Как дизайн поможет решить проблемы доставщиков товаров, таких как CDEK forward

У СДЕКа есть сервис forward по пересылке посылок из-за границы. Похожих сервисов много: Шопфанс, Бандеролька, у Боксбери тоже есть свой. Но мне понадобилось доставить посылку из Турции и, не найдя каких-то плохих отзывов, и, имея довольно положительный опыт доставки обычным СДЕКом, я решил переслать посылку через них.

Началось всё 9 декабря 2022. Я зашёл на сайт СДЕКа, прочитал замечательную надпись, которая висит и до сих пор, о том что у них всё сейчас хорошо.

Зарегистрировался, получил адрес склада и заказал товар. Оплатил я самостоятельно и оформил доставку турецкой службой до склада СДЕКа, у forward есть выкуп посылок, но подозреваю, что если я ей воспользовался, моя ситуация была бы гораздо хуже.

Доставили посылку на склад на следующий день 10 декабря, о чём сообщила турецкая служба доставки. И тут началась история со СДЕКом.

Я подождал пару дней, написал письмо в поддержку. Письмо я писал, так как больше никак связаться с этой замечательной компанией нельзя: есть соцсети без комментариев и телефон по которому можно только послушать общую инфу.

Ждал 2 дня, нет ответа на письмо. Подождал ещё дней, ответа всё нет. Начал внимательней читать сайт. Оказалось, что всё-таки есть какая-то ситуация и есть какие-то новости по ней.

Перехожу, смотрю, на первый взгляд всё вроде классно: 12 декабря — внесение и сборка посылок на 12 декабря.

Захожу туда и узнаю, что всё-таки не всё так хорошо, как кажется.

Получается, что посылки "вносят" (уж не знаю что это значит) с задержкой 4 дня, а собирают через 18 дней. Интересно сколько она после этого идёт, про это нигде не пишут, но подозреваю что тоже не очень быстро.

14 декабря, когда я уже начинаю ждать появления посылки в личном кабинете и, возможно, какого-то ответа на почту, выходит очень странная новость. Сколько я её не перечитываю, я не понимаю почему она такая радостная и неинформативная.

И так, нам сообщают что какие-то посылки были отправлены в субботу, а какие-то нет и что скоро что-то напишут точнее (скажу сразу, что до сих пор, спустя 10 дней после этой новости, никакой более точной информации нет)

15 декабря и 16 декабря принесли надежду, посылка наконец проявилась в личном кабинете, была упакована и отправлена мне.

О том что она отправлена подтвердили и по почте, наконец пришёл ответ от службы поддержки спустя почти неделю).

Но неожиданно в личном кабинете я обнаружил интересный виджет — оказывается у посылки может быть много статусов "отправлено". В общем посылка перешла в статус "Ожидает вылета" неделю назад, в котором и находится сейчас.

Я написал в службу поддержки СДЕКа, где они сказали что они тут не при чём и предложили заказать обратный звонок от CDEK forward, как не удивительно, пока никто не звонил.

На уточняющее письмо возможно тоже что-то ответят, но скорее это уже будет в новом году и ответ не сильно будет отличаться от предыдущего.

В конце концов я решил написать эту заметку и узнал что СДЕК есть на VC в @cdek, но и тут информации дают не больше чем везде — задержка, 2 тонны, 10 декабря...

1) Хорошо знать сроки — до заказа, пусть примерные, но хоть какие-то, тогда не будет создаваться ложных ожиданий. Боксбери, например, обозначает примерные сроки и они в этом плане молодцы

2) Нужно заранее знать про проблемы и как они влияют на сроки. Например Яндекс, предупреждает о каждой задержке

3) Так же неплохо, когда ты точно знаешь где в настоящий момент твоя посылка и сколько осталось ждать доставки. Вот Шопфанс показывает статус в табличке и ты знаешь в какой партии твоя посылка и можешь примерно прикинуть когда подойдёт твоя очередь на отправку

4) Скорость ответа в поддержке не должна быть больше нескольких часов, а лучше минут, например тот же Шопфанс, справляется довольно быстро и конечно не по почте, а в чате в личном кабинете

5) Ну и последнее. Коммуникации нужно строить честные, прозрачные и понятные. Нельзя написать, что всё хорошо, когда не всё хорошо. Рано или поздно клиенты узнают что что-то всё же не так, ведь вы скрываете не какую-то внутреннюю кухню, а реально важную и нужную для клиента информацию.

Посылка пришла на склад СДЕКа 10 декабря и была отправлена, по видимому в аэропорт 16 декабря и на текущий момент находится непонятно где.

Жду ответы на письмо, на личное сообщение от @cdek и обратный звонок, правда не надеюсь, что получу какую-то новую информацию. Как ориентир для себя нашел приложение Посылки, которое как я понимаю на основе похожих посылок пишет примерный срок доставки.

Судя по нему, ждать мне ещё месяц.

Если у вас был похожий или другой опыт использования forward — пишите в комментариях.

Пришло письмо от поддержки спустя 5 дней, снова ничего непонятно.

Но тут, зайдя в личный кабинет forward я в который раз проверил не появилось ли что-то новое и о чудо, что-то появилось. Всё ещё в Стамбуле, ну ок.

Но в приложение обычного СДЕКа оказалось всё ещё лучше — посылка уже в Москве, и есть-таки шанс что она придёт в этом году! Напишу как получу)

До нового года всё-таки не успевают доставить, оказалось что посылка на таможне в Новосибирске и прилетит в уже после праздников. Ну вот

Получил наконец посылку, ещё несколько дней ожидания и почти месяц доставки и всё