Как отработать возражение «я подумаю» и продать: кейс врача-консультанта

Один из самых популярных запросов к бизнес-тренеру: как отработать то или иное возражение в продажах. Чаще всего дело бывает не в самом скрипте отработки этого возражения, нужно понять, на каком этапе продаж возникает возражение и почему. Основная причина в том, что провален один из предыдущих этапов продаж, а какой именно, нужно разбираться.

Всем здравствуйте! Меня зовут Полина Церр, я бизнес-тренер и тьютор в онлайн-академии WakeUp.

Это кейс с курса «Номер один в продажах». Студентка курса — врач, обратилась с просьбой научить ее отрабатывать возражение «Я подумаю».

Она проводила платные консультации как специалист по работе с лишним весом. Запрос ее звучал так:

Стабильно выкладываю сторис, провожу прямые эфиры, регулярно пишу посты в соц сетях. Подписчики появляются, остаются на страничке, но на консультации приходят единицы. Потенциальные клиенты пишут в мессенджер, я отвечаю на вопросы и клиенты уходят «подумать» и пропадают» 🤷🏻‍♀

Почему клиенты уходят, и является ли возражение «Подумаю» основным, необходимо было проверить. Было решено проиграть эту ситуацию переписки в мессенджере.

Моя студентка-врач будет писать мне, а я буду отвечать как реальный клиент, тем более, что тема похудения для меня действительно актуальна 😊

Результат нашей работы с возражениями показываем вам.

Сначала читайте тексты нашей переписки на скринах, а далее мои комментарии и корректировки к каждому этапу беседы.

Устанавливайте контакт

Обратите внимание на вопросы консультанта. Кажется, кто-то кого-то допрашивает 😉
Обратите внимание на вопросы консультанта. Кажется, кто-то кого-то допрашивает 😉

После того, как консультант представилась, рекомендую изменить вопрос.
Вместо того, чтобы спрашивать: «Вы интересуетесь темой пищевого поведения?», — более подходящим будут вопросы для установления контакта, призывающие клиента к продолжению диалога. Например, такие варианты:

- Имя 👩🏻‍🦱, как давно вы интересуетесь темой пищевого поведения? - Что для вас будет полезным узнать в теме пищевого поведения?

Вместо закрытых «анкетных» вопросов: «Какой у вас рост и вес? А какой бы хотели?», — лучше использовать такие варианты, которые помогут выявить потребности клиента:

- Скажите, какой вес у вас сейчас, и какого результата для себя вы бы хотели? - Скажите, что сейчас вас не устраивает в своей фигуре? - Скажите, вам каких-то конкретных объемов фигуры хотелось бы достичь или просто научится удерживать параметры без особых хлопот?

Вместо вопроса: «Как давно вы в таком весе?», предлагаю использовать такой:

- Что уже делали для того, чтобы снизить или удержать вес? - Может быть диеты, (какие?) Спорт ( Как долго? )

Такие вопросы помогут вовлечь клиента в диалог, мотивируют рассказать историю поиска способов удержать вес.

Аккуратно выводите на продажу

Внимание на объяснения клиентки: они дают массу информации! 
Внимание на объяснения клиентки: они дают массу информации! 

Как тут изменить ход разговора, чтобы выйти на продажу?

Можно тут уточнить: «Что-то уже делали чтобы, вес ушел, верно?».Очень важный момент беседы: «Мне некогда заниматься спортом, поэтому набрала вес». Это картина мира клиентки, она в нее реально верит и считает, что только спорт может помочь удержать вес, но ей «некогда» и это можно сказать, основной камень преткновения в этой переписке.

Что можно делать с такими камнями?

Важно присоединиться к тому, что пишет клиент:

- Понимаю, время действительно ценный ресурс, поэтому я и сделала программу, которая позволяет учитывать особенности графика ⏰, потому что многим как раз не хватает времени.

Или вот такой вариант:

- Понимаю, постоянный контроль над временем, объемами съеденного утомляет. Предлагаю вот что: у меня есть анкета в форме теста, прохождение занимает около 5 минут, она поможет нам найти некоторые причины нестабильного веса. Я вам сейчас вышлю, а вы, когда заполните, напишите мне. - Сегодня сделаете? - Хорошо, я буду ждать. - Если сегодня заполните, можно на неделе запланировать консультацию, на которой мы подробно разберем причины и найдем наиболее комфортный для вас способ достижения цели.

Что еще важно учесть в вариантах вопросов: я предлагаю брать клиента, пока он горячий, — либо сразу записывать на консультацию, либо предлагать какой-то оффер.

Клиентка уже откладывает решение вопроса по удержанию веса, что мешает ей сделать это еще раз? Ничего 😏

Поэтому берем и бережно подталкиваем к покупке, то есть к консультации.

Как консультант рассказывает про психологические причины набора веса, а? 🤩
Как консультант рассказывает про психологические причины набора веса, а? 🤩

Место с рассказом про психологические причины очень хорошее, но не хватает личного отношения к клиенту, то, что мы называем «присоединиться».

Да, с одной стороны врач тут показывает свою экспертность, и это ок. Но экспертность можно показать через бережность и понимание.

А тут надо продолжать продажу консультации, и тогда имеет смысл написать так:

- Знаете, многие мои клиенты работали над весом и увы не учитывали психологические причины. Отсюда постоянные срывы, и все по кругу. Поэтому, когда они пришли ко мне, были сильно удивлены тем, что «так можно» 😎

На этом этапе можно органично продать встречу. Написать примерно так:

- Имя 👩🏻‍🦱 .., для того, чтобы нам понять, что именно вам поможет удерживать фигуру, заполните пожалуйста анкету. Сейчас пришлю ссылку. После того, как заполните, напишите мне. Мы договоримся о дальнейших шагах. - Когда сможете заполнить?

