OneTwoTrip не возвращает деньги

Всем привет! Меня зовут Юля и я никак не думала, что начну что-то писать в уютном vc.ru с чего-то крайне неприятного. У меня есть опыт работы с клиентами, выстраивания технической поддержки, также кое-какие знания в переговорах и конфликтах. Поэтому на ситуацию я пытаюсь смотреть чуть более объективно, чем могла бы.

Мы с моим прекрасным мужем купили билеты в не менее прекрасную Турцию, honeymoon как никак, и уже готовились к отлету, как а/к Победа, отменила все рейсы не по России. Да, и наш в том числе.

Письмо Победы было конечно горьким, но была в нем ложка меда, а именно то, что нам вернут деньги, да еще и в течение 7 дней. Жаль, что мы приобретали билеты через Onetwotrip, нам нужно было обратиться туда.

Ладно, не вопрос, сквозь не очень дружелюбный UI, с явными манипуляциями, которые становятся еще более заметны и неприятны, когда ты на нервах мы вроде как отменили билеты, на почту пришло уведомление, что места аннулированы, а дальше....

Дальше не происходило ничего, наши билеты уже почти 2 недели так и висят со статусом "рассчитывается возврат". Деньги, естественно, не возвращаются назад. Не то чтобы миллионы, но времена смутные и любая сумма на счету имеет особое значение. Муж, чьи деньги мы тратили, печален и не верит, что они нам вернутся. Я же, как человек, который сам делал хороший сервис, тогда еще не потеряла энтузиазма.

Мы написали на почту support, попросили банальных вещей: статус, что происходит и хоть какие-то сроки. Что нам ответили? Стандартная отбивка, в конце которой кокетливое "Пожалуйста, ожидайте, мы вам обязательно ответим". Прошла неделя и по этому тикету никаких телодвижений нет.

Также я неоднократно пыталась дозвониться по указанным телефонам, слава Богу это не так дорого, как обратиться в Победу, но прождав до 25 минут на линии (где даже музыки фоновой нет и не говорят какой ты в очереди, что как бы рождает сомнение, что трубку вообще кто-то когда-то возьмет). Кроме того, я писала через обращения на сайте, но итог у этого всего никакой.

И тут я вспомнила, что в любой непонятной ситуации надо писать в социальные сети. Я открыла прекрасный VK. Под постами ожидаемо скрыты комменты. Пошла в обсуждения, их 2: отзывы и вопросы, я тыкнула в отзывы, там много недовольных, также посмотрела позже в вопросах там та же картина.

Я написала свое обращение и о чудо, мне хоть что-то ответили. Весь минус лишь в том, что стали ссылаться на то, что ситуация непонятная, перевозчики тупят, человек у них там не хватает и ни слова о том, что они меня понимают или что-то типа того. Но, пардон, а разве мне, простому пользователю, должно быть дело до того, как у них построены процессы, найм и вообще? Почему, если они ни шага ни сделали, чтобы хотя бы показать, что они понимают меня, я должна входить в их положение.

Я, как пользователь, покупаю услугу в одном окошке, услуга не может быть оказана, наверно логично, что я хочу денег от этого окошка в какие-то понятные сроки (тут я готова пойти на уступки, да, но определенность должна быть) и мне все равно как деньги вертятся там дальше. Или я ошибаюсь.

Более того, я готова пойти на встречу и рассмотреть, что у них там есть какие-то процессы, но мне важно не просто следовать совету "ожидайте писем на почту" (отличный совет человеку на нервах, очень успокаивает, нет), а каких то понятных сроков, какой этап, сколько дней, видеть что что-то происходит.

Я написала так много букв, напрашивается разумный вопрос "зачем?". Причин несколько.

Во-первых, тупо выговориться и найти единомышленников, мне грустно, когда я чувствую такое дурацкое бессилие. Я вроде хороший человек, перехожу дорогу на зеленый, бумажки в урну кидаю, плачу налоги и когда выходит ерунда, а ты никак на нее не можешь повлиять - ну такое. Возможно, мой пост соберет какую-то группу людей и мы придумаем что-то, что улучшит опыт в подобных кейсах, а может и нет

Во-вторых, публично высказать мнение о скриптах тех.поддержки и спецов по соц.сетям. Мне вот интересно, кто сказал, что перекладывать ответственность на какое-то другое звено, оправдываться и никак даже не пытаться встать с пользователем рядом а не напротив, это хороший тон? Кто научил компании отключать телефоны, как будто это вообще не вызывает еще большего переживания и уменьшения лояльности у пользователей, что потом выливается на соц.сеточки?

В-третьих, мне интересно кто что делал в подобных ситуациях, как из них выходили?