Как мы сделали чат-бота в Avito

Рассказывает Олег Слободской – основатель сервиса Bot-marketing.com

У нас есть один хороший клиент. Эта компания занимается продажей и обслуживанием большого ассортимента тяжелой техники крупнейших мировых брендов, которая позволяет решать задачи любой сложности — от земляных работ до бурения грунта в сложных условиях.

Помимо сети центров продаж и обслуживания компания также имеет онлайн-магазины на различных интернет-площадках, таких как: Drom.ru, Auto.ru, Exkavator.ru и Avito.ru. Как вы, наверное, уже поняли из названия, сегодня мы расскажем именно про работу и настройку магазина в Avito.

Как раньше происходила работа менеджеров на этой площадке.

До обращения к нам работа менеджеров компании с клиентами на этой площадке особо не отличалась от стандартного варианта взаимодействия. Для того чтобы потенциальному клиенту связаться с менеджером, дабы задать какие-то вопросы и уточнить детали, ему нужно было позвонить по многоканальному телефону, указанному в профиле или объявлении, дождаться ответа оператора, после его связывали с менеджером, и таким образом происходило общение.

Если же клиент пытался связаться с менеджером непосредственно внутри Avito, то шансов на скорый ответ или консультацию у него почти не было – это основная проблема данного кейса. То есть менеджеры по сути не могли вести чаты, не могли общаться со всеми, кто к ним обратился. По причине большой загрузки, так как звонки в компании исчисляются многими сотнями в день, или по причине невнимательности – это уже другой вопрос. Но в итоге, сообщения в чате обнаруживались либо слишком поздно, когда ответ уже не актуален, либо вообще не обнаруживались уже никогда, так как множество их игнорировались.

Наша первоначальная задача заключалась в том, чтобы добиться 100% автоматической обработки всех обращений к магазину на платформе Avito. Обработка обращений состоит в формировании первоначального запроса от клиента в некую заявку, которая бы автоматически направлялась в CRM-систему компании (amoCRM или Битрикс24), и далее уже поступала в работу к менеджеру. Для этих целей мы создали несколько чат-ботов с разным функционалом. В целом, вариантов взаимодействия бота с клиентом конечно гораздо больше, для каждого их них есть своя задача и свои возможности, но сегодня мы расскажем про несколько их них.

Стандартный, довольно простой, и, пожалуй, самый важный этап составления заявки - первичный сбор информации от клиента. Её мы формируем в нужную нам заявку, которую увидит в CRM-системе менеджер, после взяв ее в работу, и начав общаться уже более предметно по телефону.

На данном этапе важным моментом является получение нами номера телефона клиента. Наш бот в большинстве случаев получает номер телефона потенциального клиента при первом же обращении. Для этого он переходит на его страницу, ищет там его объявления, заходит в них, далее выбирает номер телефона, который указан в объявлении, и сохраняет его в систему. При дальнейшем общении с клиентом бот еще раз уточнит, можно ли с ним связаться по данному номеру.

Но есть случаи, когда человек не размещал никаких объявлений, и не указывал нигде свой номер телефона. Тогда мы не можем его зафиксировать. Для этого чат-бот сам спросит у человека номер для связи, сохранив его в системе. Ну а если клиент не хочет нам его сообщать, что тоже бывает, то нам остается его либо максимально полно проконсультировать ITR-ботом (о нем будет чуть ниже), либо сообщить, что в чате консультация осуществлена быть не может, но мы можем перезвонить, и все обсудить. Протестировать Quiz бота.

Avito, в нашем случае – это только один из каналов связи с потенциальными клиентами. Но сами клиенты не всегда активно пользуются этой площадкой для общения. Они редко заходят в свой профиль, не часто проверяют новые сообщения, и так далее. И для этого нам хотелось бы перевести клиента на более стабильные и активные каналы связи, например, мессенджеры WhatsApp и Viber. Зная номер телефона человека, который написал на Avito, бот уточняет, есть ли у него на этом номере WhatsApp. Если есть, и человек не против там общаться, то все последующие действия и все общение переходит туда. Таким образом мы можем автоматически переводить человека на другие, более предпочтительные для нас каналы связи с помощью чат-бота. Все чаты по всем площадкам в итоге сводятся в один интерфейс - Chat2Desk, например. Протестировать мультиканального бота.

Данный бот работает по аналогии с системой интерактивного голосового меню IVR (Interactive Voice Response), только в формате текстового общения (ITR - Interactive Text Response). В случае с IVR, человек, позвонив на многоканальный номер, будет перемещаться по голосовому меню, используя для выбора вариантов своего вопроса или темы общения цифры тонального набора. В ITR-меню используются цифры, буквы, слова, символы, и так далее. У ITR-бота как и IVR-системы три основных задачи: снизить нагрузку на менеджеров, направить клиента к нужному менеджеру, и ответить на типовые вопросы, которые могут возникнуть у клиента на первоначальном этапе. Только в нашем случае это происходит посредством текста внутри Avito или же в мессенджерах. С ITR-ботом появляется большая вариативность и большее количество сценариев и маршрутов.

