Удаленный отдел продаж: как наладить процессы и не допустить ошибок

2020 год изменил жизнь миллионов компаний, а 2021 год показал, что изменения с нами надолго. По данным Work Trend Index 2021, 73% работников выступают за сохранение гибких форматов. В офисы, например, не спешат выходить сотрудники Apple. В России о решении оставить команду на удаленке даже после отмены ограничений сообщали в начале 2021 года больше трети московских компаний.

Александр Соловьев, CMO и сооснователь QMarketing Academy, поделился опытом организации удаленного отдела продаж. Он рассказал про инструменты, которые помогают поддерживать эффективность и мотивацию sales-менеджеров.

Удаленный отдел продаж: как наладить процессы и не допустить ошибок

Пандемия повлияла на все процессы компании, в том числе, на подбор кандидатов. Собеседования, например, переместились в онлайн. Но мы всегда относились с особенным вниманием к подбору специалистов отдела продаж. Для новых условий разработали систему найма, которая помогает выбирать лучших и оставаться понятными и беспристрастными.

Вот как она устроена — сначала кандидаты участвуют в групповом интервью. По его результатам HR и руководитель отдела продаж ставит им пять оценок:

за чистоту и правильность речи;
за наличие релевантного опыта;
за уровень энергии и эмпатии;
за интерес к продукту компании;
за навыки в продажах.

Затем начинается тестовая неделя. Это пять оплачиваемых рабочих дней, в течение которых новички, успешно прошедшие собеседование, работают с образовательной платформой. Они решают кейсы, тренируются в симуляциях продаж и знакомятся с компанией. В конце недели их ждет аттестация: соискатели снова получают оценки, а компания — объективную картину навыков и уровня кандидатов. Система помогает сделать оптимальный и объективный выбор.

Итоговая аттестация включает оценку:

Знания продукта;
Знания (и использования) скриптов;
Выявления потребностей клиента;
Работы с возражениями;
Закрытия сделки;
Общего тона звонка.

Система найма из нескольких этапов занимает больше времени и ресурсов. Однако это того стоит: менеджеры, которых мы нанимаем благодаря ей, увеличивают конверсию заявок в заказы на 50-60%.

Есть процессы посложнее найма — например, адаптация новичка в коллективе. На удаленке сложно сохранить такую же эффективность процесса, как до пандемии.

Раньше новый сотрудник отдела продаж сразу попадал в рабочее пространство. Обмен энергией и знаниями, который обеспечивали офис и живое взаимодействие, нельзя сравнить с тем, что нам оставил онлайн. Культурный код команды сегодня создается по-другому. Среди новых инструментов — корпоративные стикерпаки и локальные мемы (это весело) или чаты в Telegram (это ещё и полезно: они помогают быть в курсе текущих процессов и контекста).

Чтобы поддерживать интерес к работе, мы стараемся совмещать материальную и нематериальную мотивацию. Для этого ввели номинации по разным показателям. Например, премию «Самая быстрая рука на Диком Западе» вместе с материальным бонусом. Она присуждается за самую высокую скорость обработки новых заявок. Еще по 10-15 тысяч рублей в месяц доплачиваем за самый большой прирост выручки и конверсии. Параллельно развиваем сообщество: в этом помогают стикерпаки, мемы и чаты.

Чтобы сотрудник чувствовал себя частью команды и компании, важно поддерживать коммуникацию и высокий уровень осведомленности внутри сообщества. Делать это в онлайне помогают:

Ежедневные митинги. Каждый день проводим две общие планерки: утреннюю, на которой обсуждаем цели, и вечернюю — на ней делимся результатами. На удаленке важно поддерживать связи в коллективе и вовлеченность в проект: при работе из дома легко забыть лица коллег;
Обратная связь. Важно следить не только за качеством выполнения задач, но и за состоянием сотрудников. Мы, например, организуем one-to-one встречи тимлидов и менеджеров: на них обсуждаем состояние и настроение продавца;
Анонимные опросы. Еще один способ заботиться о менеджерах — это регулярное анкетирование. Мы делаем его анонимным, чтобы не провоцировать лишнюю скромность, и включаем в анкету вопросы о понимании целей компании, уровне энергии, настроении и отношениях с руководителем;

Онлайн-ивенты. Фановые активности и коллективные встречи помогают поддерживать энергию и вовлеченность. Каждый месяц мы собираем всю команду, делимся рефлексией, размышляем об успехах и неудачах, играем в простые онлайн-игры и поддерживаем друг друга. Есть и другие поводы встретиться: раз в пару недель идем в зум-бар. Еще регулярно открываем комнаты и тематические обсуждения и придумываем небольшие челленджи: например, рассказать два главных факта о себе.

Удаленный офис должен оставаться продуктивным. Важно сохранить систему оценки результатов или адаптировать метрики к новым реалиям.

Используем SimpleSales — и видим количество звонков каждого менеджера и отчет о времени, проведенном в CRM. Это помогает посчитать корреляции между объемом действий и результатами;
Автоматизировали распределение сделок. Менеджеры с высокой конверсией в заказы получают примерно 60% лидов, отстающие — остальные 40%. При этом мы можем отслеживать нагрузку через дашборды (они регулярно обновляются) и не допускать переработок, которые снижают эффективность продаж;
Развиваем отдел контроля качества. Специалисты слушают не меньше 10 звонков каждого менеджера в неделю и выставляют среднюю оценку. Для этого у них есть больше 10 критериев. Например, они оценивают навыки выявления потребностей, работу с возражениями, использование скрипта. Если менеджер начал уставать, а конверсия — падать, благодаря контролю качества мы сразу это заметим. В такой ситуации ищем решение: например, разбираем с ним сложные ситуации на ролевках;
Работаем с «опережающими» метриками. Мониторим ситуацию каждый день и прогнозируем трудности с выполнением плана. Например, когда на майские праздники ввели длинные выходные, план был под угрозой. количество звонков и заявок на рассрочку упало. Чтобы вернуть показатели, запустили майские акции с выгодным ценовым оффером. Это позволило сохранить уровень конверсии.