Как мы улучшили лояльность клиентов в кафе с помощью Telegram

Статистика: в России Telegram пользуется более 50 млн человек.

Небольшая история о том, как мы запустили Telegram-бота для кафе. Каких результатов добились. Какие сделали выводы. Куда планируем двигаться дальше.

Как мы улучшили лояльность клиентов в кафе с помощью Telegram

Все началось летом 2021 года, когда по случайности, в качестве эксперимента, мы решили разработать telegram бота для наших друзей, которые владеют кафе в нашем родном городе Самара. Да, мы не открыли Америку, и многие уже пробовали разрабатывать подобных ботов раньше. Но на наш взгляд, они были недостаточно хорошо спроектированы, да и возможностей тогда в telegram было меньше, чем сейчас, спасибо Паше:)

Идея заключалась в том, чтобы клиент мог быстро заказывать доставку еды через простого telegram бота за несколько кликов. Спустя 2 месяца, мы запустили первую версию бота. Пошли первые заказы. Да, без косяков не обошлось, и еще пару месяцев мы отлаживали бота, устраняли ошибки, продумывали интерфейс. Мы собирали обратную связь от пользователей бота, интересовались их мнением, так как оно очень важно. Многим клиентам бот нравился.

Какой функционал включает в себя бот:

Меню блюд
Корзина
Онлайн оплата
Бонусная и реферальная система
Расчет стоимости доставки
Рассылки
Статистика
Контактная информация

Теперь подробно по каждому пункту:

Меню представлено в виде категорий с товарами/блюдами. У каждого товара есть фото, описание, и кнопка «в корзину»
Корзина — список товаров, которые пользователь отложил в нее.
Онлайн оплата подключена с помощью сервиса yookassa. Пользователи могут оплачивать заказы напрямую в telegram, не переходя ни по каким ссылкам. Оплата поступает напрямую в кафе.
Бонусная система позволяет мотивировать пользователей к покупкам. Бонусы начисляются за регистрацию в боте, за приглашения друзей в бота, за оценки заказов.
Расчет стоимости доставки. При оформлении заказа, пользователь вводит свой адрес, а система определяет расстояние до Клиента на основании километража и расчитывает сумму.
Рассылки позволяют массово отправлять сообщения всем клиентам, которые зарегистрированы в боте. Очень хорошо работает, особенно перед выходными, праздниками, напоминает о себе.
Статистика доступна администратору кафе, где видно сколько пользователей зарегистрировано в боте, сколько активных, сколько продаж, источники клиентов, и многое другое.
Контактная информация представлена в виде адреса и карты с геолокацией. Клиент может вызывать такси до заведения, или проложить маршрут.

У администратора кафе есть административная панель, где он принимает заказы, управляет меню, делает рассылки. Владельцы кафе также имеют свой доступ, и могут контролировать процессы.

Бот не принимает заказы в нерабочее время. Администраторы кафе самостоятельно указывают режим работы бота.

Установили минимальную сумму для заказа в 250 рублей. Клиент может списать до 10% своих бонусных рублей от суммы заказа на оплату.

После доставки заказа, через 3 часа клиенту приходит сообщение с просьбой оценить каждое блюдо по 5 шкале. За это клиент получает бонусные рубли.

В настоящее время люди продолжают активно использовать бота для заказа еды.

Как мы привлекали клиентов в бота:

В заведении разместили QR код, с ссылкой на бота (Тейбл тенты, наклейки на столы). Все клиенты, которые посещали заведении, могли отсканировать его и зарегистрироваться в боте, за что получали 250 бонусных рублей на счет.
В каждый заказ, который был оформлен через Яндекс.Еду, DeliveryClub, также делали вкладыши с QR кодом.
Разместили в социальных сетях информацию о боте.

Фото:

И так, каких же результатов мы добились:

Каждый день, в боте регистрировалось от 7 до 12 человек.
Каждый день активность в боте составляла от 10 до 30 человек.
Ежедневно с помощью бота оформлялось от 2 до 5 заказов.
Доля повторных заказов через бота составляет более 90%. Это означает что если клиент сделал заказ, то вероятность что он сделает повторный заказ 90%.
Средний ценник заказа 1150 рублей.
За 3 месяца работы бота, общее количество зарегистрированных клиентов составило 700 человек.

Что получило кафе от внедрения бота:

Удобный сервис для своих клиентов.
Лояльную аудиторию.
Дополнительных клиентов.

Что мы делали дальше:

Так как у нас небольшая команда разработчиков, мы решили собрать платформу, для создания подобных ботов. Мы запустили проект https://chatfood.ru/, где каждый может бесплатно для своего заведения создать бота буквально за 5 минут.

Какие планы на будущее:

Сейчас мы активно занимаемся данным проектом, и стараемся ежемесячно выпускать новые обновления. Стараемся делать структуру ботов более удобной и юзабельной.

Какие выводы мы сделали:

Возможно пока рано делать выводы, так как прошло мало времени. Скорее всего боты станут очень хорошей альтернативой сайтам и приложениям для ресторанов и кафе. Ведь бот имеет такой же функционал, но при этом менее энергозатратный для владельцев, и так же удобен, а возможно и удобнее для пользователей. Пользователям не нужно скачивать никаких дополнительных приложений или запоминать адрес сайта. Достаточно один раз зарегистрироваться, и в дальнейшем просто найти в контактах бота, и сделать заказ.

Скриншоты бота: