Управление выездными сотрудниками при замерах и монтажных работах на примере продаж пластиковых окон в Битрикс24.CRM

Компания продает и оказывает услуги по изготовлению и установке пластиковых окон. Первая большая проблема, которая всегда возникала при ежедневном планировании и распределении рабочих ресурсов компании была вызвана отсутствием информации, привязки и визуализации принятых заказов с картой местности для проведения замеров и монтажа готовых изделий.

Вторая проблема - это отсутствие реальной информации в центральной базе данных о результатах замеров и монтаже чтобы ответственный менеджер мог в режиме реального времени следить за событиями.

Рассмотрим реализованный вариант решения отраслевого решения подобной задачи:

Все действия начинаются с момента регистрации заявки на услугу со стороны клиента.

Поступающие из всех возможных источников заказы фиксируются и обрабатываются в CRM Битрикс24.

Дальнейшая работа и сопровождение клиентов разбита на три рабочих воронки направления сделок:

Допустим клиент оформил заявку на сайте заполнив форму обратной связи. Новая заявка попадает в информационную систему, обрабатывает, назначается ответственный менеджер. Менеджер устанавливает обратную связь с клиентом, уточняет параметры, создает сделку, согласует дату и время выезда на замер. В своей работе менеджер обращается и использует приложение «Карты». При активации приложения и соответствующей настройке инструмента фильтры на экране отображается электронная карта с привязкой всех актуальных на эту минуту заказов компании с информацией от том закреплен ли выездной сотрудник за заказом, графике выездов и свободных окнах.

При необходимости во время процедуры согласования менеджер имеет возможность выбрать и назначить свободного сотрудника и в случае необходимости провести его замену, например, на сотрудника, который обслуживает рядом расположенный уже оформленный плановый замер.

Все вносимые изменения и данные обновляются на экране в режиме реального времени и на экране имеются и работаю активные ссылки перехода к нужным сущностям. Обновленные данные доступны также и непосредственно в карточке сделки.

Ответственный менеджер, реагируя на изменения сопровождает сделку по статусам согласно регламенту и стремится успешно завершить ее. На каждом статусе роботы и бизнес-процессы отслеживают события и изменения и при необходимости ставят задачи сотрудникам компании, принимающим участие в командной работе.

В нашем случае после завершения согласования о дате выездной специалист получает задачу выехать по адресу в конкретный день и провести замер. В предыдущем материале мы рассматривали как подобная задача поступает ссылкой на Яндекс навигатор на мобильное устройство сотрудника и как он работает с задачей на телефоне или планшете.

В случае если в компании проводится мониторинг времени на выезд к клиенту и время потраченного на замер, то замерщик каждый раз вначале пути на телефоне активирует начало учета рабочего времени, потраченного на конкретную задачу и закрывает ее по завершению миссии. В таком случае компания получает интересную реальную статистику - сколько времени сотрудники тратят на дорогу и сколько времени происходит каждый конкретный замер или монтаж, что позволяет реально планировать и управлять сотрудниками.

Хочется отметить что в момент активации учета рабочего времени статус сделки меняется на «Начат замер», что всем заинтересованным лицам компании в онлайн режиме позволяет отслеживать чем заняты сотрудники. В подобном режиме в случае поступления звонка от нетерпеливого клиента о состоянии его дел, менеджер может ответить ему в категорической форме о том, что замерщик находится на пути к нему.

По завершению замеров выездной, если другого не прописано в регламенте компании, сотрудник вкладывает фото результатов на бланке замера, подписанного клиентом, фотографии, пишет комментарии и отправляет их в CRM. Оригиналы замерщиком передаются менеджеру в установленном регламентом порядке, например, в конце рабочего дня.

Дальше по действующему сценарию менеджер изучает протокол замера и комментарии, сам или с помощью других специалистов производит окончательные расчеты, готовит и отправляет итоговое КП клиенту.

В зависимости от договоренности менеджер в назначенное время устанавливает обратную связь с клиентом, если нужно дает пояснения, преодолевает возражения и действует по сценарию в зависимости от решения которое озвучивает заказчик.

Считаем, что все идет по плану, КП согласовано, счет выставлен и оплачен, заказ попадает на производство и в назначенный срок поступает на склад готовой продукции.

К делу подключается воронка монтаж. Для выбора даты монтажа менеджер возвращается к карте, оценивает количество выездов, нагрузку, территориальную удаленность, графики запланированных работ в рамках всей компании и устанавливает связь с клиентом. «Подготовленный» менеджер предлагает заказчику свободные окна и согласует с ним приемлемый для обоих сторон вариант даты и времени монтажа.

Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»