Использование CRM для малого бизнеса

Сегодня поговорим об использовании CRM для малого бизнеса на конкретных примерах. Рассмотрим реальные кейсы и определимся, стоит ли вообще внедрять CRM в рабочий процесс (спойлер – в большинстве случаев, определенно, стоит).

Итак, CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть система управления отношениями с клиентом. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации бизнес-процессов и анализа полученных данных.

Современный бизнес трудно представить хотя бы без таск-менеджера, не говоря уже о других программных решениях. Использование CRM для малого бизнеса будем рассматривать на примере небольшой юридической фирмы, в штате которой всего 7 человек.

Мне, как руководителю, очень удобно отслеживать, что в данный момент времени происходит в проектом. Я вижу, кто, когда и какими задачами занят. Могу отслеживать каждое действие. Система предоставляет мне отчетные данные, по которым я могу сориентироваться, как работают мои сотрудники, насколько эффективно. Мобильный офис доступен мне в любой точке мира в любое время.

Для работников, в свою очередь, тоже немало преимуществ:

все задачи в одном месте – на одном экране и задачи, и календарь, и поручения, и события;
мало рутины – автоматизация предполагает освобождение сотрудников от монотонной работы;
функции управления лидами позволяют существенно улучшить процесс прода;
инструменты для поддержки клиентов улучшают обслуживание клиентов, помогают лучше понимать аудиторию и сократить отто;
больше никаких просрочек – система вовремя напоминает о задачах и поручениях, помогает сориентироваться в огромном массиве информации.

Такие системы способны закрыть все вопросы по организации и автоматизации бизнес-процессов:

цели – к чему идем?
чек-листы, проекты – как идти к цел?
CRM, идеи, отчеты, поручения, система электронного документооборота – что делать для достижения цел?
календарь, мобильные приложения, файлы, чат, почта, персонал, уведомления – как организовать работу персонала?

Организуя, оптимизируя и автоматизируя процессы на каждом этапе, мы и достигаем повышения эффективности работы до 70%. А высвобожденное время и иные ресурсы можно тратить на более важные задачи.

Относительно Битрикса24 и amoCRM опыт использования A2B у меня сравнительно небольшой – всего полгода. Но этого достаточно, чтобы сделать ёмкие выводы и, возможно, кому-то помочь с выбором.

Сразу замечу: сегодня все известные CRM на рынке – достойные программные продукты. Вопрос в том, что подходит именно вам. Подбирать CRM стоит, в том числе, учитывая потребности, специфику бизнеса. Как я отмечал ранее, наша организация специализируется на оказании юридических услуг. Отсюда – огромный массив документации, тонны информации, необходимость активно общаться с клиентами и поддерживать их и многое другое.

До внедрения системы сотрудники пользовались неудобными таблицами, фиксировали информацию «где придется». Отчетность, конечно, вели, но эффективность оставляла желать лучшего.

Несмотря на то, что у нас всего 200 с небольшим клиентов в работе и 7 человек в штате, необходима полноценная программная среда, что позволит быть максимально эффективными в работе с клиентами.

А2В предлагают не только CRM, но еще и множество модулей, автоматизирующих бизнес-процессы, упрощающих работу:

● управление персоналом;

● контроль задач и поручений;

● управление проектами;

● корпоративный портал;

● постановка целей;

● электронный документооборот;

● управление идеями;

● отчеты по работе сотрудников;

● бизнес-процессы.

Каждый из этих модулей можно приобрести отдельно, при этом в любом случае в комплекте обязательно идет модуль по управлению персоналом. Если покупать полным пакетом, то выходит ощутимо дешевле. Например, если купить на полгода «Управление персоналом» + CRM, то стоимость в месяц за одного пользователя составит 135 руб. Если же купить на полгода полным пакетом все перечисленные выше модули, то ежемесячная оплата за одного сотрудника составит всего 300 руб.

