Что мы поняли за 14 лет в Stream Telecom — рост трафика SMS, борьба со спамом, признаки качественного подрядчика

Привет, меня зовут Александр Сильченко, я сооснователь и директор по развитию бизнеса оператора омниканальных рассылок Stream Telecom. В этой статье расскажу нужны ли SMS сейчас, как идет борьба со спамом и поделюсь пунктами проверки подрядчика по рассылкам.

Давным-давно в далеком 2007 году в городе Санкт-Петербурге мы с моим одногруппником из СПбГЭТУ увидели очень недооценённый маркетинговый и информационный инструмент – сервис коротких сообщений в сетях сотовых операторов или кратко SMS. Тогда это был совершенно новый для рекламного рынка инструмент, но потенциально очень эффективный, благодаря очень низкой стоимости контакта с клиентом (что является верным и сейчас).

Начав с простого, но гордого сервиса отправки сообщений под названием Stream SMS мы за 14 лет выросли до омниканального агрегатора отправки различных сообщений (SMS, мессенджеры, e-mail и прочее) с более чем 1 миллиардным оборотом в год Stream Telecom.

У читателя трибуны VC.ru могут возникнуть законные вопросы:

1. Почему вы спустя 14 лет решили рассказать об этом?

2. Кому сейчас вообще интересны SMS сообщения в 2021? Кто ими пользуется в бизнесе?

3. Так это ж очередные спамеры?!

4. Разве все операторы/агрегаторы SMS не одинаковы?

Спокойно, друзья!

На все эти вопросы – отвечу в этой статье и начну с первого, расскажу почему именно сейчас мы в компании решили рассказывать про свой опыт и наработки о рынке SMS/мессенджер рассылок, наших сервисах, сложностях и победах.

Дело в том, что с учетом начавшего лет 6 назад и дошедшего до пика в этом году хайпа по мессенджерам и чат-ботам, а так же почти полной миграции P2P SMS (условно – человек отправляет человеку) трафика в эти каналы – многим стало казаться что SMS рассылки и e-mail информирование ушло в прошлое (количество публикаций и выступлений на конференциях по SMS маркетингу сильно упало), что это ненужные и старые инструменты, использовать их — «не уважать своих покупателей», «это какой-то спам и прошлый век» (видел такие мнения в фейсбуке).

И поскольку я не увидел разумных и внятных ответов на эти вопросы от SMS агрегаторов и операторов сотовой связи, хочу донести свою позицию – в 2021 году использование сервисов SMS и e-mail для большинства бизнесов, НКО и даже для государственных структур – это MUST HAVE, т.н. «база» от которой начинается удобный клиентский сервис, обслуживание и как следствие – лояльность клиентов!

Приступим к разбору основных вопросов и начнем с рынка SMS сообщений и что с ним происходит последние годы и какой прогноз.

Сразу проговорим, что условно разделим все SMS сообщения, которые вам приходят на 2 части:

1) P2P messaging (person 2 person) – это обычные SMS сообщения, которые вы отправляете и получаете от Мамы, друзей, старых знакомых. Это вид сообщений действительно почти полностью ушел из SMS в мессенджеры, поскольку это лучше и удобнее. Данным видом трафика мы не занимаемся и в этой статье рассматривать не будем.

2) A2P messaging (Application 2 Person) – сообщения от компаний, оператора или государственных структур, которые имеют свою буквенную подпись в имени отправителя (например, Alfa-Bank или gosuslugi или название вашей компании). Имеют либо информационную, либо рекламную направленность.

Так вот, согласно исследованию Json.TV, трафик A2P рос до 2020 года включительно и по прогнозным значениям в 2021 году тоже ожидается существенный прирос коммерческого трафика!

Растет как рекламный трафик, так и информационный – что подтверждается нашей внутренней статистикой сервиса – в 2019 году 450 миллионов SMS по сравнению с 2020 годом в 650 миллионов – рост почти в 50%. С учетом прироста трафика в нашей системе считаем, что прогноз на 2020 год на графике выше исполнен.

Это легко объяснить, поскольку SMS – простой, понятный для любого человека в любом возрасте, доступный для любого телефона инструмент, который работает везде где есть самая минимальная сотовая сеть даже без Интернета. Большие компании (Google, OZON, большинство банков, крупный ритейл и т.д.) рассылают очень большие объемы SMS и не собираются уменьшать (мы это видим по ~50% росту трафика 2020 к 2019 году).

Как говорится – «просто, надежно, неотвратимо»!

Очень частая реакция раньше на рассказ про свою компанию – «а, так вот кто шлет спам!». Даже здесь на VC, когда публиковались коллеги из агрегаторов – на них прилетела куча хейта, основный посыл «вы все спамеры и все тут».

