Работа с британцами: тысяча извинений и другие правила коммуникации

Мы давно работаем с зарубежными англоговорящими заказчиками и за годы опыта насобирали заметок и особенностей, о которых полезно знать, если раньше у вас не было коллег англичан.

Наш директор по клиентскому сервису Татьяна Головачёва рассказала, как выстраивается коммуникация с зарубежными заказчиками и что можно сделать, чтобы её улучшить.

Англичане, скорее всего, придут в созвон раньше вас, даже если вы придёте вовремя. Часто они подключаются ко встрече за 5-10 минут до её начала и не позволяют себе опаздывать без предупреждений. Наши британские коллеги вежливо уведомляют даже о пятиминутном опоздании на встречу и просят прощения за вынужденное ожидание.

Незаменимый атрибут встреч с британцами – улыбка. Да и в целом наши зарубежные коллеги стараются держать тон встречи дружелюбным, даже если приходится обсуждать не самые приятные вещи. Фокус в том, что в такую «улыбчивую» атмосферу вливаешься не сразу. Например, разработчик-новичок, прежде не работавший с зарубежными заказчиками, может первое время недоумевать, отчего тут все такие радостные, и сидеть с каменным лицом. Обычно это недопонимание исправляется после нескольких встреч, потому что есть всё-таки что-то в хорошем смысле заразительное в этой улыбке.

Однако не стоит, конечно, это дружелюбие принимать слишком близко к сердцу. Мы еще из школьного курса английского помним, что в ответ на английское «Как дела?» не стоит описывать свой житейский опыт за последний месяц. Достаточно ограничиться кратким «I’m great» и перейти к делу.

У британцев принято выходить на встречи с «аджендой». То есть, приглашая коллег на созвон-обсуждение, нужно отправить им план мероприятия и вопросы, которые будут на нём подниматься. Это желательный пункт, который показывает лучший уровень сервиса и заботы о клиентах. Такой подход привычен для западной деловой культуры в целом, но по нашим наблюдениям британцы соблюдают его более обязательно чем американцы или канадцы, например.

Итог встречи должен быть закреплён в другом письме, которое называется meeting recap. Внутри могут быть договорённости, к которым пришли в ходе встречи, задачи, которые были определены на ней. Всё в том же вежливом и дружелюбном тоне – не нужно писать декларативное письмо с сухим перечислением задач. Meeting recap можно составить по шаблону, чтобы не выдумывать его после каждой новой встречи.

Эти практики, на наш взгляд, полезно перенимать и использовать почаще не только в контексте отношений с зарубежными коллегами.

У англичан действительно своеобразный юмор, который без опыта бывает сложно считать и научиться на него реагировать. Чем больше общения в работе, тем проще.

Часто из-за культурных различий компании подбирают аккаунтов в стране клиента. Наш кейс – противоположность. Несмотря на это, получается продуктивно развивать отношения с зарубежными заказчиками.

Иногда в речи коллег попадаются образные выражения, не зная которых, сложно вообще понять, с чего человек такое вдруг ляпнул на встрече. Например, фраза «But i’m not holding my breath» – на первый взгляд тут что-то про задерживание дыхания. Реальный же смысл – «я бы не ждал больших результатов». Такие выражения появляются в языке время от времени, поэтому важно держать руку на пульсе и развивать свои познания в живом языке.

Чтобы ориентироваться в речи нейтивов быстрее, можно пользоваться сервисом WooordHunt. А если что-то всё равно остаётся непонятным – главное улыбайтесь! 🙂

На созвонах с британцами вы вряд ли станете свидетелем того, как два человека говорят одновременно. Перебивать друг друга категорически запрещено.

Важно, чтобы все всё правильно поняли, поэтому англичане не терпят предположений. Они всегда открыты к уточнениям, крайне внимательны к деталям и рады объяснить несколько раз, чтобы точно синхронизироваться. Поэтому, если вам случится обговаривать проект с британцами, не стесняйтесь переспрашивать и уточнять. Во-первых, так они поймут, что вам действительно интересно включиться в дело. Во-вторых, понимание задачи станет качественнее.

Помните про дружелюбный тон и всяческую вежливость? Они сохраняются и в процессе выдачи обратной связи, даже если она вышла так себе. Тут можно прямо сказать, что для русских обратная связь от британцев часто звучит странно, потому что всегда начинается с чего-то хорошего.

Они не скажут сразу «Нас не устроила работа с Петром Васильевым». Сначала его похвалят, скажут что он хороший парень и вообще молодец, а потом мягко, с соответствующими вводными начнут говорить о недостатках. Не будет формулировок вроде «Петр плохо работает». Вместо них – «Нам бы хотелось, чтобы Пётр обратил внимание на уровень своей вовлеченности в проект», например.

Чтобы вычленить суть такой обратной связи, читать нужно где-то с середины и очень внимательно, чтобы через смягчающие вводные понять, что именно в работе пошло не так.

Такая вежливая и несколько обтекаемая форма подачи создает и сложности в работе. Бывает непросто доподлинно понять, насколько мы и наш проект хороши. Одна из подсказок – присутствие в тексте обратной связи различных преувеличений: terrific, wonderful, amazing. Если проект описывается с обилием таких слов, то сработали круто. Если описание ограничивается словами fine, nice, great и OK (о ужас), то пора беспокоиться и скорее всего это работа на троечку.

Мало научиться читать письма зарубежных коллег, правильно отбирая нужную информацию. Письма нужно еще и составлять самостоятельно. В российской деловой культуре последние годы принято сокращать всё до смысла, избегая множества вводных и размывающей суть воды. Английская деловая переписка живёт по противоположным правилам.

На письма от британских коллег мы отвечаем как можно скорее. Если случилось так, что письмо пришло вчера, а ответить получилось только сегодня – просим прощения за долгий ответ и благодарим за длительное ожидание. Только после этого переходим непосредственно к ответу.

Если на письмо с итогами прошедшей встречи, например, ответить что-то в духе «Спасибо, получила. Посмотрю в течение дня», можно сойти за грубияна. Правильнее будет сперва выразить свою признательность и поблагодарить за быструю отправку письма, а после написать небольшую обратную связь по содержанию письма.

Будет здорово, если наш опыт, изложенный в этой статье поможет кому-то почувствовать себя увереннее в вопросах взаимодействия с иностранными коллегами. А чтобы еще лучше прокачать свои знания в этой области, рекомендуем ознакомиться с этими книгами.

Всеволод Овчинников: Сакура и дуб. Ветка сакуры; Корни дуба

Кейт Фокс: Наблюдая за англичанами. Скрытые правила поведения