«А вы сами хоть раз звонили в свой контакт-центр?»

Именно такой вопрос часто хочется задать гендиректору компании после общения со службой поддержки. Кажется, что сотрудники поддержки специально злят клиентов, не находя ответов на простейшие вопросы. Почему так происходит в компаниях, вкладывающих миллиарды рублей в службу поддержки, и как с этим бороться?

Команда Servcom (входит в группу компаний Aventica) помогает компаниям настроить отношения с клиентами через службу поддержки. Мы оптимизируем работу телефонных контакт-центров с миллионами обращений. Создаем чат-боты, которые не бесят своей назойливостью. Повышаем лояльность клиентов, экономим бюджеты на обработку обращений.

С чего же стоит начать работу, если вы захотели улучшить свою службу поддержки?

Вообще, полный аудит работы контакт-центра — это долгая процедура: изучение скриптов и базы знаний, интервью с операторами, определение цикла жизни знания. Но составить общее представление о работе контакт-центра можно всего за 15 минут — просто позвонив в него. Если заранее знать, о чем спрашивать.

Сотрудник поддержки. Чем могу помочь?

Клиент. Интересует проездной на электричку из Клина в Москву для студента-первокурсника. Где и как приобрести?

Сотрудник поддержки. Подождите, пожалуйста.

В трубке 4 минуты играет музыка, после чего сотрудник возвращается.

Сотрудник поддержки. Студентам и аспирантам очных отделений учебных учреждений высшего и среднего профессионального образования Российской Федерации предоставляется скидка 25% на проезд в купейных вагонах и вагонах с местами для сидения в скоростных поездах АО «ФПК», курсирующих во внутригосударственном сообщении.

Клиент. Извините, подождите, пожалуйста. Меня интересует льготный проездной на электричку, а не на поезд.

Сотрудник поддержки. Маршрут назовите.

Клиент. Клин — Москва.

Пауза, играет музыка.

Сотрудник поддержки. Информации не заявлено, возможно, необходимо обратиться в кассу.

Итог: ответ не получен, клиент так и не понял, может ли студент в Клину купить льготный проездной на электричку до Москвы. С учетом ожидания в очереди потрачено более 10 минут.

1. Сотрудник службы поддержки не обратила внимания, что вопрос об электричке, а не о поезде дальнего следования, поэтому предоставила нерелевантную информацию.

2. Скорее всего, ответ был зачитан не из специальной базы знаний, а с сайта компании: https://rzd-bonus.ru/page/studencheskiy-proekt-rzhd-bonus/

Его трудно понять даже при чтении, а уж тем более по телефону.

3. Проблема клиента не решена, ему посоветовали физически обратиться в представительство компании (в период коронавируса), создавая дополнительную нагрузку

Если бы у оператора перед глазами была база знаний с удобной навигацией, он нашел бы нужную информацию за 30 секунд. Чтобы создать такую базу, необходимо изучить запросы клиентов (просто слушать, о чем они спрашивают) и написать ответы человеческим языком. Также надо составить детальный классификатор, в котором будут разделены поезда дальнего следования и пригородные поезда. Тогда все заработает быстро и без страданий как для клиента, так и для сотрудника поддержки.