Кейс № 1 системный подход в бизнесе на примере кафе (Часть 2)

Итак, 15 декабря 2019 года кафе «В облаках» открыло свои двери для посетителей. В команде были я, бывшая жена, шеф-повар, повар (потом ещё одного привлекли), 2 официанта (периодически привлекали ещё одну официантку), 2 кух. рабочие, смм-щик. В период пандемии когда работали на доставку было ещё 2−3 курьера. Общая численность доходила до 13 человек.

Я был в ролях визионера, инвестора, операционного менеджера, лидера, HR, бухгалтера, маркетолога, иногда вставал в роль баристы, сантехника, плотника, курьера, официанта (тут официант это скорее должность. А роли — хостесс, приемщик заказов, кассир, уборщик грязной посуды, оператор на телефоне и т. п.), уборщика помещений, мойщика посуды, поставщика продуктов. Может ещё забыл что-то.

Супруга была в роли визионера, HR, учителя, операционного менеджера, менеджера по залу, маркетолога, лидера, иногда в ролях официанта, бариста, уборщика помещений, хостесс, бухгалтера.

Шеф-повар помимо основной роли инженера по приготовлению блюд, выступал в роли менеджера по кухне (не знаю как точно назвать, по сути командовал другими поварами и кух. рабочими), приемщика поставок продуктов, наставника (во многом в начале полагался на его опыт в части запусков кафе). Также периодически по моему заданию вставал в роль визионера в части поиска новых блюд для меню.

Повара были в роли инженеров по блюдам. Остальные роли не буду описывать.

В системе создания системы кафе участвовали я, супруга, шеф-повар. Плюс косвенно все те, кто одолжил мне деньги в качестве кредиторов. Тут стоит упомянуть арендодателя, который предоставил своё помещение. Также я нанимал сантехника, маляров для выполнения ремонта. Потому что я сам продолжал работать инженером в нефтяной компании и делегировал часть задач.

Надо сказать одну из своих ошибок после запуска — я расслабился (ну и усталость). Я долго не мог переключиться с ролей создателя системы в роли нужные для эксплуатации системы. Надо отметить, что у бывшей супруги хорошо получались роль операционного менеджера, HR, учителя официанток. Я же позже подключился к этим ролям, в том числе из-за работы по найму. Нагрузка была мощной. Ехал с работы в кафе и доделывал ремонт, ездил докупал посуду, инвентарь, в том числе в другие города, обсуждал меню с шеф-поваром и т. п.

Поставщики оборудования, мебели для кафе, продуктов (начали закупать продукты до открытия для проработки меню) относятся к системе обеспечения системы создания.

Это блюда, напитки, приготовленные в кафе для посетителей.

Посетители кафе

Следует отметить, что конкуренты, воры, тоже относятся к системе как внешние проектные роли. Конкуренты часто приходили в наше кафе и смотрели что и как мы сделали и что-то у себя добавляли, а мы смотрели на них и меняли меню, карту бара, чтобы не терять посетителей. То есть учли интересы конкурентов (со знаком минус). Интересы воров мы также учли со знаком минус — поставили сигнализацию, составили договор с охранным агентством.

Почему я описываю эти роли, потому что система успешная когда учтены/удовлетворены все роли. И в голове надо всегда держать +1 роль, которую сразу не получится выделить. В 2020 году я об этом не знал конечно))

После создания и запуска системы кафе в декабре мы сразу начали проект продвижения заведения. Для этого наняли целую команду — поверили рекомендациям и словам специалистов. Оказалось зря. Эта команда работала с некоторыми кафе в городе. И сценарий всегда был примерно одинаковый, как мы потом выяснили. В определённый день эта команда звала моделей, своего прикормленного фотографа. Делали фото в кафе с едой, с моделями, потом эти фото использовали в маркетинговых целях — в частности мы заказали продвижение в инстаграме с полным ведением аккаунта инстаграм. Модельное агентство и смм-агенство были в деловых отношениях. То есть в случае заказа продвижения звали только моделей с определённого агентства.

Только потом мы поняли недостатки такого сценария. Модели были школьницами. Все фото получились не соответствующими нашей целевой аудитории — от 20 и старше, в основном девушки, имеющие заработок, любительницы посидеть в кафе, попить качественный кофе, перекусить, пофоткаться.

Потом ещё был скандал с этим агентством и смм-щицей. Эта контора понабрала проектов для продвижения и на наше заведение нехватвло времени, (даже сами как-то об этом признались). К тому же были постоянные грамматические ошибки в постах, приходилось контролировать. Сторис выходили скучные и однообразные. В итоге я пришёл к выводу — на самом деле их смм-специалистка профессионализмом не обладала. На мои замечания реагировали вчло, медленно, ошибки в постах продолжались, сторис вели вяло. Приняли решение отказаться от услуг и из-за низкого качества запросил часть оплаты вернуть, так как услуги были оказаны из рук вон плохо и прошёл не весь месяц. Были попытки уговорить меня продолжать работать, но я понимал — «каши с ними не сварить» — это подтвердилось по результату анализа конкурентов, с которыми работало это агентство — пресные посты, вялые сторис, низкая вовлечённость аудитории у этих конкурентов. Мне же нужна была качественная работа и по первым небольшим отзывам (в основном друзей и знакомых) всё было шикарно и на высшем уровне.

Далее была пауза от агентства и после напоминания о возврате оплаты — тишина. Недолго думая, я написал отзыв о низком качестве услуг с указанием только фактов и скринов по ошибкам в сторис, постах, по медленном приросте подписчиков, подтверждающих мои слова в ватсап-чате предпринимателей города (порядка 200 человек подписчиков) без раскрытия каких-то личных данных тем более паспортных. Этично ли это было?

