Негатив в сети. Работа с отзывами в App Store и Google Play по версии Adsup. me

Вы загрузили приложение в магазин, но пользователи не торопятся его скачивать. Как это исправить? В первую очередь, посмотреть на оценки в App Store и Google Play. Казалось бы следующий шаг прост: отвечайте на отзывы и исправляйте баги. Но все не так просто.

В одном из эпизодов “Черного Зеркала”, где оценки пользователей в социальных сетях получили юридическое значение, жизнь героини была разрушена низким рейтингом. Тоже случится и с мобильным приложением если у вас будет большой процент удаления отзывов и если они будут негативными. Чтобы понять насколько важно отвечать на комментарии в сторе обратимся к статистике:

- по данным Apptentive 79% пользователей проверяют отзывы перед установкой приложения

- 4 из 10 пользователей верят больше отзывам, чем личной рекомендации.

- опыт других клиентов является одним из главных фактором при выборе “скачать или не скачать” приложение.

Все перечисленные пункты дают нам понять, что успех напрямую зависит от работы с отзывами. Лейси из серии “Nosedive” этого не знала. Чтобы не быть как Лейси и не повторять ее ошибок надо разобраться как правильно отвечать на комментарии пользователей.

Начнем с самого начала

Важно ли отвечать на все отзывы? Да, особенно если приложение в store менее 6 месяцев. Обратная связь от пользователей поможет улучшить приложение. Важно как вы отвечаете. Так как приложение новое, возможно пользователь не ориентируется в нем. Вы должны направить и дать инструкцию, которая закроет потребность клиента. Конструктивный ответ может изменить рейтинг с 1 звезды до 4 звезд или выше. Более высокие рейтинги означают лучшую видимость в App Store и Google Store.

Отвечать надо быстро? Качество ответа важнее того как быстро вы его опубликовали. В вашем ответе должна отсутствовать нецензурная лексика, агрессия и конфликт. Клиентоориентированность — именно то, что нужно повторять как мантру когда вы отвечаете на комментарий. Чтобы не пропустить отзывы с рейтингом 1 или 2 звезды создайте оповещение. Также можно интегрировать IFTTT с предпочитаемым для вас способом получения уведомлений. Для экономии времени подготовьте шаблоны ответов для позитивных комментариев.

Что еще можно сделать? Если проблема сложная и требует дополнительной информации, оставьте в комментарии свою электронную почту для связи. Персональный подход поможет человеку почувствовать, что вам не безразлична его проблема.

Что дальше по сюжету?

По сюжету, девушка очень сильно нервничала когда ее рейтинг падал. Это не удивительно, так как мозг в стрессовой ситуации отказывается работать рационально. Тем самым она совершала еще больше и больше ошибок и уехала на дряхлой машине в закат. Мы так не хотим.

Причина по которой рейтинги и обзоры приложений так важны, заключается в том, что они вносят значительный вклад в общий брендинг приложения. Положительные отзывы помогут новым пользователям доверять вашему бренду быстрее.

То как вы отвечаете на отзывы, показывает людям, как вы относитесь к своей аудиторией. Ваш тон дружелюбный? Используете ли вы определенные фразы или даже хэштеги, которые соответствуют айдентики приложения? Все это способствует повышению узнаваемости бренда.

Положительные отзывы можно получить просто попросив об этом. Разместите запрос оценить приложение во всплывающем окне или в подсказке после прохождения очередного уровня. Главное не торопитесь. Дайте пользователям время привыкнуть к приложению, прежде чем просить их дать оценку. Предложите оставить отзыв за небольшой приз, внутриигровой товар, валюту или скидку. В App Store и в Google Play есть правила о конкурсах и вознаграждениях, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними.

Какими бы простыми ни казались для разработчиков подсказки внутри интерфейса, возможно пользователи не будут иметь четкого представления о том, что вы просите их сделать. Не всегда видение разработчиков сходится с реальным поведением пользователей. Единственный способ узнать, действительно ли работает ваша подсказка, — это A/B-тестирование.

Титры

Отзыв — это обратная связь от вашей целевой аудитории, даже если отзыв негативный. Не ждите только позитивных откликов, они не дают полную картину взаимодействия с приложением. Если пользователь заявляет о проблеме, это шанс исправить ошибки в приложении и наладить связь с клиентом. По исследованиям Apptentive 51% пользователей ожидают, что компании будут запрашивать оставить отзывы. 98% опрашиваемых сказали, что скорее всего, дадут комментарий о приложении, когда их попросят.

Все о чем Adsup. me рассказал в этом тексте — это лишь часть оптимизации, которая поможет выйти вам в ТОП. Не менее важным будет работа с графическим оформлением, проверка текста, плотность метаданных и многие другие детали. Все эти этапы вместе называются ASO. Выполнение каждого пункта позволит получить больше установок и лояльных пользователей.

P.S. У нас появился Telegram канал - там мы будем рассказывать о digital рекламе, мобильных приложениях и новостях индустрии! Всем рады!