Не давайте клиенту слишком много информации

Обратите внимание на сообщения нашего врача: как подробно она объясняет! 
Обратите внимание на сообщения нашего врача: как подробно она объясняет! 

Я бы не стала давать столько информации клиенту.

Если дать слишком много информации или готовое решение, то клиентка может подумать, что ей про себя все понятно, она все сможет сделать сама.

Продуктивнее для диалога рассказать о том, что будет после консультаций:

- Вы большая умничка и у вас огромная сила воли 💪 Но контролировать постоянно утомляет, - из-за этого, срывы и опять все по новой. Нет никакого удовольствия. - На консультациях, я учу как сделать свою жизнь не зависящей от пищи, и при этом быть в том весе, который вам нравится.

Последняя реплика на скрине выше: «Я просто ем неправильно, мне нужно научится и все будет ок», это возражение. Поэтому такие реплики нельзя игнорировать. Возражение — отличный повод перейти к продаже консультации или курса. Можно ответить так:

- Большинство моих клиентов считали так же, но после нескольких консультаций все изменилось, и в жизнь пришел комфорт. Это на самом деле просто, но мифов и заблуждений много. - Удобно вам на этой неделе?

Продавайте!

Прочитайте этот кусок диалога, попробуйте найти момент, где уже можно назначать консультацию.
Прочитайте этот кусок диалога, попробуйте найти момент, где уже можно назначать консультацию.

Вот тут, после ответа о количестве сна, смело уже можно продавать консультацию:

- Ну вот, а говорите, нормально. А ведь улучшение качества сна, поможет не только с весом, но и отразится на общем состоянии организма, настроении и работоспособности. Вы работаете или учитесь? - А встреча в какое время будет удобнее?
Или: - У меня на вечер есть время на 19 00 в среду вас устроит? - Стоимость консультация будет 1000 руб, продолжительность 60 минут. Адрес: ул. Ленина 1/кабинет № 1.

Далее в диалоге мы видим то самое: «Я подумаю». И тут врач делает отличный ход!

Несмотря на то, что клиент попытался отойти, важно продолжать диалог.

Главное то, что клиент раскрылся, рассказал свою историю, контакт установлен, осталось мягко, но настойчиво пригласить на консультацию. например, так:

- Давайте подберем для вас наиболее удобный формат работы: Вам какой комфортнее? Записать вас на эту неделю, у меня есть пара окон в среду и в воскресенье, для вас какой день предпочтительней? - По времени день, вечер?

Все, продано! 🤝 Осталось написать: «Ок, договорились».

Резюмируем решения

Итак, в типичном диалоге с клиентом мы видим, что основная причина возникновения возражений – закрытые вопросы, которые предполагают однозначный вариант ответа и не дают зацепки двигаться дальше.

Закрытые вопросы мешают поддерживать и усиливать контакт.

Сильными сторонами было то, что консультант не терялась при возражениях, продолжала диалог в позитивном ключе.

Суммируем, что мы улучшили:

  • Изменили вопросы таким образом, чтобы была возможность установить с клиентом более близкий контакт, а также завязать диалог. Это позволяет сократить количество самих вопросов а также, время на переписку.
  • Создали заготовки различных вариантов приветствий и ответов на вопросы. Это позволяет отследить, какой из вариантов работает эффективней.
  • Создали такие скрипты, которые позволят общаться с клиентом так, чтобы основной точкой принятия решения для клиента стал не вопрос «Нужна мне эта услуга или нет», а вопрос когда и каким образом клиент придет на консультацию (выбор без выбора) .

Консультант поняла, как важно устанавливать контакт с клиентом и почему вопросы должны быть открытыми.

После нескольких подобных разборов мы получили следующий результат: количество встреч увеличилось на 40%! Бинго! 🤓

Все необходимые инструменты для системного освоения продаж можно получить и отработать на курсе «Номер один в продажах».
Что там есть:
🛠 отдельный модуль про техники деловой переписки и продажи через мессенджеры.
🛠 Целых два модуля по работе с возражениями!
🛠 Кейсы для отработки навыков с обратной связью тренера.
А самое крутое то, что старт на курсе «Номер один в продажах» теперь бесплатный!

Переходите по ссылке и записывайтесь на бесплатный демо-доступ
на курс «Номер один в продажах»

Полина Церр — автор статьи, бизнес-тренер Академии WakeUp
13 лет обучает средний управленческий персонал, ведет курсы «Номер один в продажах»«Марафон Телефонные продажи»
1313
6 комментариев

Спасибо, но я подумаю.

3
Ответить

Евгений, спасибо за комментарий )))
пока думаете, приглашаем почитать другие статьи в нашем блоге: там интересное про софт-скилы
https://vc.ru/u/1106183-metod-wakeup

1
Ответить

Супер, спасибо Полина!

1
Ответить

спасибо за высокую оценку!

Ответить

Как пластмассовая помидора этот диалог. Почему не взяли реальный? Возражения означают, что в блоге нет ответов на такие банальные вопросы, и целевая аудитория не проработана.
Такие возражения обычно отрабатываются в постах. Поэтому и «думают». А вы снимаете искусственные возражения в искусственном диалоге. Интересно, какой будет результат. Конечно, продавить какую-то часть посетителей можно, но почему не плясать от печки? От контента, то есть, последовательно снимая эти самые возражения.

1
Ответить

Спасибо за ваш комментарий! Вы совершенно правы, что возражения можно отрабатывать через посты. И для этого будут свои истории. А эта про то, как научиться отрабатывать возражения через смоделированную беседу )
Велкам к нам в блог почитать другие истории!

Ответить