Интеграции чата и других онлайн-каналов с чат-ботами, СRM и тикетными системами – в чем польза для маркетинга
Размещенным виджетом чата на сайте в 2021 году уже точно никого не удивишь, принимают обращения в текстовых каналах почти все компании, да и интерфейс рабочего места оператора достаточно привычный, потому что у любого вендора выглядит примерно одинаково: очередь из обращений клиентов, окно чаттинга и базовая информация о посетителе – браузер, ОС, страница входа и местоположение. Однако, этого недостаточно для эффективного ведения бизнеса и автоматизации контакт-центра.
Сейчас появляется много новых каналов: мессенджеры, социальные сети, – поэтому одним их важных направлений при оптимизации работы с обращениями от клиентов стало внедрение омниканальности – объединения всех каналов коммуникации в едином рабочем окне и их интеграция с чат-ботами, CRM-системами и HelpDesk (тикетными) системами.
Сейчас появляется много новых каналов: мессенджеры, социальные сети, – поэтому одним их важных направлений при оптимизации работы с обращениями от клиентов стало внедрение омниканальности – объединения всех каналов коммуникации в едином рабочем окне и их интеграция с чат-ботами, CRM-системами и HelpDesk (тикетными) системами.
Также стоит отметить, что еще недавно тот же Facebook не давал возможности интегрироваться в сторонние платформы, но теперь подобные решения идут компаниям навстречу, возможно, это связано с пандемией и спадом в некоторых сферах. Например, WhatsApp открыл API для интеграции, а этим летом Instagram также пошел по этому пути и дает возможность прокидывать обращения в платформы для коммуникации и внедрять чат-боты и другие полезные инструменты.
Интеграция текстовых каналов с CRM-системами
Чат-боты однозначно захватили рынок, особенно часто их внедряют крупные компании, чтобы уменьшить нагрузку на операторов и снизить расходы на КЦ.
Так, мы изучили кейсы наших клиентов, таких как Тинькофф Банк, Tele2, Ozon.Travel, Комус, КСЕ, Boxberry, La Redoute, провели исследование и пришли к выводу, что до 90% типовых обращений может обработать хорошо настроенный чат-бот.
Компания KCE (Курьер Сервис Экспресс) в ноябре 2020 года внедрила кнопочный чат-бот на первую линию поддержки. Он снижает нагрузку на операторов и помогает не только отслеживать посылки, но и рассчитывать стоимость доставки, вызывать курьера и даже заключать договора. По итогу использования чат-бота за февраль и март удалось закрыть 51% обращений с помощью чат-бота и снизить затраты на контакт-центр на 58%.
Если говорить о более сложных, интеллектуальных чат-ботах, то многие компании предоставляют подобные решения, но стоят они обычно недешево, а процесс интеграции может занять более полугода.
Пример реализации подобного решения – виртуальный помощник компании Tele2, который отвечает на запросы в чате на сайте, мессенджерах, социальных сетях и в мобильном приложении, если же вопрос сложный, происходит перевод на оператора, который отвечает в зоне чаттинга сервиса и видит контекст общения с ботом.
Исходя из своего опыта, мы выделили основные задачи, которые решают чат-боты у наших клиентов:
- автоматизируют ответы на простые вопросы (например, могут уточнить информацию о возврате товара или его наличие в магазине, отследить посылку, рассчитать стоимость доставки) и тем самым снижают нагрузку на операторов;
- выступают в роли первой линии поддержки, снижают количество спама, нерелевантных запросов и распределяют обращения сразу в нужный отдел;
- обрабатывают большее количество запросов, увеличивая продажи и сокращая расходы на персонал;
- помогают избежать пропуска сообщений и отвечают на обращения даже в нерабочее время – компания не потеряет ни одного ни одного клиента.
Интеграция текстовых каналов с CRM-системами
Зачем это нужно? Чтобы сделать обращения более персонализированными, не терять заявки и помогать продавать, допродавать, повышать средний чек и качество сервиса.
CRM-система собирают всю информацию о ваших пользователях, с которой можно работать, чтобы вести компанию к успеху, она отлично выполняет свою функцию, но если объединить ее со всеми текстовыми каналами такими как чат на сайте, почта, чат в мобильном приложении, мессенджеры и социальные сети, вы получите полноценный и оптимизированный инструмент продаж.
Например, один из наших клиентов, компания avilon сделала интеграцию канала WhatsApp с CRM системой Microsoft Dynamics.
Оператор прямо в рабочем месте видит все активные заказы и документы клиента, это делает обращения персонализированным, быстро отвечать на запрос, повышает лояльность и, в результате, помогает оказывать клиентский сервис высокого уровня, делать релевантные предложения клиенту.
Кроме этого, мы подготовили интеграцию платформы Webim с CRM-системой Creatio для тех компаний, которые привыкли использовать ее и хотят подключить текстовые каналы. Реализовано это таким образом, что рабочее место оператора встроено в интерфейс Creatio, есть кнопка «Создание лида», которая создает карточку клиента с историей диалога в один клик при его обращении в компанию, если же посетитель сайта авторизовался и ведет диалог из авторизованной зоны, то в лидах появится контактная информация, которую он ввел при авторизации, а также в карточке конкретного посетителя доступна инициация диалога.
