Кейс: Создание репутации для онлайн школы маникюра

В этой статье раскрою кейс по управлению репутацией с упором на отзывы и SERM (поисковую выдачу). Работа над репутацией образовательного онлайн-продукта компании проводилась с нуля.

Репутация — это то, что о вас говорят пользователи, окружающие люди. Чтобы не ждать, когда кто-то из ваших клиентов напишет нелестный отзыв, важно начать с этим работать сильно заранее, создавая информационный образ.

Предоставьте возможность вашим клиентам рекомендовать вас на площадках по обмену мнением, стать адвокатами вашего бренда, мотивируйте их на это!

Ниже поделюсь, какие существуют эффективные инструменты управления репутацией.

Работа с репутацией практически в 100% случаев проходит под NDA (неразглашение информации), поэтому во избежание критики данный кейс я раскрою анонимно, но в достаточном объеме, чтобы вам было понятно, о чем идет речь.

Сфера: онлайн-образование в бьюти.

Компания занимается обучением маникюру с нуля и повышением квалификации уже действующих мастеров.

Ранее школа использовала разные способы продвижения: SMM, реклама, взаимодействие с блогерами. Продукт активно рекламируется в социальных сетях. Но если потенциальный клиент захочет “пробить” компанию в поисковике, он увидит только официальный сайт и группу ВК.

Увеличить вероятность совершения сделок путем:

Информации для принятия решения о покупке недостаточно. Ведь независимых ресурсов, где раскрывается информация о школе — нет. Например, на отзовиках, картах, форумах, СМИ.

Из положительных моментов — отсутствие негативных отзывов и разоблачений компании.

Чем полезна для компании такая работа:

Ранее компания не была нигде зарегистрирована, поэтому первым шагом было создание карточек на отзовиках. В работу мы взяли ключевые платформы и релевантные для бьюти-сферы.

Лучшие отзывы — те, которые написаны реальными клиентами. Это самая важная обратная связь, которую надо брать во внимание. Но положительные отзывы хотят оставлять далеко не все.

Решение: разработали и внедрили конкурсную механику для студентов за лучший отзыв на отзовиках.

Хочу отметить, что мотивация должна быть не финансовая. В каждой компании есть бонусы, которые можно предложить клиенту.

Многие думают, что репутация состоит только из этого пункта, и называют это “накруткой”. Однако это не так.

Здесь объемное поле для работы. Суть не в самом наличии хороших отзывов, а в донесении ценности продукта, закрытии возражения клиентов. Причём, ценности не с вашей точки зрения, а с клиентской.

Всю эту информацию можно выявить через размещение анкет, опроса клиентов, а также при анализе отзывов конкурентов.

Форум — это некий “клуб по интересам”, и вы удивитесь, но форумы живы : ) Через дискуссии на форумах мы даем возможность пользователям сайта обменяться опытом и обсудить ту или иную тему.

Есть ряд форумов, которые очень быстро выходят в топ. Конечно, не без помощи инструментов SEO. Вместе с тем рекомендую анализировать, подойдет ли конкретно для вашей ниши тот или иной форум. Как правило, есть универсальные и те, что делятся по направлениям.

Для школы маникюра мы создали 2 дискуссионные ветки на тематических площадках и в них нативно доносили ценность курсов нашего клиента, отвечали на вопросы и закрывали возражения.

Результаты за 1,5 месяца работы:

Вывод на первую страницу 5 карточек на отзовиках с оценкой 4,8-5.
Вывод на первую страницу 2-х ссылок на дискуссии.
Получение новых органических отзывов от пользователей.

И помните! Положительную репутацию можно построить только благодаря постоянной работе над качеством продукта и коммуникацией с клиентом. Для этого тоже есть множество инструментов ORM.

Приглашаю вас к сотрудничеству!

Для связи @sofiya_sitnikova

vk. com/sofiya_sitnikova