Сотрудникам на своем юридическом проекте я длительное время не вводил CRM в работу, в то время как другие мои проекты вовсю работали с такими системами. В юрфирме менеджеры и юристы сформировали собственные алгоритмы, и я длительное время просто не трогал их организационные наработки.

Каково было мое удивление, когда сотрудники легко вписали все свои проекты, алгоритмы в новую систему. Адаптация в программному продукту произошла гораздо быстрее, чем я планировал. Через неделю после введения в работу и юристы, и менеджеры, и продажники уже прекрасно ориентировались в системе. Внедрение довольно быстрое, в нашем случае его стоимость входила в итоговую цену, и дополнительно мы ничего не оплачивали.

А2В сами ввели сотрудников в систему, помогли выстроить структуру, распределили по должностям, настроили права доступа и провели быстрое обучение. За один день работники научились создавать и настраивать маршруты согласования документов в СЭДе, настраивать воронки продаж, собирать лиды с сайты и почты в CRM и настраивать иные бизнес-процессы.

В связи со спецификой нашего бизнеса возникла необходимость доработать систему. К сторонним подрядчикам обращаться не пришлось – сотрудники A2B по нашим требованиям за дополнительную плату внесли коррективы. Это оказалось очень удобно, ведь исполнитель несет ответственность не только за продукт, но и за внесенные изменения, корректировки. Возможность кастома необходима далеко не в каждом случае, но я не могу не выделить это преимущество.

Также отмечу, что сопровождение и настройка новых маршрутов могут выполняться самостоятельно, и привлекать сторонних программистов для этого не нужно.

Отдельно хочу выделить систему электронного документооборота. Деятельность юридической фирмы предполагает производство и обработку огромного количества документов. Благодаря СЭД теперь не нужно хранить большую часть бумаг, удобно отправлять и получать документы. Внедрение СЭД, определенно, высвободило время менеджеров на более важные задачи – например, качественную поддержку клиентов.

Кстати, о клиентах. Специфика нашего проекта такова, что с клиентами постоянно нужно поддерживать контакт. Мы ведем поддержку порой даже в течение нескольких лет – это связано с длительностью судебных процессов. Постоянно нужно быть на связи, всегда необходимо иметь под рукой требуемые документы.

Клиентов около 200, и менеджеры не в состоянии помнить историю взаимодействия с каждым. Поэтому во время очередного звонка или приема достаточно открыть личную карточку клиента, ознакомиться со всей историей взаимодействия с ним и сориентироваться. В личных карточках – вся информация в удобном, наглядном хронологическом порядке. Это позволяет более качественно выстраивать диалог с клиентом и экономить время.

Менеджеры аккуратно ведут базу клиентов, управляют продажами. Вся информация как на ладони.

Благодаря корпоративному порталу мы делимся новостями, храним файлы, общаемся в чате, ориентируемся по корпоративному календарю.

Итак, тезисно о положительных моментах:
● автоматизация рутинных процессов;
● легкое внедрение;
● быстрая адаптация персонала;
● возможность кастомных изменений;
● оптимизация взаимодействия с клиентом;
● улучшение коммуникации в компании;
● удобный сбор статистических данных;
● повышение эффективности контроля за работой сотрудников;
● сохранение клиентской базы.

Если говорить о недостатках, то я бы выделил недостаточную привлекательность интерфейса, местами – неинтуитивность. Объективно не самая сильная CRM, но многие другие, не менее важные модули, очень даже достойные.

В заключение отмечу, что рекомендовать конкретную CRM я не могу – все зависит от специфики вашего проекта, на это и стоит опираться. Под мой проект продукт от А2В подошел неплохо. Чтобы не ошибиться, выберите несколько заинтересовавших систем и протестируйте. Те же А2В, например, предоставляют прекрасную возможность в течение 7 дней пользоваться сервисом абсолютно бесплатно. Желаю, чтобы у вас было как можно больше проб, и как можно меньше ошибок!