«А наши курьеры лазят по сугробам»! Как бизнесу не разориться на доставке

Подкаст «Бизнес, роботы мечты» — это клуб предпринимателей, где помогут, если что-то идёт не так; покажут новую цель, если застопорился.

Саша решила испытать бизнес Лёши: как у него работает доставка? Ради эксперимента она заказала «Капибара суши» в Смоленске и отказалась платить.
В этом эпизоде ведущие слушают, как работают Лёшины курьеры, и советуются с гендиректором компании DPD Николаем Войновым:
• Как сделать курьеров частью команды?
• Как строить коммуникацию с клиентом, чтобы он остался доволен?
• Зачем компаниям шерить сотрудников и ресурс?

Саша: Лёш, а с точки зрения бизнеса как у тебя это организовано? Как ты построил свою маленькую логистическую компанию внутри своего бизнеса? О отбивается ли это вообще, держать своих курьеров?

Со стороны пользователя это выглядит так. Мы поехали в Одинцово, увидели на сайте, что у вас там есть точка, доехали до неё, а оказалось – нифига. У вас там всё на этапе ремонта. То есть на Яндекс.Картах уже стоит точка, уже можно звонить и пытаться заказывать, а на самом деле бизнес ещё даже не открыт. И сначала мы расстроились, сидим такие в тачке с Альбертом типа «Ну что, мы так и не поедим суши?» Мы сидим в Одинцово. А потом я подумала: на самом деле круто. Обычно предприниматели делают наоборот – сначала открываю бизнес, а потом такие «А как мы будем о нём рассказывать? На сайт наверное надо добавить строчку. Наверное, надо точку в ЯндексКартах поставить». И на это уходят месяцы. А вы как-то подсуетились. Бизнеса ещё нет, а реклама уже работает, люди уже едут из Москвы в Одинцово заказывать суши.

Мы не расстроились и заказали суши в Смоленске. Понятно, в Смоленск мы не поехали. Мы заранее знали, что грустный курьер привезёт суши, постучится в закрытую дверь, и тут нам придётся перед ним извиняться. И вот какой у нас произошёл разговор. Короче, Лёш, если у тебя в годовом отчете компании вдруг будет резкий провал на 500 рублей, знай, это мы. Это мы украли 500 рублей у твоей компании, вызвали курьера суши и не выкупили их. Прости, дружище.

Алексей: А вы знаете, что ровно в этот день, когда вы заказывали, я прихожу в офис, и в этот момент забегает курьер с заказом, который кто-то не выкупил. И он говорит: «Когда я стал звонить, мне сказали «Пошёл ты н@%уй!». И он вернулся с заказом.
Тут же вы звоните и говорите, что вы тестировали суши. И вот здесь, мне кажется, кто-то что-то не договаривает…

Саша: Нет. Мы старались быть вежливыми, и нам было ужасно неловко. Короче, курьерская служба работает у тебя классно. Но расскажи, как это с точки зрения бизнеса, потому что я думаю, во-первых, ты берёшь доставки от 500 рублей. Скорее всего, курьеру ты платишь… Сколько там по рынку, Николай, вы как раз говорили об этом?

Николай: Сейчас курьеры хотят зарабатывать примерно 3000 в день. Если раньше можно было за 1500-2000 найти человека, сейчас — практически невозможно. Они хотят 3000-3500, потому что Яндекс разогнался вместе со всеми остальными цифровыми платформами.
Соответственно, в час курьер хочет рублей 300 получать, не меньше. Более-менее приличного человека, постоянно работающего, меньше, чем на 300 рублей, найти почти невозможно.

Саша: Я так прикидываю, твои деньги считаю, Лёш, внимание. 500 рублей заказ, из них 300 рублей отдать курьеру. Мы ещё и отказались от заказа. Это вообще выгодно, окупается?

Николай: Он может сделать несколько ходок. Он за час всё-таки может хотя бы пару раз куда-то сходить. Тогда 300 пополам надо разделить.

Саша: И это следующий мой вопрос. Когда я заказывала эти роллы-суши, знаешь, что мне сказали на доставке? Говорят: «Ждите 100 минут». 1час 40 минут в Смоленске!

