«Ненавижу тебя»: как «Яндекс» мог стать лучшей компанией, но не смог

Яндекс очень крутая компания с прикольным клиентским опытом. Такое утверждение на vc.ru, однозначно, вызовет много хейта, который можно почитать в комментариях. Но я, и правда, так думаю. Точнее сказать, одна половина меня думает так, а другая, мрачная, думает совсем наоборот...

Меня очень умиляет пользовательский опыт конкретно двух приложений Яндекса: Такси и Драйв. Очень много пользуюсь и тем, и другим, десятки поездок каждый месяц, и очень редко они меня подводят. А когда подводят, то извиняются так, что хочется работать с ними дальше. Подводят настолько редко, что я перестал пользоваться другими каршерингами напрочь, а другими такси пользоваться даже не собирался.

Кстати, транспортные услуги Яндекса зачастую дороже (чем Сити, Достависта, Делимобиль), а значит, Яндекс заработает на мне больше, что хорошо говорит о его финансовом положении. Маржу с клиента он снимать умеет, это точно.

А все это благодаря службе поддержки. Она зачастую пытается реально разобраться в проблеме и помочь. Ничто человеческое ей не чуждо. Вот лишь несколько примеров.

Беру Рено Каптюр (берите их почаще, у них почти всегда что-то не работает, машина ужасная), трогаюсь и понимаю, что руль дубовый, то есть усилитель не работает в принципе. Пока еду, звоню в поддержку, оператор сразу берет трубку (такой скорости реакции нет фактически ни у одного каршеринга), как будто уже ждет именно твоего звонка.

Проводим какие-то манипуляции над телом почившего, но когда это не помогает, оператор просит меня остановиться и завершить аренду. Угадайте, что в качестве извинения? Мне вызывают такси, которое везет меня домой. Поездка по тарифу комфорт, как я выясняю, стоит 1.200 р. Приятный бонус, тем более, я был реально уставшим и даже поспал в пробках.

Или все эти тысячи раз, когда водитель или курьер косячит в транспортном приложении Go... Сложно посчитать общую сумму, но только за последнее время Яндекс отгрузил мне бонусов за ошибки водителей и курьеров на десятки тысяч рублей. И это тоже очень приятно, порой даже ситуация этого не заслуживает, но бонус все равно достается мне.

С другой стороны, многие другие сервисы Яндекса не были столь любезны с нами. Мы с женой имеем жуткий опыт заказов в Еде (собственно, многие подобные случаи описаны здесь на vc.ru и хорошо известны читателям).

Сам много раз описывал ситуацию, когда отвратительная работа поддержки приводила к полному разрыву отношений. Вот, например, печальная история о том, как Яндекс купил хороший сервис телефонии и полностью его убил, что привело к диким издержкам с нашей стороны и банальной невозможности пополнить баланс.

Или мой жуткий опыт работы в доставке Яндекса, где само желание было похоронено кривыми руками поддержки.

В общем, если честно, не совсем понятно, почему Яндекс не может сделать пользовательский опыт по всем линейкам своих приложений таким же качественным, как в Go и в Драйве для пассажиров. Мое мнение, что если Яндекс хочет, чтобы котировки продолжали расти, не помешало бы нанять chief customer experience менеджера, и мой совет: возьмите готового человека из поддержки двух этих сервисов, не изобретайте велосипед...

А еще все эти мутные истории с покупками за несколько миллионов долларов компаний бывших сотрудников, или людей из тусовочки, как произошло, например, с ЕдаДилом, The Question и тому подобными. Все это, конечно, не добавляет оптимизма по поводу будущего компании и заставляет мою вторую темную половину грустить.

Конкретным стимулом для написания этой статьи стал печальный опыт столкновения с эффективными менеджерами Яндекса. Все же знают такой типаж менеджера, который чего-то такое придумает, учудит (даже из самых лучших побуждений), но от реализации потом волосы дыбом стоят у тысяч пользователей.

А история-то презабавная и даже очень интересная. Стандартная практика для транспортных компаний, таких как Uber, Яндекс, Ситимобил и другие, состоит в том, что помимо пользователей, надо искать еще исполнителей и работников, то есть в данном случае водителей.

Ну вот сидит такой водитель дома, в носу чешет и думает, где бы ему взять работу. Вводит какой-то бесхитростный запрос в поисковик, и одна из ссылок уводит его на лендинг Яндекса для водителей или курьеров.

