Кейс Boto Education: мы обучили 15 000 сотрудников М.Видео и Эльдорадо в чат-боте
«М.Видео» пришли к нам с нестандартным запросом: нужен был инструмент, который бы поддержал сотрудников в сезон высоких продаж. Так появилась Стажерка – уникальный образовательный бот, который не грузил, а вдохновлял и поддерживал продавцов в непростой период.
Привет! На связи Boto Education. Мы комплексно обучаем и онбордим сотрудников в чат-ботах. Сегодня хотим рассказать как раз про один из таких проектов под кодовым названием “Стажерка”.
Целевая аудитория: все продавцы «М.Видео» и «Эльдорадо» (почти 13 тысяч человек по всей стране) и директора магазинов (2 тысячи человек)
Цель: напомнить о лайфхаках, поделиться лучшими практиками, поддержать и мотивировать продавцов, но при этом не нагружать их и не раздражать.
Решение: четырёхнедельный марафон в чат-боте в формате «перевернутого класса»
Из чего складывалось обучение
В марафоне нет теоретических лекций и объемных заданий. Все обучение проходит в формате дружеского диалога наставника с учеником (то есть продавца со Стажеркой). При этом весь курс составлен так, чтобы материал оказался полезным и для новичков, и для опытных сотрудников. В результате — никакой скуки, только короткие, приятные и информативные контакты!
Марафон состоял из 4 блоков:
- «Инициативный контакт» — идеи для начала диалога с клиентом, выявления потребностей и отработки возражений
- «Продуктовые преимущества» — обзор самых популярных товаров и их ключевых характеристик, на которые стоит обратить внимание покупателей
- «Инструменты продавца» — возможности мобильного приложения продавца и самые актуальные акции
- «Мотивация» — способы справиться с неизбежным стрессом в сложный период активных продаж
Представьте, как эта милая героиня пишет вам: «Ааа! Мне очень нужна твоя помощь! Это всего на минуточку! 🙏» Сложно не отреагировать на такой призыв, правда? И вот участник уже проходит несложные тесты и отвечает на вопросы – вроде бы помогая неопытной коллеге, а на самом деле узнавая что-то новое или вспоминая старое.
Мемы, видосики и другие находки Стажерки
Раз марафон нестандартный, то и информация в нем подавалась нестандартно. Вот небольшой список того, чем радовала Стажерка своих наставников из «М.Видео» и «Эльдорадо».
- Видео в стиле TikTok. Мы специально отсняли шесть коротких забавных роликов о буднях продавцов. Очень хотелось, чтобы продавцы посмеялись, обсудили видео с коллегами и в целом немного расслабились.
- Мини-подкасты от коллег. Мы провели несколько бесед-брейнштормов с реальными сотрудниками компании. А потом Стажерка отправляла их полезные советы участникам марафона в формате аудио-сообщений. Так продавцы из разных городов смогли поделиться друг с другом лучшими практиками и лайфхаками из собственного опыта!
- Полезные карточки. Все, о чем стоило бы напомнить или рассказать участникам (например, какие здоровые привычки помогают справиться со стрессом), Стажерка присылала в виде удобных карточек.
- Презентации от партнеров. Знание товаров — это сила продавца. В формате нескольких слайдов и коротких аудиосообщений, созданных вместе с партнерами-вендорами, Стажерка делилась информацией о продуктовых преимуществах самых популярных товаров.
Еще щепотка геймификации
Марафон сам по себе получился веселый, но мы решили добавить еще немного геймификации. В этот раз никаких соревнований, это лишняя нагрузка в высокий сезон! Просто в конце каждого блока участники получали приятные ачивки
Контакт с директором налажен
Стажерка наладила контакт и с руководителями: директора магазинов еженедельно получали отчет о том, как их сотрудники проходят марафон. А еще – анонимную подборку ответов продавцов об обстановке в коллективе и коммуникации с начальством.
Особенное внимание мы уделяли как раз процессу выстраивания аналитики и отзывов. В обучении принимали участие почти 13 000 сотрудников – важно было сделать так, чтобы руководители получали информацию только по сотрудникам своих магазинов.
Но мы справились :)
Кроме того, мы подготовили несколько карточек с полезными советами для руководителей – им тоже нужна поддержка в «высокий сезон»
Коротко: в чем же особенности Стажерки?
Стажерка отличалась от других наших образовательных проектов – была экспериментом в плане формата. И он оказался удачным! :)
- Во-первых, как мы уже говорили, это было обучение по принципу перевернутого класса: пользователи сами выступали в роли тренеров, прокачивая Стажерку, и заодно вспоминали что-то или узнавали новое.
- Во-вторых, мы впервые обучали людей во время самого загруженного сезона. В этом и была миссия проекта – побыть рядом, поддержать продавцов тогда, когда работать приходится намного больше и активнее, чем обычно.
Поэтому мы:
1) ограничили время каждого контакта до 5-10 минут;
2) отказались от привычного сценария урока, в котором есть большой теоретический материал и блок отработки – материал давали маленькими, но емкими порциями, а домашки вообще убрали;
3) добавили побольше мемов и коротких видео (обучение обучением, но настроение нужно было держать на высоте);
4) уделили особенно много внимания мотивации и поддержке: спросили сотрудников, как часто они делают зарядку, правильно ли питаются и посоветовали больше смеяться. Совет, кстати, рабочий для всех :)
Результаты проекта
- 95% участников прошли марафон до конца
- 86% продавцов уже применили в работе знания, полученные (или освеженные) в ходе марафона
- 81% участников порекомендуют курс своим коллегам
А теперь самое приятное: отзывы!
В итоге счастливы не только сотрудники и руководители, но и сам заказчик :) А мы присоединяемся к благодарностям <3
Здорово, что по завершении проекта остались довольны все:
- продавцов мы поддержали и научили новому, разбавив рабочие будни диалогом с милой девочкой-стажеркой;
- руководителям помогли получить от продавцов обратную связь и найти точки роста сотрудников;
- покупателям сделали приятнее и интереснее процесс покупок, еще раз напомнив продавцам об H2H-коммуникации;
- бизнесу помогли позаботиться не только о сотрудниках, но и о цифрах – все метрики, которые закладывались в KPI (коэффициент привлечения, NPS, процент полезных консультаций) попали «в зеленую зону»
- а мы сами просто получили кайф и от процесса, и от результатов!
Хорошая антиреклама,если учесть насколько неадекватные сотрудники в мвидео и эльдорадо
Corporate cringe
получить обратную связь и найти точки ростаЭто всё настолько мыльные фразы, подходящие к чему угодно, что я себе их даже выпишу на случай переговоров.
Все такие стажерки это полный вынос мозга для ОТЗ ради которого приходится тратить личное время. Для продаж это полная фигня. Как и для менеджмента на уровне здм. Тратим время на роботу ради работы. К реальным покупателям в магазине весь их бред не имеет отношения.
Полностью согласна, это ненормально
“Представьте, как эта милая героиня пишет вам: «Ааа! Мне очень нужна твоя помощь! Это всего на минуточку! 🙏» Сложно не отреагировать на такой призыв, правда?”
Вместо нормальной коммуникации с сотрудником надо залезть в замочную скважину его внимания, как будто это не обучение от работодателя, а спам.