Мы проверили: даже если курьер идёт пешком, он всё равно потратит на это час или 40 минут. То есть 40 минут вы готовите суши, и ещё час курьер вразвалочку пешком несёт их. Как будто бы так. Но сейчас мы узнаем всю правду от Лёши. Лёш, как всё организовано под капотом? Насколько собственная доставка окупается?

Алексей: По сути, от Николая прозвучал ответ на вопрос «Почему нас нет в Москве?». Собственно, нас нет в Москве, потому что человек хочет зарабатывать 3000-3500 тысячи, а то и 4000 – столько, сколько в ЯндексТакси. Соответственно, при такой модели доставка вообще не бьётся. Ты в принципе работаешь в 0 и зарабатываешь только на самовывозе. Дальше нужно обязательно в Москве подключить агрегаторы, чтобы не отдавать долю рынка тем, кто есть на агрегаторах. И в принципе доставка – уже совершенно не прибыльное дело.

В Подмосковье вполне реально найти курьера, как и в других регионах и маленьких городах, со средней ценой 150 рублей за заказ. У нас если взять всю сумму заказов по всей сети — это порядка 60 000-70 000 заказов в месяц. Средняя стоимость доставки в России – это 150 рублей. Соответственно, здесь уже экономика какая получается.

500 рублей — минимальный заказ. Из этих 500 рублей: 40% foodcost (это стоимость приготовления суши по себестоимости продуктов). Получается, из 500 рублей 200 стоят суши, 150 рублей доставка и 150 рублей остаётся нам. Но это, конечно же, не учитывая стоимость аренды, электричества, оплаты труда персонала и т.д. Поэтому если взять среднюю вообще рентабельность доставки по всей сети, то с доставки чисто с доставки без самовывоза мы зарабатываем порядка 5% от всего оборота доставки. EBITDA, если говорить по-научному.

Но так как в наших заведениях доставки — 55%, а самовывоза — 45%, то естественно EBITDA в целом по компании выше. Вот так если под капотом. Но при этом мы не отменяем, что курьеров капец как тяжело найти, потому что тот же Яндекс даже в регионах сильно переплачивает. Они ужасно пылесосят. При этом курьеры получают в Такси большие, и не надо какой-то размен, терминал, бежать за заказом, относить, ждать, звонить и искать. Просто остановился, человека выпустил и всё.

Николай: Кстати, для Москвы есть лайфхак. Сейчас на рынке есть компании кроме Яндекса, которые доставляют. Например, есть компания, которая называется «Прямиком». Она обслуживает точки фудкорта и дарккитчены.

С ними можно договориться о доставке по очень хорошей цене (про те же 150 рублей в Москве), если вы свою дарк-китчен построите где-нибудь рядом с Макдоналдсом. Их курьеры всегда находятся рядом и доставить ваш заказ для них не проблема.

Если поставить свой дарк-китчен рядом с фудкортом каким-то, предположим, в 2-3 домах, где не так дорого. То есть не в ТЦ Океания, который красивый и нарядный, а в паре домов по Славянскому бульвару, где-нибудь подешевле, то они вполне себе за те же 150 рублей доставят. И это не агрегаторы, которые будут бороться с вами за клиента, показывая в топе оплаченные заведения. Самое важное — ваша точка должна быть рядом с популярным местом, чтобы курьеру не нужно было куда-то добираться.

Саша: Лёш, как ты зонирование определял? Меня это больше всего подкосило в доставке. Именно процесс, когда ты пытаешься маршрут транспортный какой-то выстроить под курьеров и какую-то систему зонирования.

Лёша: Вначале мы отталкиваемся от того, в каком виде мы хотим привезти продукт. Нам нужно понять: сколько он остаётся горячим, свежим и т.д. То есть мы определяем время жизни продукта.

Дальше, когда мы определили время жизни продукта, мы понимаем, сколько он будет свежим, и от этого в рамках этого, то есть от минимального до максимального времени ставим цель, за которую мы хотим доставлять. Цель зачастую диктует рынок. Сейчас принято еду доставлять в течение часа.