Чтобы продемонстрировать неверность данного утверждения, раскрою вам «секрет» – SMS агрегатор не рассылает свой рекламный трафик. SMS через платформу агрегатора рассылают юридические лица, заключившие официальный договор и несущие полную ответственность за тексты и кому они отправляют сообщения. Точка.

Расскажу, что мы в Stream Telecom делаем для предотвращения СПАМа и мошеннических действий в отношении вас:

· В обязательном порядке заключаем со всеми клиентами договор, где прописываем обязательства по недопущению СПАМа.

· Все документы, предоставляемые клиентами – проверяются в соответствующих государственных сервисах. Для примера – существование юридического лица, не заблокированы ли счета, арбитражные дела в которых наш клиент выступает ответчиком и прочее.

· Работает автоматическая система фильтрации всего трафика, которая блокирует СПАМ и мошеннические SMS.

· Специальная служба внутри технической поддержки анализирует сложные случаи и в некоторых случаях «вручную» модерирует тексты и имена отправителей наших клиентов. Примеры – неоднозначные тексты в сообщениях, имена отравителей проверяются на соответствие зарегистрированным торговым маркам и наименованиям юр.лиц заказчика.

· Есть прямые каналы связи с операторами и партнерами – по которым быстро передается информация о нарушениях. Это позволяет очень быстро выявлять и блокировать источник нарушения, чтобы прекратить рассылку СПАМ сообщений дальше.

Благодаря вышеперечисленному, у нас очень мало инцидентов со СПАМом, а фактов пропуска мошеннического или нарушающего закон трафика нет уже несколько лет.

И действительно, ведь можно просто найти первую попавшуюся в выдаче или яндекс директе ссылку на сервис рассылок, зарегистрироваться и совсем скоро начать рассылать сообщения по своим клиентам. Этот вариант подходит тем компаниям, которые: не заботятся о сохранности своей базы, не соблюдают ФЗ № 152 и передают персональные данные любым сторонним компаниям, у них как правило разовая продажа, они не контролируют качество услуг своих подрядчиков.

Если у вас не такая компания, а нормальная – тогда, по моему мнению, стоит обратить серьезное внимание на следующие факторы при выборе и работе с SMS агрегатром:

1) Наличие действующего юридического лица без задолженностей по налогам с лицензиями, статусом оператора персональных данных (проверить все можно быстро на ресурсах типа rusprofile или zachestnyibiznes). Тут надеюсь все очень понятно.

2) Прямые договора с 4-кой операторов (Мегафон, Билайн, МТС, Теле2). Если нет прямых договоров – то ваши данные клиентов ТОЧНО проходят несколько узлов до финальной доставки SMS сообщения абоненту, на которых возможна утечка и недоставка.

3) Наличие крупных и государственных заказчиков. Это дополнительный плюс, поскольку обычно по ФЗ № 223 и особенно по ФЗ № 44 предъявляются повышенные требования к поставщику (залоги, резервы, наличие специалистов в штате, наличие специального оборудования и размещение его в особых дата центрах).

За более чем 13 лет работы видел достаточно компаний/сервисов, которые возникали, росли, делились, сливались и исчезали, не оказав услуги своим клиентам.

В Stream Telecom изначально приняли стратегию – развиваться под одним брендом, чтобы обеспечивать единый стандарт качества и сервиса, участие во всех торгах, тендерах и конкурсах с единого юридического лица. В течении короткого срока внутри компании смогли настроить и оптимизировать бизнес-процессы так, что небольшим штатом в 40 человек оказываем сервис рассылки SMS/мессенджеров/e-mail более 10 000 клиентам, включая крупнейшие компании РФ и государственные заказчики (по ФЗ № 44).

По моему мнению и опыту нашего оператора Stream Telecom – работа с такими каналами как SMS и e-mail являются базовыми основами хорошего сервиса и персональных продаж, которые необходимо выстроить перед тем как внедрять более сложные инструменты (типа чат-ботов и т.д.). Для этого стоит присмотреться к этим каналам (если еще не пользуетесь), выбрать себе поставщика, настроить сообщения и собирать статистику, улучшая свои результаты.

А мы вам в Stream Telecom с этим поможем!

P.S. Поскольку в одной статье много не расскажешь о том, что накопилось за более 14 лет работы на нашем интереснейшем рекламном рынке — можно рассказать в других статьях!: )

Есть несколько животрепещущих тем:

1) «SMS VS Мессенджеры – не так все просто и очевидно»

2) «За что реально штрафуют рекламодателя — оператор сотовой связи и ФАС?»

3) «Краткая история SPAM SMS в России»

Пишите, если интересно – с удовольствием расскажу, к чему пришли и что узнали за столько лет работы и общения на рекламном рынке!