Выбираем решение для клиентской поддержки

Практически в любом проекте есть необходимость поддержки клиентов. В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентами могут быть как конечные пользователи продукта (b2c), так и ваши партнеры (b2b), через которых вы занимаетесь распространением. Также с ростом компании становится актуальным процесс поддержки внутренних клиентов.

Выбираем решение для клиентской поддержки

Есть несколько способов организации клиентской поддержки. В зависимости от стадии проекта (идея/mvp/масштабирование) у каждого способа есть свои плюсы и свои минусы. Давайте разберемся.

1. Делаем ручками

Создаем чат в whatsapp/telegram, добавляем в него клиентов и администратора. Клиенты пишут вопросы к обсуждению в чат, а заявки администратору в личку. Пока клиентов столько, что может справляться 1 администратор это вполне рабочий вариант. На этой стадии даже вредно что-то разрабатывать, т.к. вам еще не до конца могут быть понятны процессы поддержки. В таком варианте полезным будет еще отдельный информационный канал в режиме "только чтение" для акцентов на важной информации, т.к. в чатах информационные сообщения легко теряются.

С ростом количества клиентов начнутся теряться сообщения, а также 1 администратор уже перестанет справляться. И если предприниматели в первые X лет только мечтают об отпуске, то администраторы точно захотят отдыхать 2 раза в год. Таким образом появится 2й или даже 3-4-5й администратор.

В этот момент пора начинать автоматизировать первое решение.

2. Собрать MVP без разработки (nocode)

Подключаем whatsapp/telegram к сервису совместной работы (wazzup24, chat2desk, teletype, pact и т.п.). Тем самым получаем возможность нескольким менеджерам работать со всеми обращениями клиентов из единого аккаунта. Появляется возможность подстраховать на время отпуска или организовать посменный график работы и т.п.

Для удобства можно использовать nocode-коннектор (zaiper, albato и т.п.) и выгружать информацию по клиентам и диалогам в гугл-таблицу или airtables. Таким образом без разработки можно организовать простую CRM по работе с клиентскими обращениями, достроив необходимые данные в новых колонках гугл-таблиц или airtables. Также через коннекторы можно организовать автоматические уведомления клиентам по e-mail или в мессенджерах в зависимости от смены статусов по заявкам, например.

3. Готовое решение

3.1. Облачное решение

В настоящий момент на рынке есть готовое облачное решение практически для любой задачи/ниши. Поддержка клиентов - не исключение. Этот вариант будет выгоден, если у вас нет компетенций для организации nocode-решения для себя. Основной минус данного варианта - отсутствие гибкости.

3.2. Коробка и возможные доработки

Для поддержки клиентов есть несколько хороших готовых "коробочных" решений. Для их установки и поддержки понадобится технический специалист, но формат коробочного решения подразумевает, что у вас появляется гибкость. Вы можете скрыть неиспользуемые поля в формах, сделать акценты на более важных для вас элементах интерфейса, доработать логику продукта.

Выбираем решение для клиентской поддержки

4. Разработать ПО на заказ

Это самый гибкий вариант. На длинном треке, кстати не самый дорогой (если у вас большое количество клиентов и администраторов поддержки). В первый год запуска - стоимость разработки конечно будет в разы превышать стоимость готовых облачных или коробочных решений.

Важно отметить, что в этом варианте вы можете создать пользовательский интерфейс мечты. Это улучшит удовлетворенность от продукта текущих клиентов и добавит преимуществ для вашего отдела продаж.

Приведу рекомендации, которые помогут вам провести разработку на заказ быстро и недорого:

  • Разделите проект на блоки и запускайтесь поэтапно. Чем меньше будет функций в каждом релизе - тем лучше.
  • Сейчас дизайнеры создали большое количество дизайн-систем. Используя готовую дизайн-системы вы в разы ускорите работу над интерфейсом.
  • Распределите задачи между специалистами (проектирование, дизайн, frontend, backend) и начинайте все этапы параллельно.
  • Упрощайте, упрощайте, а потом еще раз упрощайте. Чем меньше в решении будет дополнительных фич, тем лучше.
  • Выбирайте общепризнанные фреймворки для разработки. Это позволит новым разработчикам подключаться к проекту максимально быстро, а также предоставит вам широкий выбор исполнителей/команд.

Также стоит отметить, что готовые коробочные решения бывает труднее доработать, чем сделать свой продукт. Особенно коробки, которые разрабатываются 5+ лет. Начинает их делать один разработчик, потом подключается второй, третий и начинается хаос в коде. А теперь представьте, что все это нужно прочитать, понять и доработать так, чтобы ничего не поломалось.

Как же определиться с выбором?

Если вы на стадии mvp или раньше - я бы посоветовал выбирать между 1м или 2м решением. Готовые решения будут опасны для вас, т.к. вы можете упустить ключевые метрики/процессы по взаимодействию с клиентами, доверившись готовому продукту. А заказная разработка будет слишком дорога.

Если вы на стадии масштабирования - то нужно смотреть какую роль продукт будет играть в вашем бизнесе. Если у вас франшиза или ЦА клиентов требовательна к интерфейсу и сервисным функциям - однозначно заказная разработка.

Если вы организуете поддержку внутренних клиентов или партнеров, то я бы выбирал между готовыми облачными или коробочными решениями.

Спасибо, что дочитали. 😎

Больше пользы - в моем ТГ-канале про разработку цифровых продуктов, маркетинг и продажи в стартапах, а также работу фаундера с командой и самим собой. Т.к. большинство ограничений - в нашей же голове. 🧐

3939
34 комментария

А вы точно доктор? (с)

Без примеров форматов и видов поддержек применительно к каким-либо сферам деятельности тема не раскрыта совершенно.

Примерно так:
- у нас очень богатое меню, есть первое, второе и третье?
- Что на первое и второе?
- У нас есть первое и второе.
- Так что на первое и второе?
- Различные блюда. Что вам?

10
Ответить

Спасибо за комментарий.
Все так, цель публикации - верхнеуровнево познакомить с вариантами реализации систем клиентской поддержки, если уходить в глубину - то на каждый из способов нужен отдельный пост, или даже не один

Ответить

Читая положительные отзывы под этой статьей меня гложат смутные подозрения, что уже налажен сервис позитивных откликов на публикации и он востребован.

9
Ответить

Как и дизлайков / отрицательных, думаю

Ответить

актуально, спасибо)

2
Ответить

Рад, что в тему

Ответить

Считаю, «Зверополис» вообще неисчерпаемый источник обложек, особенно этот ленивец :) Тоже брал его себе для статьи https://vc.ru/services/417205

1
Ответить