Как мы организовали цифровую службу доставки Ёлок от Варламова

Привет, меня зовут Амаяк Елян, я основатель первого мобильного сервиса грузового такси MOVER. Уже вижу, как в меня летят копья, комья грязи и благородные абхазские мандарины за приставку «первый» к слову MOVER. Но мы уже привыкли, что идти по непроторенным дорогам в грузоперевозках — это наша карма. Первое приложение грузового такси в прямом эфире в мире, первые автоматические доставки крупногабарита за 3 часа с момента заказа и вот теперь мы решили взять новую высоту! Организовать службу доставки лучших Новогодних Ёлок для самого требовательного клиента в нашей стране — Ильи Варламова.

Продукт по срочной доставке крупногабаритного груза MOVER Delivery мы запустили в 2017 году в бета-режиме и как раз под Новый год. Первым пользователем нашего продукта, еще практически не обкатанного в полях, по иронии судьбы как раз и стали замечательные Ёлки от Варламова. Сказать, что мы провалились полностью, значит ничего не сказать. Доставляли елки в прошлом году мы ровно 3 дня, наполненных слезами разработчиков, гневом клиента, не заводящимися в мороз обмороженными грузоперевозчиками, и клиентами, которые так и не увидели свои замечательные Пихты Фрейзера в намеченный срок. На тот момент нам не удалось убедить клиента в частичной интеграции, нам казалось, что подобный продукт требует тотальной проработки стандартов, мы были молоды и самоуверенны, считая что клиент нам может присылать заказы в любом формате, в любое время и в любом виде. Наша самоуверенность нас и погубила, мы переоценили свои возможность, превратив IT-компанию в большую стандартную диспетчерскую.

В этом году мы решили, что пора уже закрыть наш самый большой гештальт, водрузить наконец знамя MOVER на макушку прекрасной ёлки от Варламова. (Илья, если ты это читаешь, знай, это просто метафора, ничего на ваши макушки мы водружать не хотели).

Оттестировав в течение года наш алгоритм доставки до блеска, максимально стандартизировав всю работу экипажей, откатав в бою наш новый продукт на 5–10 смельчаках, которые были заранее предупреждены о том, что доставка может быть шокирующе быстрой, а водители слишком любезны, мы, начиная с сентября 2018 года, начали врываться ко всем продавцам елок Москвы с навязчивыми предложениями — «А давайте мы вам организуем крутую доставку и интегрируемся в ваш софт по управлению заказами, вы даже не почувствуете.»

Но в сентябре, только 20% всех продавцов обладало хоть какой-то информацией о том, как они будут работать, будут ли вообще работать и готовы были начать диалог только ближе к декабрю. Это нас сильно смущало, мы хотели заложить больше времени на изучение системы, в которую нужно будет интегрировать МУВЕР, согласование стандартов и много-много нюансов, которые точно не хотелось решать за пару дней. Мы снова связались с командой Варламов Елки, в глубине души предполагая, что сотрудничество маловероятно, но нам очень быстро удалось найти общий язык. Команда проекта разительно отличалась по своим взглядам на ведение бизнеса и стилю работы от всех, кто работал на рынке. Как и мы, они хотели все максимально упростить, алгоритмизировать и не оставить шанса человеческому фактору. Мы договорились об условиях работы, тарифах и уже в ноябре дали зеленый свет разработке, чтобы автоматизировать первый в России сервис по срочной доставке ёлок.

Разработка всей интеграционной составляющей у нас заняла примерно 2 недели. Мы настроили прямую связку между amoCRM, в которой наш клиент обрабатывал заказы, с алгоритмом MOVER, который собирал в себе все точки доставок и формировал из них маршруты. Некоторые процессы, как всегда бывает, пошли не по плану, в самый последний момент. Передаю слово нашему backend-разработчику Сергею:

Устроив сумасшедший трехдневный спринт, прогнав все тесты, мы поняли, что все данные к нам попадают в корректном и полном виде, алгоритм собирает их и формирует маршруты. Значит MOVER сможет предоставить тот продукт, который обещал без помех.

Параллельно мы запустили глобальный процесс по стандартизации всех работ наших экипажей. За 2 недели обучения всем нюансам работы, на проекте прошли около 400 экипажей, в итоге доступ к работе получили лишь 150. На данный момент, любой экипаж, получивший допуск к проекту Варламов ёлки, можно разбудить ночью, расставить перед ним 10 елок разной длины и подставки под них, будьте уверены — через несколько минут перед вашим взором предстанет хвойный лес, идеально встроенный в подставки с бескомпромиссным названием Вулкан-2.