Допустим, мы ставим себе задачу 45 минут. Что мы делаем дальше? Замеряем время среднего заказа, исходя из среднего чека, и вычитаем из этих 45 минут. Допустим, готовим мы 10 минут, остаётся — 35 минут.

Далее мы берём пешего курьера, берём курьера на машине и отправляем их в 4 стороны (север, запад, юг, восток) от нашей точки. Отправляем их обязательно в час пик, чтобы понимать крайнее время доставки. Он едет, к примеру, 10 минут. Мы понимаем, что нужно 10 минут отвезти туда, 10 минут вернуться. Соответственно, он едет на машине 10 минут в одну сторону, ставит метку на карте, 10 минут в другую сторону, метку на карте, 10 минут в третью, метку на карте, 10 минут в четвёртую, метку на карте. Так получается зона доставки на машине.

То же самое делаем ногами. Соответственно, просто ножками идём 10 минут в одну сторону, либо 15, потом в другую. И у нас получается зона доставки ногами. Так мы понимаем, в какой зоне мы можем доставить продукт в заданное бизнес целью время.

Илья: Такая классическая разведка ногами.

Алексей: Да! Несмотря на то, что Смоленск маленький, у нас тут 5 сушибаров, но мы всё равно дофига куда не возим. Просто потому что либо мы довезём плохо, то есть товар будет несвежий, либо мы его довезём, но пожертвуем несколькими другими гостями.

И конечно, у нас были кучи кейсов, когда люди звонят «Мы из администрации. Приедем и уволим всех нахер». Или классическая история — привезите на дачу: «Да мы на 7000 заказали. Да вы чего. Да я вас знаю. Да я вас вычислю, всех уволю. Проверками замучаю». То есть это разговоры прямо регулярно. Нет, не повезём. Позиция принципиально жёсткая. Никто – ни я, ни курьер, ни за деньги – никак вообще. Вот так это работает.

Саша: Илья, расскажи про свой кейс. Ты мне в кулуарах рассказал про такую штуку, как вы выстраивали маршруты. Мне кажется, предпринимателям это может быть полезно. Просто в двух словах, как у тебя организована доставка собственными курьерами?

Илья: Конечно! У нас два курьера, но есть ещё ребята на аутсорсе. В день каждый из них развозит порядка 40-50 заказов по Москве. Да, они загружены, но это позволяет нам ежемесячно гарантировать определённый уровень дохода каждого из них. Они довольны и не смотрят в сторону каких-то других служб (агрегаторов, не агрегаторов).

И конечно когда мы ещё ретранслируем им отзывы от наших покупателей, что «приехал такой приятный молодой человек, привёз, закажу у вас ещё». Им всё это лестно в каком-то смысле, приятно получать обратную связь о своей работе. Мы и денежно, и не денежно стараемся их поощрять.

Саша: А как всё это работает под капотом?

Илья: У нас есть сервис PingDelivery, который позволяет выстраивать маршруты для наших курьеров и, скажем так, делать это бесшовно и грамотно. Заказы распределяются по определённым районам. И это помогает ему в течение одного дня развезти 40-50 заказов без какого-то синего выражения лица.

Этот сервис интегрирован в нашу систему CRM. Соответственно, операционная команда интернет-магазина выстраивает маршрут, всё это отображается у него на мобильном телефоне. Он видит и знает, куда ему нужно направляться, команда в офисе понимает, где сейчас находится какой курьер, когда примерно будет доставлен следующий заказ, если нужно для покупателя.

Для наших покупателей, как Николай правильно сказал, важна предсказуемость. Предсказуемость мы обеспечиваем с помощью этого сервиса, он сторонний, не внутренний.

Расскажите нам о вашей доставке. Пользуетесь ли вы агрегаторами или транспортными компаниями или сами нанимаете курьеров? Как обсчитываете зону доставки? Приносит ли доставка желаемую прибыль? Как нанимаете курьеров и во сколько они вам обходятся?
Будем рады обсудить доставку вашего бизнеса в комментариях :)
Послушать выпуск подкаста можно по ссылке: