Внедрение телемедицинских услуг в клинике на примере кейса Spider Group и Магеря

Spider Group сделала один из первых в России комплексов телемедицинских услуг для клиники «Магеря». Это длительная и сложная работа стала ценным источником опыта, которым мы хотим поделиться с читателями, чтобы помочь в развитии подобных услуг в нашей стране и за рубежом, где, с поправкой на местные законы, у людей есть точно такие же потребности.

Телемедицина, то есть дистанционное оказание медицинских услуг, с нами уже давно. Просто отрасль и законы не поспевали за реальностью. Врачи и смежные специалисты, такие как психологи, давно помогают людям по телефону, по Skype, по Zoom, на форумах и в многочисленных чатах, а у потребителя назрел резонный вопрос: почему это не выведут на новый уровень, в частные и государственные клиники?

Государство старается соблюсти баланс между внедрением новых технологий и потенциальным ущербом от них вследствие небезопасного применения. Клиники, особенно частные, стремятся использовать все возможности, чтобы лучше отвечать на запросы клиентов и монетизироваться. На пересечении этих стратегий, где находится здоровье, нужно сделать современный, законный и полезный сервис.

Её хотят люди, особенно когда бушуют пандемии. Она удобна, поэтому мы привыкаем к этой возможности и не хотим от неё отказываться. Обосновать это можно следующей статистикой:

Причин внедрять телемедицинские технологии на самом деле больше. Общий же вывод в том, что они необходимы для улучшения качества жизни людей и уже востребованы аудиторией.

Разработчики телемедицинских решений обязаны учитывать, что сейчас их можно использовать только после осуществления первичного визита в клинику. Дистанционное лечение назначается специально после очного приёма, если это вообще возможно с учётом диагноза.

Частные клиники для работы на передовой могут запросить для себя экспериментальный правовой режим (ЭПР), но здесь есть особая процедура утверждения и нет гарантий, что компания сойдётся во мнении с регулирующим органом и получит исключение из общих правил.

Согласно проекту ЭПР, вести пациента дистанционно можно будет по его заявлению, направляемому также дистанционно, без визита в клинику. Основанием может стать направление пациента на такую консультацию лечащим врачом или наличие у пациента хронического неинфекционного заболевания, подлежащего диспансерному наблюдению.

При первичном обращении за услугами телемедицины пациенту будут создавать личный кабинет, в котором он в дальнейшем сможет выбирать дату, время и врача для соответствующих консультаций.

При этом, в ЭПР заложено понятие «критичной точки» — наличия такой жалобы или состояния, при которых проведение консультации в дистанционном формате считается невозможным.

Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Статья 36.2. Особенности медицинской помощи, оказываемой с применением телемедицинских технологий

Часть 2:

Часть 3:

Часть 4:

Личный кабинет пациента

Личный кабинет работает в мобильном приложении и на сайте. Он открывает доступ к записи, общению со врачами, результатам осмотров, анализов и назначениям. Теперь всё это в цифре, не нужно хранить листочки с иероглифами.

Для работы с детьми или другими родственниками, которые не могут лично вести дела с клиникой, есть концепция подчинённых аккаунтов. Пользователь главного аккаунта, имеющий правовые основания, управляет ими, чтобы обслуживание получили все его близкие.

Личный кабинет специалиста

ЛК сотрудника клиники даёт ему быстрый доступ к рабочим инструментам. Врачей здесь ждёт подробный обзор всех консультаций с планированием времени, данные о пациентах с историей лечения и взаимодействия. Нужна фиксация результатов всех приёмов с последующим доступом для врача и пациента.

Следует предусмотреть фильтры для поиска и даже такие вещи, как автоматический пересчёт разницы в часовых поисках, чтобы понимать, что сеанс с пациентом с другой части страны назначается в адекватное время.

Психологи, узисты и некоторые другие сотрудники клиники должны получить ограниченный доступ к функциям кабинета, что связано с особенностями их профессиональной деятельности и защиты клиентских данных.

Наконец, своё рабочее пространство должны иметь методисты. У них отдельные профессиональные задачи по работе с документами, которые лучше не мешать с другими интерфейсами.

Сайт

Государственные и частные лечебные учреждения в России уже перешли с бестолковых «страничек в сети «Интернет», с этого канцеляризма двухтысячных, на хорошо заряженные информацией, реально полезные сайты. Вот пример сайта обычной районной поликлиники даже не в Москве, а в Самаре. Если не говорить об удобстве всех этих картинок и огромных меню, технологически это почти на гребне волны.

Но даже Госуслуги не спасают от отсутствия настоящего интегрированного сервиса. Для записи к врачу, например, нужно идти на другой сайт, а о встроенной видеосвязи или чатах с врачами речь просто не идёт. Нужно сделать ещё один шаг в сторону цифровизации и предоставить людям услугу здесь и сейчас, не путая их и не создавая очередей на ровном месте, когда «мне только спросить».

Это работа не только над цифрой, но и над регламентами, правилами, стандартами, большая организационная часть. Ей мы не занимаемся. Мы занимаемся технологиями для компаний, которые к ним готовы, в странах, которые к ним готовы. Россия в их числе.

Информационная система клиники для оказания телемедицинских услуг по полной возможной на сегодня программе может включать собственно сайт, личный кабинет пациента в десктопной версии сайта (закладывайте интеграцию такого же кабинета в мобильное приложение), личный кабинет врача с вариациями для других медработников, таких как психологи и массажисты, CRM администратора и отдельный интерфейс для методиста, работающего с документами пациентов.