Пока, вроде, все чин чинарем: Яндекс потратил деньги на привлечение этого водителя, это часть его костов, которая отражена в отчетности для инвесторов. Такая же статья есть и в бюджете Uber, и именно затраты подобного рода, а также стимулирующие программы для водителей мешают транспортным сервисам во всем мире выйти из минуса.

Но не Яндексу. Ведь в Яндексе работают эффективные менеджеры, которые способны придумать такую *ерню, от которой у многих вспотеют ладошки: у кого-то от предвкушения бабла, а у кого-то от роста издержек. Дело в том, что нигде в мире не существует института посредников между платформой такси и водителем. Uber в Америке работает напрямую с водителями. В России же это невозможно.

В России сервисы такси в своем большинстве работают с водителем через посредничество компании-подключателя, на которой и лежит бремя выплат водителям доходов. Подробнее об этой трехступенчатой системе выплат и подключения водителей я писал на примере Ситимобила.

А теперь представьте, что в работе с водителем, которого привлек Яндекс (это важно), задействованы три стороны:

И у этого эффективного менеджера из Яндекса висит задача: надо митигировать косты по привлечению водителей. Как бы вы поступили на его месте? Подумайте перед тем, как читать дальше...

И тогда эффективному менеджеру приходит в голову гениальная идея. А давайте мы будем брать дополнительную комиссию на протяжении 6 мес. с партнера, который подключает водителя к Яндексу, и следовательно, зарабатывает на этом. Решил что-то заработать на Яндексе? А вот на тебе плюшку в виде мзды за подключение этого водителя.

Тут надо немного разобраться в математике.

Чувствуете, как круто! Уже жареным запахло...

То есть водитель, на привлечение которого Яндекс потратил X рублей, будет сам платить Яндексу по 2% от своего дохода на протяжении полугода, но не напрямую, а через посредничество компании-прокладки. Согласитесь, это уже гениально, и надо срочно бежать покупать акции компании, если еще не.

Но это не все. На этом ум эффективного менеджера не успокоился. Он подумал: а почему это касается только водителей, которых привлек Яндекс? Давайте мы заработаем по 2% на всех водителях. Но как это сделать?

Тогда следует ход конем, а надо сказать, что с комбинаторикой у менеджеров Яндекса все в порядке. Откуда берутся другие водители, которых не нашел Яндекс? Их добавляют в систему компании-подключатели.

Тогда Яндекс говорит им: давайте мы вам заплатим по 2.000 р. за каждого такого нового водителя, который раньше не работал в Яндексе, когда он выполнит определенное количество заказов в системе, но в этом случае этот водитель будет считаться не вашим, а нашим, то есть платно привлеченным, ведь мы за него заплатили...

Таким образом, Яндекс находит изящный способ превратить всех новых водителей на платформе вне зависимости от того, нашел он их, или они пришли из Авито, в своих привлеченных водителей и обложить компании-подключатели дополнительным налогом в 2% за каждого такого водителя.

На своем опыте могу рассказать, к чему это приводит. Сейчас очень много новых водителей в такси и доставке. Во-первых, это свойство системы, так как текучка в профессии очень большая, одни водители постоянно уходят, но их место занимают новые солдаты Урфина Джюса (см. картинку выше). Во-вторых, сейчас в экономике полный швах, люди теряют работу, и многие пытаются попробовать себя в самом тупом из возможных фрилансов, работе водителем или курьером.

Любому новому водителю, который интересуется, мы заявляем, что комиссия за подключение к Яндексу составляет 3%. Но когда в процессе подключения мы узнаем, что он якобы привлечен Яндексом, мы меняем ставку на 5%, чтобы компенсировать свои потери за мзду Яндексу. Иногда мы это забываем делать, а следовательно, в этом случае несем потери в виде этих самых 2% отчислений. Поставьте себя на место водителя. Вам не кажется, что тут пахнет обманом и нае...?

В общем, хочу вам сказать, друзья, Яндекс усилиями своих эффективных менеджеров придумал отличную штуку, которая превратила расходы компании в статью дохода за счет посредников, без которых существование экосистемы такси и доставки в данный момент невозможно. При этом все репутационные риски несет не сам Яндекс, а компании-посредники, потому что это именно они облапошивают честных работяг.

В сухом остатке: и денег заработали, и вышли чистенькими из лужи говна. Хотя Яндекс мог бы взимать этот налог напрямую с водителя, но не стал это делать, так как схема придумана руками эффективного менеджера. Браво и занавес!

Пишите в комментариях, облапошивал ли вас когда-нибудь Яндекс и как. Давайте вместе посмеемся и поплачем.