринимателей за несуществующие нарушения
Я – основатель юридической компании "Огнев без партнеров". Мы небольшой коллектив, который старается честно помогать людям решать их правовые проблемы. Многие наши клиенты приходят к нам через Авито. Этот канал для нас – не просто реклама, это возможность быть на расстоянии одного клика от человека, которому нужна помощь.
Именно поэтому мы всегда с особым трепетом относились к правилам платформы и своей репутации на ней. Мы размещаем честные объявления, а наша бесплатная первичная консультация – это не маркетинговый ход, а реальный шанс для человека понять, в какой ситуации он находится. Мы помогаем, мы работаем в правовом поле, и мы ценим доверие.
Но недавно с нами случилось нечто, что заставило нас усомниться в адекватности системы, которой мы так доверяли.
Необъяснимое наказание: «Вы обжаловали справедливые отзывы»
В один далеко не прекрасный день мы обнаружили, что наш уровень сервиса на Авито понижен до 36%. Доступ к аккаунту есть только у меня и нашего маркетолога. Мы не меняли номер телефона, не нарушали правила публикаций. Единственная причина, которую нам назвала поддержка, повергла нас в шок: «Вам понизили уровень за обжалование справедливых отзывов».
Проблема в том, что мы этого не делали.
Человек с доступом к аккаунту категорически отрицает факт подачи каких-либо жалоб на отзывы. Мы провели внутреннее расследование, пересмотрели все коммуникации – ничего. Мы ценим любую обратную связь, даже негативную, если она справедлива.
Стена безразличия от поддержки
Мы, как юристы, привыкли к тому, что у любого обвинения должны быть доказательства. Мы обратились в поддержку Авито с простым и логичным вопросом: «Пожалуйста, предоставьте нам доказательства. Какие именно отзывы, в какое время мы обжаловали? Покажите нам скриншоты, даты, логи.»
В ответ мы получили цитаты из правил пользования и шаблонные ответы, суть которых сводилась к одному: «Решение окончательное и обжалованию не подлежит». Создается стойкое впечатление, что на другом конце провода не человек, а бот, не желающий вникать в суть проблемы. Многократные обращения ни к чему не привели. Нас просто не слышат.
Авито превратился в монополиста в сфере объявлений, и, кажется, его перестало заботить, насколько справедливы его автоматизированные системы и неквалифицированные модераторы по отношению к малому бизнесу.
С нами поступили именно так:
- Выдумали нарушение, которого не было.
- Отказались предоставить доказательства.
- Игнорируют все попытки диалога.
Для нас это не просто «понизили уровень». Это удар по репутации. Удар по нашему бизнесу. Новые клиенты просто не видят наши объявления. Это прямые финансовые потери и моральный ущерб. Мы честные предприниматели, которые платят налоги, создаем рабочие места и помогают людям, а с нами обращаются как с злостными нарушителями.
Наша цель и призыв
Мы пишем эту статью не просто чтобы выплеснуть обиду. У нас есть четкие цели:
- Обратиться к адекватным и ответственным сотрудникам Авито, которые, мы уверены, еще остались в компании. Мы просим вас провести человеческую, а не автоматическую проверку нашего аккаунта (14706148). Мы готовы предоставить любую информацию с нашей стороны.
- Привлечь внимание общественности. Пусть другие предприниматели знают, с какими рисками они сталкиваются, доверяя свой бизнес непрозрачной системе модерации.
- Найти поддержку. Если с вами происходило нечто подобное, делитесь своими историями в комментариях. Только вместе мы можем заставить платформу учитывать и наше мнение.
Мы верим в справедливость. Мы верим, что крупная компания должна не только зарабатывать, но и нести ответственность перед теми, кто делает ее платформу живой.
Авито, мы ждем от вас не шаблонного письма, а конструктивного диалога. Верните нам честное имя и дайте нам возможность продолжать помогать людям.