Исходя из того, что мы имеем большой опыт реализации подобных интеграций, можем отметить основные преимущества:
- скорость ответа клиенту становится выше за счет бесшовного взаимодействия с сервисами для работы менеджеров, такими как текстовые каналы, CRM;
- оператор видит информацию о предыдущих заявках, покупках и может допродать товар, предложить что-то релевантное и поднять тем самым средний чек;
- обращения становятся более персонализированными, а клиент лояльнее, он точно обратится к вам снова;
- качество обслуживания становится выше за счет подробной информации о клиенте и сохранения истории диалога, вы знаете вашего клиента, а он доверяет вам и посоветует вашу компанию друзьям;
- операторы не потеряют ни одной заявки, потому что вы можете автоматически пробрасывать информацию в CRM или одним кликом добавлять новую карточку клиента прямо во время общения с ним;
- можно инициировать обращение клиенту, если у вас появился товар по его запросам;
- маркетологи могут мгновенно выгружать новые лиды из CRM, понимая контекст обращения клиентов вашей компании, создавать похожие аудитории для рекламы, делать персонализированные рассылки и писать тексты, наполнять раздел FAQ и закрывать все боли клиента.
Интеграция с HelpDesk (тикетными)-системами
Еще один новый и полезный формат – интеграция текстовых каналов с тикетными системами. С ее помощью операторы могут создавать тикеты в поддержку прямо из рабочего места оператора, например, с решением вопроса о возврате товара, сборке или настройке. Система коммуникации с клиентами превращается в единую экосистему, менеджеры по продажам и менеджеры поддержки работают не разрозненно и всегда в курсе того, на каком этапе решение вопроса клиента. Это необходимо для систематизации запросов внутри компании, а также для увеличения скорости работы с ними и повышения лояльности клиента. Чем внимательнее компания отнесется к проблеме клиента и быстрее с ней разберется, тем меньше это повлияет на репутацию, клиент примет вашу позицию и вряд ли оставит плохой отзыв.
Как пример реализации у наших клиентов – интеграция Webim с HelpDeskEddy в компании «Детский мир». Она стала одной из важных частей комплекса задач по оптимизации и автоматизации работы КЦ в компании Детский мир.
Теперь при обработке диалога достаточно нажать одну кнопку и обращение моментально попадает в HelpDeskEddy в качестве запроса для второй линии поддержки, таким образом снижена нагрузка на операторов первой линии.
Диалоги из Webim попадают в HelpDeskEddy в любом случае в нужном статусе и с нужной категорией.
Основные преимущества интеграции с HelpDesk-системами:
- оптимизация системы обращений и быстрое создание задач;
- всестороннее рассмотрение проблемы пользователя и повсеместный контроль решения проблемы со стороны менеджеров, прозрачность работы службы поддержки;
- снижение нагрузки на операторов и удобство работы при создании тикетов, теперь они не теряются, а в один клик создаются в системе, больше никаких недовольных клиентов без ответов.
Вывод
Подробнее изучив основные тенденции разговорного маркетинга, а также имея опыт во внедрении в компании любого масштаба различные текстовые каналы коммуникации и интеграции со сторонними инструментами, можем отметить, что в ближайшее время омниканальность продолжит свое развитие, только в более оптимизированном и сложном формате с доработками и интеграциями. К счастью, на данный момент вендоры подобных платформ предлагают подготовить кастомные доработки самостоятельно, а также готовы предложить большое количество интеграций с партнерами, которые работают над созданием чат-ботов, CRM и тикетных-систем.
Также стоит отметить, что многие компании, которые разрабатывают социальные сети, мессенджеры идут навстречу бизнесу и дают возможность реализовывать все больше внедрений, например, из новых – Instagram. Так как многие ведут свой бизнес именно здесь, социальная сеть открыла API и дает возможность «белых» интеграций с другими сервисами, что, безусловно, облегчит работу с этим каналом и позволит также его оптимизировать.
Маркетологам же подобные обновления только на руку. Теперь можно полноценно выстраивать воронки по всем каналам, интеграции с CRM помогут автоматизировать работу с лидами для операторов и персонализировать обращения, чат-боты смогут получать больше информации о клиенте, чтобы предлагать релевантные товары, работать с рекламой, проработкой ЦА, а объединение текстовых каналов с тикетными системами увеличит лояльность за счет скорости решения вопросов клиента.
Следите за тенденциями, тестируйте новые каналы и интеграции для эффективной работы, улучшайте клиентский сервис и помогайте развивать бизнес.
Интеграция вещь хорошая и полезная. Но, честно говоря, часто удивляет выбор инструментов для интеграции. Взять тот же Webim. Ну, список входящих каналов неплохой, охватывающий большие аудитории. Но из CRM готовые интеграции есть только для Amo, Bitrix24 (эти 2 стандарт конечно) и Siebel с Creatio. А где же Мегаплан, RetailCRM, PlanFix, МойСклад? Неужели они менее популярны, чем Siebel?
Дмитрий, вы, конечно, отчасти правы. Если бы наша(Вебим) основная аудитория пересекалась с пользователями перечисленных вами решений, наверное мы бы уже давно сделали коробочные интеграции.
Но реалии таковы, что мы в основном работаем с Энтерпрайзом, и запроса на эти решения к нам не поступают. Мы сделали когда-то "джентельменский набор" интеграций (АМО и Битрикс24), со временем добавили Creatio, так как был запрос от рынка.
Остальные интеграции почти всегда кастомные, и их не завернуть в коробку.
Делимся положительным опытом по использованию бот-чата в Телеграме. Клиентам дата-центра подчас проще написать пару строк в чате, чем использовать так скажем официальные каналы - почту и звонки. Хотя конечно же и бот-чат также является руководством к действию - инженеры на первой линии поддержки отрабатывают запросы с такой же ответственностью, как если бы задача ставилась по e-mail. Хотелось бы, чтобы чаты были не только у коммерческих компаний, но и у госструктур.