Но, чтобы достичь такой интеграции и главное не потерять ни копейки клиентских денег, мы решили доработать модуль приема денег на точке и фискализации, интегрировать оператора ОФД предложенного нашим партнером Uniteller нам пришлось прилично доработать мобильное приложение исполнителя:

Стартовый свисток. Системы обмениваются данными за доли секунд, экипажи уже шлют сотни сообщений с вопросами где наши елки, дело осталось за малым, доставить бешеный объем ёлок в самые жаркие предновогодние заснеженные дни.

Как работает грузовое такси MOVER? Ближайший к клиенту экипаж принимает заказ через мобильное приложение, выезжает к клиенту, клиент в онлайн режиме наблюдает за всеми действиями перевозчика — загрузка, перевозка, разгрузка, оплата — все это уже привычный для нас флоу, с которым мы работает не один год. Одна машина — один груз — один клиент. Исключения крайне редки. MOVER, по своей сути, не предполагает простоев и складского хранения, мы всегда движемся по самому короткому маршруту к цели, не затрачивая дополнительных ресурсов. Но создав продукт MOVER Delivery, мы знали, что идеальный вариант — это свой человек на складе клиента, особенно при таком сезонном росте объема, и мы практически сразу согласовали этот вариант распределение заказов. На данном проекте нам первый раз за всю историю существования, пришлось взяться за демо-версию проектного складского хранения, а именно обучить и синхронизировать конкретных исполнителей на месяц работы в режиме 24/7. Решив оптимизировать ресурсы кладовщиков клиента, и избавить их от нон-стоп погрузки экипажей MOVER, которые рано утром уже выстраиваются в очередь за свежесрубленными елками, мы ,скрипя сердцем, подтачивая Uber модель, взяли кладовщика-контролера-супервайзера, который каждое утро с 7:00, дыша свежим хвойным воздухом, распределял грузы десяткам экипажей с заказами на весь день.

С утра на смартфон кладовщика, в нашем приложении, приходила информация о всех маршрутах на день, он начинал комплектацию заказов по маршрутам, с приездом первых автомобилей, кладовщик и водитель на своих устройствах + товарных накладных сверяли заказы на день и начинали загрузку. Все шло прекрасно, с каждым днем объем рос все больше и больше. В автомобилях наших перевозчиков было, как утром в тайге.

Дальше судьба снова решила проверить нас на прочность.

Весь проект по доставке ёлок должен был завершиться ровно 31 декабря. На протяжении всего проекта по нарастающей мы встретили классический набор всех логистических трудностей. Одним утром одновременно не завелись 4 автомобиля, но не страшно - перенесли на несколько часов доставки и отправили новые экипажи. В один из дней сломались платежные ссылки, которые автоматически отправлялись клиентам при выезде к ним экипажа, бывает, отправляли ссылки вручную. Но апогеем всего стал полицейский рейд, проходивший рядом со складом, где наш кладовщик комплектовал товар. У местных полицейских есть традиция, что каждый год, в преддверии праздников, они собираются небольшой группой и идут за елкой для создания в собственном ОВД атмосферы праздника. Подробнее об этом написал Илья Варламов

Так вышло, что под горячую руку правоохранителей попал и наш сотрудник склада. Одним утром, как всегда, выехав на погрузку, на подходе к складу, он туда просто не дошел. Что делать? Телефоны не отвечают, водители уже на складе, необходимо срочно переносить огромное количество заказов. Мы в авральном режиме вытаскиваем другого нашего сотрудника, снимаем с него все задачи, надеваем утепленный комбинезон, наливаем в термос чай и, проведя ускоренный инструктаж, отправляем на склад. Для справки: нашего предыдущего сотрудника склада нам удалось найти лишь через 12 дней!

За весь проект это был самый тяжелый день, мы переносили доставки и доставляли перенесенные доставки снова и снова, все обстоятельства должны были по иронии судьбы совпасть в один день. Но, в итоге, мы все доставили в срок.

Как и положено сезонным проектам, пик чаще всего приходится на конец проекта. В нашем случае пик уже не был так страшен. Система прошла боевую обкатку на более мелких объемах, в местах, где могла дать сбой — дала, была моментально модифицирована в процессе и перестрахована во всех возможных местах. Теперь, даже если ломалась машина, рядом уже было 3–4 авто, готовых взять заказ, данные о заказе бэкапились несколько раз и возможность их потерять просто отсутствовала. Для нас, в какой-то момент, уже просто стал не важен объем точек доставок - 100/500/1000, точка невозврата пройдена, а ощущение того, что скоро Новый Год и всей проектной команде удастся выспаться в новогоднюю ночь, подстегивал еще сильнее.

Огромную благодарность хотим выразить команде Ёлок от Варламова. Вашему клиентоориентированному подходу может позавидовать любой бизнес. Огромное удовольствие было с вами работать. Мы сделали по-настоящему нужный продукт, который смело готовы предложить каждому, если в вашем бизнесе существует доставка заказов.