«Из нас сделали говорящий терминал»: сотрудники розницы «Билайна» недовольны новой системой мотивации⁠⁠

Осенью 2021 года руководство «Билайна» рассказало, что планирует пересмотреть подход к работе розничных магазинов. Салоны связи должны быть ориентированы не столько на продажу товаров, сколько на то, чтобы обслуживать клиентов, помогать им в их проблемах.

В середине 2022 года мотивационная система для сотрудников была полностью переделана под новое видение топ-менеджеров компании.

В сообществах и чатах сотрудников «Билайна» появились сотни жалоб на новую программу. Мы пообщались с рядовыми специалистами и директорами салонов компании из разных регионов.

Тезисно рассказываем, что не так с новой схемой премирования.

1. Все обслуживание абонентов происходит через новое мобильное приложение Конфигуратор. Сотрудники должны выбрать в программе, зачем пришел клиент и далее следовать скриптам из Конфигуратора. Программа должна подбирать смартфон или тариф исходя из потребностей абонента, однако работники пишут, что софт рекомендует продавать то, что приносит прибыли компании, зачастую игнорируя запросы покупателей.

2. Если сотрудник не следует рекомендациям Конфигуратора и продает другой тариф, работник получает отклонение. Если специалист слишком быстро нажимает на кнопки в приложении, то система не засчитывает продажу и ставит отклонение. Если продает мало фокусных кредиток или тарифов с Яндекс.Плюсом — получает отклонение. Если мало консультирует клиентов через Конфигуратор — получает отклонение. И так далее.

3. На одну проданную SIM-карту должно быть три-пять консультаций через Конфигуратор. Если клиент приходит за SIM-картой, сотрудники проводят одну консультацию через приложение с покупателем и еще несколько без него — нужно «протыкать» Конфигуратор вхолостую, чтобы сымитировать консультации (но не слишком быстро, иначе — отклонение). Это делается просто для подбития каких-то выдуманных руководством показателей. За несоблюдение конверсии — отклонение.

4. За большое количество отклонений специалиста или директора магазина могут уволить. По словам наших собеседников, такие случаи в их секторах уже были.

5. Компания отменила индивидуальные ставки за каждый товар или услугу. Все товары разделены на категории, за которые начисляются УП — условный продукт. Стоимость одного УП в Москве — 177 рублей. Во многих регионах — меньше 100 рублей. Так, за любой проданный смартфон или планшет начисляют 0,7 УП (120 руб), за SIM-карту — 0,4 УП (70 руб), за любой аксессуар — 0,2 УП (35 руб). Опрошенные сотрудники говорят, что это смешные суммы. «В моем офисе 1 УП стоит 135р. За наклейку стекла раньше платили 140 рублей, сейчас 27 рублей» — пишет один из наших источников.

6. Сотрудники рассказывают, что из-за новой мотивации их премия сократилась в два-три раза. Раньше за продажу в рассрочку топового Samsung с дорогими наушниками, чехлом, стеклом, настройкой и SIM-картой можно было заработать 2-3 тысячи рублей. Сейчас в лучшем случае выходит 400-500 рублей. А еще Конфигуратор замедляет обслуживание — на каждого клиента нужно потратить больше времени, потому что нужно пройтись по всем скриптам. Продажа, которая раньше занимала пару минут, теперь растягивается на 10-15 минут.

7. Больше всего из-за новой системы премирования пострадали лучшие продавцы на топовых точках. Раньше они могли зарабатывать по 70-100 тысяч рублей в удачные месяцы. Сейчас их заработок составляет 30-50 тысяч рублей. Работники сетуют, что компании больше не нужны сотрудники, которые будут уметь продавать и находить подход к клиентам. «Билайну» нужен напольный терминал, который будет читать текст из конфигуратора и следовать его скриптам.

8. Маленькие точки с небольшой проходимостью пострадали от новой мотивации меньше — в среднем их заработок почти не изменился. Таким образом компания уравняла в доходах все салоны. По мнению работников это несправедливо — ребята на топовых точках работают с большим количеством клиентов, сильнее устают и приносят больше прибыли для компании.

9. По задумке руководства «Билайна», новая мотивация должна была помочь уйти от «втюхивания» товаров. На точку ставится единый план (например 300 УП), который можно закрыть любыми способами. Если сотрудники не умеют продавать банковские карты, они могли бы компенсировать план SIM-картами и так далее. Но на практике ничего не изменилось. За заваленные планы приходят отклонения, руководство выносит мозг за все направления. Есть даже способы обмануть систему — например, разбивать денежные переводы на несколько чеков, чтобы получать по 0,2 УП за каждый (отправляют не 10 000р, а два перевода по 5000р).

10. «Самое забавное, что новую мотивацию разрабатывали под девизом "больше никакого фрода не будет". По итогу теперь сотрудников натурально принуждают фродить. Раньше это были, не сказать что единичные случаи, но всё же... Сейчас ВСЯ компания занимается тем, что фродит отчеты по конфигуратору» — пишет наш собеседник.

11. Директора магазинов тоже недовольны новой системой мотивации. Теперь они не получают бонус за личные продажи, если план по СУП (суммарный условный продукт) не выполняется. Как пишут наши собеседники, сейчас они в среднем зарабатывают заметно меньше, чем раньше. Также на директоров повесили обязанности HR — они должны лично заниматься подбором сотрудников в свой салон. Раньше этим централизованно занимались специально обученные люди — видимо, таким образом компания решила сэкономить.

12. Новая система мотивации пока что работает в пилотном режиме, но с 1 сентября она будет запущена во всех магазинах «Билайна». Работники жалуются, что у них и без того большая нехватка персонала, а после введения новой схемы заработка работники начали массово увольняться. Несколько сотрудников из разных регионов пишут, что за последние два месяца из-за схемы премирования уволилось около 20% персонала.

Взято из телеграм-канала Кухня Ритейла

upd. Комментарий пресс-службы «Билайна»: