Озон: худший клиентский сервис ever

Прекрасная история о том, как простой заказ зеркала стал нерешенным нервным приключением, длительностью более, чем в один месяц.

В моей практике онлайн-заказов было практически все: ноутбуки/одежда из США, побрякушки с алиэкспресс, еда из лавки, самоката и сотни иных заказов за много лет. Казалось бы, что может случиться с обычным зеркалом, заказанным на огромном маркетплейсе? Произведено в РФ, маркетплейс работает по РФ, сроки доставки указаны при оплате, ничего не предвещало сложностей.

24 августа было заказано прекрасное зеркало за 11к. Сумма, может быть и небольшая, но для зеркала достаточная, чтоб переживать за его состояние и сроки доставки. Процесс заказа прошел без проблем, срок доставки выбран, остается только ждать.

Беда пришла в день предполагаемой доставки заказа - его просто не привезли, отметив, что заказ будет доставлен позднее. "Позднее" не случилось - заказ перенесли уже во второй раз, после чего мы связались непосредственно с поставщиком. Из беседы удалось узнать, что дата отгрузки у поставщика изначально стояла сильно позже, чем была указана у меня в профиле:

Пока что еще ничего не понятно, но ладно, всегда может что-то произойти, ждем и пытаемся общаться с поддержкой озона. Отмечу, что у озона нет контактного центра, где можно сразу все проговорить, общение можно вести только в чате, с длительным ожиданием, шаблонными отписками и, в принципе, довольно странным ToV для маркетплейса, но об этом отдельно.

После второй отмены доставки и ответа от изготовителя, появилось недоверие к тому, что нам обещает озон. Пришлось писать в контактный центр (все еще держим в голове, что только письменно в чате, телефона у них нет):

Окей, нервно ждем 10 сентября, но мозг предательски шепчет, что ничего 10 сентября не случится.

Мозг наш оказался прав и мы идем опять в чат с поддержкой озона (все еще нет контактного номера, ответы сухие, операторы сами закрывают твое обращение, а ждать сообщения от них нужно минут по 30)

Озон, после того, как пришло обращение:

На самом деле, нужно было уже на этом этапе отменять заказ, связаться с поставщиком и напрямую заказать / пойти на другой маркетплейс и заказать там. Но загруженность, параллельный ремонт - все это позволяло подождать. Ведь вера в желание маркетплейса построить хороший клиентский сервис все еще теплится в душе, да и зеркало красивое.

Следующая дата доставки у нас (вроде бы) 17 сентября. 17 сентября происходит до боли знакомая ситуация и возникает желание поинтересоваться у озона - не хочет ли он как-то загладить свою вину? Может быть, ребята подсмотрят у яндекса и поделятся промокодом, чтоб не грустно было ждать дальше?

Нет, ведь баллы или компенсация не является обязательным условием и не поспособствует решению ситуации. Но как-то других вариантов решения ситуации и не было заметно... Но ладно, новая дата доставки 25 сентбря.

Новая дата доставки (25 сентября), ощущается как реальная. Мы помним, что продавец нам сообщил о том, что отгрузка поставлена на 19 сентября, добавляем логистику и приблизительно эта формула дает результат в 20-30 сентября.

25 сентября утром приходит сообщение, что заказ у курьера (УРА!):

Отдельным сообщением нам прислали номер курьера для связи. Радостное ожидание, уборка квартиры под нового жильца, наряды выложены на диване, чтобы любоваться собой в новеньком зеркале.....

.....У курьера телефон недоступен. Звонок, а затем "абонент не зарегистрирован в сети". Пишем в сообщество озон в вк, описываем всю историю покупки и получаем вот такой ответ:

В 15:00 курьер появляется в сети, дрожащими руками набирается его номер и слышится желанное: "за час я вам позвоню, ждите с 17 до 22".

Вино открыто, гости приглашены на смотрины в зеркало, все в нетерпении.

В 20:00 раздается сладкий звонок по телефону - громкая связь и слезы на глазах в ожидании желанных слов "я подъезжаю".......

К (курьер): У меня нет вашего зеркала, мне его не отгрузили на складе, я не могу вам его доставить, потому что у меня его нет, простите.

Я (я): Как это?

К: Ну, его не отгрузили на складе. У меня в машине его нет. Бумаги на него есть, а зеркала нет.

Я: И что нам делать?

К: К сожалению, я не знаю. Скорее всего его стоимость просто спишут с меня. Я не могу вам ничего ответить, лучше свяжитесь с поддержкой

Ок, пишем в поддержку:

И на все это приходит ответ, словно от человека, который чисто случайно забежал в офис озона и случайно упал на клавиатуру и напечатал вот такой ответ:

Как это понять? То есть в рамках одного обращения, одного диалога, отправленного не так давно, нам в ответ на резонный вопрос "почему не передали зеркало курьеру", отвечают "оно у курьера, ждите". Словно менеджер даже не удосужился почитать комментарии в CRM или просто историю диалога.

а) Почему убрали контактный центр? Ведь звонком проще успокоить человека, проще понять проблему и онлайн ее решить. Или хотя бы извиниться голосом, а не отпиской.

б) Почему нет синхронизации обращений? Создается ощущение, что менеджеры клиентской поддержки просто не видят, что происходит в чате, не видят это в срм и у них есть окно в 15 секунд, за время которого они должны успеть написать ответ, а затем обращение закроется.

в) Кто придумал такой ToV? Извиняться и брать всю вину на себя, при этом, ее не решать, когда тычут носом в несостыковки.

г) Кто придумал, что "компенсация не позволяет решить проблему?". Фактически - да, напрямую не позволяет. Но это же позволит снизить градус негатива у клиента, а гигантские бюджеты на компенсацию заставят задуматься о качестве сервиса. Ведь если компенсируешь за свои ошибки на миллионы в месяц, явно же что-то не так

3. Еще какие-то приколы, в виде того, что курьеру просто не положили заказ в машину, но выдали документы и уведомили клиента. Это как вообще?

Для менеджера Озона (ORM или просто комьюнити):

- Пожалуйста, не пишите отписки, я уже устал их получать. 1-2-3-4 раза еще терпимо, но больше - уже выводит из себя.

- Мой номер заказа: 41696088-0011

- Пожалуйста, привезите заказ целым и невредимым. Мне не нужен возврат, мне нужен товар, который я оплатил.

- Пожалуйста, дайте конкретику. Почему заказ не был доставлен (не нужно писать мне про погоду и азы логистики) и почему такой ужас в коммуникации