В идеальной ситуации все задуманные элементы системы лучше притираются, если подбирать их друг к другу с нуля по принципу наилучшей совместимости. Но замена работающих, современных вещей может быть экономически не оправдана. Перед началом работ разработчики в любом случае проанализируют то, что уже есть, и вынесут вердикт по возможностям приведения систем к желаемому виду самым прямым путём — и даже несколькими, если таковые есть.

Дистанционка предъявляет специфические требования к информации на сайте. Коммуникация меняется, нужно сокращать дистанцию между пациентом и врачом новыми способами, такими как максимально подробное раскрытие информации о направлениях работы клиники и специалистах. В определённом смысле, их профили должны быть не менее подробны, чем аккаунты в социальных сетях.

Форма записи на приём должна плавно проводить сквозь процесс, не вызывая вопросов. Не будет лишним рассказать о непривычных дистанционных возможностях. Если вопросы остались, пользователь должен иметь возможность задать их без лишних затрат — в чате с администратором или оставив заявку, чтобы перезвонили в удобное время.

Кабинет пациента должен показывать все необходимые статусы без лишних переходов и отправлять уведомления. Его нужно интегрировать органично, даже если различия в интерфейсах не избежать из-за организации работы с данными. А внутри — сделать чат с врачами и модуль видеосвязи, в который переходят на дистанционном приёме.

Приложение

Приложение — это скорость доступа к услугам. Необходимо обеспечить человеку доступ к самым востребованным возможностям взаимодействия с клиникой и не переборщить с информацией. Во-первых, это запись на приёмы с расписанием, календарём и вообще всей полезной информацией, которую можно вытащить из CRM. Всё должна сопровождать фильтрация приёмов, раскрытие подробностей, возможность ознакомиться с профилями врачей, полученными и отправленными документами (чтобы ваше приложение вообще стало единой цифровой точкой входа, когда у человека возникает любой вопрос по медицинским данным).

Чат и модуль видеосвязи не должны заметно отличаться от веб-версий, чтобы не путать пользователя. Здесь может не быть специальных особенностей для приложения, кроме, пожалуй, push-уведомлений, которые выходят и за пределы информирования о сообщениях — напоминают о приёмах и так далее.

Хорошо структурированный каталог услуг с понятным составом, ценами, быстрой записью без лишних подтверждений и оплатой через смартфон упростит людям коммерческие отношения с вашей клиникой. Мы все привыкли быстро заказывать такси и покупать вещи, медицинские услуги не должны откатывать прогресс.

Чат и видеосвязь

Казалось бы, это главные элементы телемедицины. Но мы заговорили о них только сейчас, потому что остальная подготовка так же важна. Она даёт необходимый уровень цифровой готовности, чтобы это был не просто Телеграм в поликлинике, а интегрированный инструментарий. Смысл интеграции в том, что мы не надстраиваем новое поверх старого, усложняя и без того сложные медпроцессы, а заводим всё так, чтобы системы максимально обменивались данными. Мечта жертв документооборота.

Чат нужно сделать сквозным элементом сайта и приложения. Он должен группировать переписки по специалистам, открывать переписки при начале взаимодействия со специалистом и закрывать по окончании. Хорошим тоном будет возможность продлевать активность чата по желанию врача. Это специальное решение, которое не подходит для общих задач, зато сделано с пониманием особенностей работы конкретных специалистов.

Система видеозвонков завязана на приёмах и встраивается в чат. Должно быть доступно общение только голосом, чтобы плохой интернет не становился препятствием для всего сеанса. Заложите отключение камер и микрофонов, а также обмен сообщениями и файлами прямо во время звонка. И не забудьте тест устройств. Это не болтовня по Скайпу, тут идёт дорогое время, и в сеансе лучше обойтись без накладок.

Регистрация и авторизация

Регистрация пациента в клинике сопровождается договором об оказании медицинских услуг. В законе прописан первый очный визит в клинику, поэтому пока, особенно при низком распространении цифровых подписей, составление договора можно совместить с посещением специалиста. Данные из договора отправляются в цифровой личный кабинет пациента.

В профиле пациент должен иметь возможность ввести дополнительные контактные данные на случай потери доступа, например, к email из договора. А вот остальные контакты лучше от редактирования закрыть.

Для многих пользователей медуслуг в России привычно обращаться за ними через Госуслуги. Поэтому простой вход в кабинет на сайте и в приложение по номеру телефона лучше подстраховать аутентификацией через этот сервис.

Защита данных

Здесь возникает вопрос работы с данными, составляющими врачебную тайну. Мы не имеем права хранить информацию о пациентах на иностранных серверах и даже осуществлять через них транзит. Для видеосвязи в Магере мы использовали полностью сертифицированный для здравоохранения сервис российской компании Voximplant, остальное храним на безопасном S3-сервере в ЦОД VK Group — также с полной государственной сертификацией для обращения с медицинскими данными.

Начать лучше широкими мазками — со списка узлов, которые обязательно нужны цифровому медучреждению. Для эффективного использования всех предоставленных законом телемедицинских возможностей вам нужно будет провести работу над следующими вещами:

Этот список можно и нужно обогащать другими возможностями, которые не вступают в противоречие с законом. За законотворчеством же лучше следить пристально, потому что здесь виден тренд на адаптацию к новым технологическим возможностям. Надеемся, что этот тренд не утихнет, потому что в результате люди получат более доступную медицину.

Если хотите больше фактов о проекте, приходите в наше портфолио. Спасибо за терпение к лонгриду.