«Пара ошибок и ты ошибся» – сказ о многообещающем проекте, раздавленном беспощадным рынком, как это часто бывает в жизни

История о том, как мы запороли свой собственный сервис бесконтактных электронных чаевых CLEEX из-за неопытности. Честно говорим о двух своих ошибках, которые никому не советуем повторять.

К концу 2020 г. наша молодая студия веб-разработки INDEX успела поработать только над одним достаточно крупным и серьёзным проектом – доской объявлений KVIK. Несмотря на это, нам всё ещё было жизненно необходимо набраться опыта в сфере digital-разработки.

Вторым проектом, над которым мы начали работать, стал CLEEX – сервис безналичных чаевых, созданный для того, чтобы клиенты легко и быстро могли отблагодарить работников сферы услуг (официантов, парикмахеров, курьеров и т.д.) за высокое качество обслуживания. CLEEX имел общую идею с проектом «Нетмонет» – можно сказать, основателем рынка бесконтактных чаевых, производящихся с помощью системы электронных платежей, но в то же время значительно от него отличался.

Мы хотели создать качественный продукт, который смог бы успешно конкурировать с лидером рынка. Планировали для начала развернуть его в Челябинске и области, а затем масштабировать проект в пределах страны.

Планы, действительно, были грандиозными. А что же с самим CLEEX? Ведь проект, на который возложено столько надежд, должен был быть на самом деле крутым. Таким он, впрочем, и получился.

Во-первых, CLEEX имел свой собственный уникальный бренд, а его название и доменное имя были полностью идентичны. Дизайн CLEEX обладал фирменным стилем с элитарными цветами и оттенками, ориентированным на то, чтобы вызвать доверие и интерес у владельцев бизнесов. В то же время интерфейс CLEEX был очень удобен для рядовых пользователей: клиентов и персонала заведений.

Во-вторых, гибкий и широкий функционал CLEEX, по-настоящему полезный для пользователя и позволяющий тонко настроить продукт под нужды каждого конкретного заведения. Среди них:

- Доступ к списку выбора официанта посредством сканирования QR-кодов и NFC-меток, которые мы предоставляли бесплатно.

- Моментальный перевод денег с карты клиента на карту работника с помощью Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay и платёжных карт.

- Кнопка вызова официанта посредством отправки на его телефон push-уведомлений, делающая процесс взаимодействия клиента и работника гораздо более эффективным и удобным.

- Право клиентов выбирать, заплатить ли комиссию в 5% самим, – в противном случае она вычиталась из суммы, получаемой работником.

- Страницы оплаты чаевых для официантов, создаваемые в корпоративном стиле организаций, где были представлены профили сотрудников с фотографиями, а также меню или прайсы заведений.

- Два варианта, куда могли поступать средства (на общую карту заведения или на личные карты официантов).

- Самоорганизация команд заведений (включение и исключение членов, выбор лидера и т.д.).

Эти пункты существенно выделяли CLEEX на фоне конкурентов. CLEEX на самом деле был классным продуктом. Но почему же он провалился? Сейчас разберёмся с главными допущенными нами ошибками.

С процессом создания продукта в целом всё было хорошо. Спустя полгода разработки у нас уже был готовый дизайн, backend и даже бренд. В то же время активно шла работа над frontend’ом. Оставалось лишь подключить эквайринг и построить маркетинговую стратегию. Тут-то и заключаются наши ошибки.

Мы особо не задумывались над коммерческой составляющей CLEEX. Думали, что это всё легко реализуется, что всё в этом деле очевидно. Мы не понимали самих основ монетизации и коммерциализации проектов по типу того, как совершаются эквайринговые операции. Несмотря на это, мы считали себя правыми во всём и упорно проламывали своё видение будущего проекта. На деле же мы жёстко поплатились за такой подход к работе.

INDEX начала поиск эквайра, который бы полностью удовлетворял нашей схеме работы. Однако таких организаций попросту не нашлось. Мы связались с несколькими десятками компаний-эквайров (как с отечественными, так и с зарубежными), и везде люди были в шоке от наших требований. Их ответы были одинаковыми и звучали примерно так: «То, что вы хотите, нереализуемо. Таких технологий просто не существует».

Дело заключалось в том, что сумма от чаевых должна делиться между тремя акторами: официантом, организацией-эквайром и нашей компанией. Предложенная нами схема подразумевала, что от суммы чаевых будет браться определённая часть, некоторый процент от которой будет перечисляться эквайру, а остальное – нам. Такая схема оказалась невозможной с нынешним уровнем развития эквайринговых технологий.

После того как уже не осталось эквайров, нам пришлось вернуться к ЮMoney, которую мы отсекли ещё в самом начале, так как они требовали очень высокий процент. Мы были вынуждены согласиться с их схемой деления суммы чаевых, так как у нас уже не было выбора, а проект запускать нужно было как можно скорее. Их схема была такова: 4% от всей суммы чаевых забирали ЮMoney, а всё, что мы устанавливали выше, капало в наш кошелёк (мы забрали себе 1% от суммы, и полная комиссия для пользователей становилась равной 5%).

К сожалению, к разработке маркетинговой стратегии мы также подошли не так, как надо. Мы думали, что по пути разберёмся, ведь основные маркетинговые инструменты были нам известны. Запустили проект, подключили ЮMoney и нашли первого клиента (один из челябинских баров), на котором мы протестировали продукт и настроили процесс работы.

Мы разработали весьма лояльное к работникам агентское соглашение со всеми гарантиями и поработали над отказами. Несмотря на это, по агентскому соглашению никто так и не начал работать. Просто не нашлось достаточно компетентных людей для выполнения данной задачи. Нашему руководителю самому пришлось ездить по различным заведениям и объяснять директорам, в чём суть CLEEX. Так нам удалось подключить к нашей системе электронных чаевых ещё несколько заведений, и ещё некоторое количество только собирались подключаться.

Казалось, что дела мало-помалу пошли в гору, но через 3 месяца после подключения эквайр ЮMoney отключил CLEEX от своей платёжной системы. Их не устраивал наш мизерный на тот момент финансовый оборот. Возможно даже, что из-за нас они несли убытки. Дело в том, что они, как оказалось (тогда они нас даже не предупредили), дали нам некоторое время «на раскачку», по прошествии которого наша компания должна была выйти на стабильно высокий уровень доходов, но не вышла.

Это был удар, после которого мы уже не смогли оправиться. Помимо сервиса «Нетмонет» на рынок бесконтактных чаевых вышли и другие игроки: CloudTips, СберЧаевые, мелкие областные компании. Наш продукт реально был способен конкурировать с ними на равных. Мы, конечно, ещё пару месяцев пытались найти нового эквайра, но все они требовали космические первоначальные взносы и дикие проценты. К тому же, пришло осознание, что время уже упущено. К огромному сожалению, проект CLEEX пришлось закрыть.

Как мы теперь понимаем, в реализации проекта CLEEX нами были допущены две ключевые ошибки в связи с отсутствием опыта.

Первая ошибка – попытка подмять эквайров под себя, выставить им свои условия, при этом не понимая самых базовых вещей в системе электронных платежей.

Вторая ошибка – недальновидная маркетинговая стратегия, не позволяющая продвинуть действительно качественный проект.

Хотим заявить, что компания INDEX ни о чём не жалеет. Наша молодая студия получила колоссальный опыт разработки, коммерциализации и продвижения проектов. Эта неудача позволила нам стать сильнее, что служит на руку уже сейчас, а также, несомненно, пригодится в дальнейшем.

Кстати, в будущем мы продолжим рассказывать и о других интересностях в нашей работе. Не пропустите, будет интересно!