ITR-бот может работать и по более сложному чем простое консультирование алгоритму. Если человек обратился с нетипичными вопросами, бот ему напишет, что компания такого рода консультации в чате не дает, но через некоторые вопросы можно сформировать заявку (ответы на все вопросы автоматически сохраняться в карточку клиента), на которую будет дан автоматический ответ, а далее менеджер будет говорить уже более предметно, если это будет интересно клиенту.

Данная функция лучше всего раскрывается в сфере услуг. Например, установка пластиковых окон. При обращении в компанию ITR-бот может сразу через опросник узнать площадь помещения, размеры и количество окон, и другую необходимую информацию. Следом он может дать ответ клиенту с примерной стоимостью и информацией по срокам, а также автоматически договориться с ним на замер. В итоге с менеджера полностью снимается работа с неквалифицированными лидами, бот сам классифицирует все, и продвигает клиента на следующий этап воронки продаж. Протестировать ITR бота.

Данный бот помогает менеджеру провести клиентов по этапам воронки с большей результативностью. Как вы уже знаете, клиент, обратившись с каким-то запросом в магазин будучи сформированным в заявку автоматически попадает в CRM-систему на самый первый этап сделки, где с ним уже работает менеджер. Менеджер может вручную переносить внутри CRM-системы заявки по разным этапам, и чат-бот будет автоматически писать клиенту по сценариям, который предполагает тот или иной этап.

Предположим, после первичного обращения клиент так и остался на первом этапе. Он отвлекся, забыл, начал искать другие предложения - причина не важна. Нам нужно попытаться вернуть этого клиента, перевести его на следующий этап сделки, увеличив в итоге конверсию. Через несколько дней после того, как потенциальный клиент закончил общение на определенном этапе, чат-бот пишет клиенту сообщение с напоминанием о том, что он мол недавно интересовался товаром, или хотел приобрести что-то, но остановился по какой-то причине. Если человек вступил в диалог, и продемонстрировал отложенный спрос, или, например, взял время на размышление, то бот через какое-то время может ему отправить еще одно сообщение с предложением скидки или другой хорошей сделки.

Менеджерам физически тяжело не только обработать все заявки, но и следить за тем, как реанимировать эти зависшие обращения. Данный бот выступает в качестве активного помощника менеджера, забирая на себя рутинную часть работы, экономя время и силы. В товарном бизнесе за счет внедрения этого механизма мы добивались увеличение продаж на 30%. Протестировать CRM бота.

Дизельное топливо, недвижимость, и ретро-автомобили.

В ходе работы над проектом мы поняли, что в профиль магазина компании на Avito приходит очень большое количество условного спама. Условного - потому что помимо различных массовых рассылок также приходили объявления, которые просто были не интересны нашему заказчику как дистрибьютору тяжелой техники. Например, сообщения с предложением бартера. Люди хотят поменять определенную технику на свою недвижимость, какой-то бизнес, и даже ретро-автомобили. Также, вполне закономерно, постоянно приходят сообщения с предложением приобрести дизельное топливо на особых условиях для этой самой техники. Как уже было сказанного выше, ничего из перечисленного не интересовало нашего заказчика.

Это значит, что весь этот спам и все предложения нам нужно классифицировать и отсеять. Для этого мы запустили еще один бот, который по триггерным словам отслеживает все сообщения и выделяет те, которые попадают в категорию «спам», и просто дальше не пропускает их, экономя тем самым время менеджеров, ведь физически они просто не увидят данное обращение. Однако, как и на многих других площадках, в Avito есть функция, показывающая скорость ответа того или иного продавца на сообщение. Когда клиент хочет написать сообщение продавцу у него появляется подсказка о том, что продавец обычно отвечает в течении 30 минут, или в течении дня, или в течении недели - это зависит от того, какая статистика по ответам у него набралась за время работы на данной площадке.

Опытным путем мы выяснили, что простое отсеивание спама и тех запросов, которые по какой-либо причине просто не интересны, существенно снижает этот показатель, поскольку они остаются вообще без ответа. Не сказать, что данный показатель критически важен, но все же неприятно. Ведь получается так, что вы можете оперативно отвечать на все клиентские запросы «по делу», игнорируя «спам», но Avito будет показывать, что отвечаете вы в течении суток, например. Что не очень располагает к написанию запроса если клиенту нужен быстрый ответ. В итоге мы настроили чат-бот, чтобы он автоматически отвечал определенным образом и на такие предложения в том числе, улучив общую статистику по ответам на запросы.

Смотрите в следующих сериях.

Закономерный итог любой сделки – оплата. Наш бот разумеется умеет автоматически выставлять счет, оплатить который клиент может, перейдя по ссылке. В нашем случае мы настроили систему оплаты эквайринг от Сбербанка, ROBOKASSA, PayPal, Net Pay. Но обо всем этом мы подробно расскажем в одной из наших следующих публикаций.

Сегодня же мы вам рассказали про организацию работы магазина на площадке Avito с помощью нескольких чат-ботов. В следующий раз мы также расскажем про наш опыт настройки работы магазина и на других площадках со своей спецификой. Некоторые из перечисленных сегодня решений мы ранее нигде не встречали, хотя возможно, кто-то уже реализовывал нечто подобное ранее. И нам было бы чрезвычайно интересно ознакомиться с мнениями по данному поводу в комментариях.