В ответ последовал резкий ответ от представителей агентства и смм-специалиста о якобы попрании чести хорошего специалиста. Что ещё последовало, так это публикация моих личных данных в данном чате (весь договор выложили включая паспортные данные), угрозы подать в суд на меня и всякая грязь в мою сторону. Самое смешное, что потом они написали письмо претензию в мой адрес и. отправили по адресу с ошибками)) Мне позвонили с почты из другого района и попросили забрать письмо. Я конечно же не забрал, но ситуация позабавила — неграмотность очередной раз подтвердилась))

А сам скандал вокруг кафе, неадекватное поведение представителей агентства, мои грамотные и вежливые ответы на угрозы наоборот привели к популярности заведения среди предпринимателей города. Конечно ещё на повышение популярности сказалось смена контента в инстаграме, реклама у блогера (нашли сами хорошего, которая сама обалдела от вкусноты блюд, красоты и милоты в заведении. Смм агентство конечно тоже предлагали блогеров, но таких же школьниц, которые в инстаграм кривлялись, постили простые посты — подписчики явно школьники) — всё вместе привело к взрывной популярности, которая сохранялось в течение 1,5 месяцев не спадая. Мы тогда выросли в продажах в 2,7 раза.

И тут прилетел «чёрный лебедь"(см. книгу Нассима Талеба " Черный лебедь") Событие, которое сложно предсказуемо.

С конца марта 2020 года всех закрыли из-за пандемии. Тут конечно следовало провести pivot Но тогда во-первых я не знал что такое pivot и как его сделать, во-вторых я допустил ряд ошибок при запуске кафе. Об этом ниже. А тогда в марте несколько дней мы пробовали поработать на доставку, но ситуация была крайне непонятной и на месяц пришлось полностью закрыться.

Об ошибках в запуске — я настолько сильно стремился запустить кафе (страсть, азарт отключили мозг), что набрал кредитов больше, чем мог платить. Тогда я работал инженером в нефтянке, моя зарплата была около 80−90 чистыми, а платежей по кредитам я набрал около 100 тысяч в месяц.

Согласно системному подходу нужно было прежде чем запускаться, всё рассчитать. В случае нехватки средств не надеяться на авось, а искать инвесторов (изучить перед этим литературу, материалы как правильно привлечь, систематически пробовать обращаться к предпринимателям, разделить риски). Я понимал, что рискую, но в какой-то момент потерял способность рационального мышления. Пошёл по тонкому льду. И тут грянула пандемия. В этот момент я на месяц потерял способность действовать.

Но благодаря книгам, поддержке близких, друзей взял себя в руки (снова встал в роль визионера, организатора, лидера) и совместно с командой мы запустили кафе на доставку и даже через 1,5 месяца вышли на допандемийные продажи. Но долг мой вырос — пришлось занимать у друзей.

Приходилось договаривать со всех — с поставщиками об отсрочке платежей, с работниками о выплате заработной платы частями, с арендодателями о снижении аренды, с женой о работе в роли менеджера, с поварами о увеличении производительности и т. д. Если бы знал про курсы ШСМ, тогда бы получалось делать это быстрее и качественнее. Многие моменты упускал из виду и потом возникали проблемы, недовольство, что копилось и в итоге привело к негативным последствиям.

В период работы чисто на доставку в кафе часто заходили гуляющие в парке. И тут нас оштрафовали — записали видео как кассир сняла перчатки и забрала деньги руками (этот период был просто невыносимый, когда всех заставляли быть в масках и строго в перчатках). Суд был очень быстрый и никакие смягчающие обстоятельства не помогли (тогда родился сын и я попросил не назначать штраф ввиду имеющегося маленького ребёнка).

После того, как мы несколько месяцев проработали чисто на доставку, наконец то разрешили открыть кафе для посетителей. К тому моменту несколько заведений в городе быстро перестроились и открыли свои двери, а мы тормозили, продажи конечно же упали. Люди тогда все «высыпали» на улицы, гуляли, радовались.

Все эти перезапуски серьезно сказались на бюджете, начались проблемы с выплатами зп, аренды — кассовый разрыв рос. Также из-за рождения ребенка супруга реже находилась в кафе, я был на работе по найму, работники были предоставлены сами себе. Пошло снижение продаж. Мы начали понимать, что кафе маленькое и не справлялось с потоком — не хватало места на кухне, оборудования, мест в зале, люди разворачивались и уходили из-за долгого ожидания. Начались проблемы по сервису и качеству блюд из-за отсутствия контроля — на менеджера или управляющего не хватило бы дохода кафе.

Появилась идея открытия отдельно кухни в другом помещении для приготовления заготовок, но опять же средств на это не было. Была идея отказаться от постоянных услуг шеф-повара и нанимать периодически для обновления меню, но скорее всего повара бы тоже ушли, качество блюд бы упало. Также была идея переделать формат и упростить меню до обычной кофейни или пиццерии/бургерной — но тоже не решились.

В конце ноября 2020 года принял решение закрыть кафе и попробовать продать — вот останавливать работу конечно не следовало. Был ещё скандал с одними из покупателей, заявление на меня в прокуратуру, письма с угрозами подать в суд на меня, но это совсем другая история.

Только через 4 месяца удалось распродать всё задёшево. Процедура ликвидации системы проходила медленно и болезненно, потому что не было знаний по системному подходу и делал ошибки за ошибками. В итоге пришлось ещё запустить процедуру банкротства. Сейчас об этом пишу спокойно, тогда много стресса и эмоций пережил. Но всё закончилось, осталась эта история в назидание. Возможно кому-то пригодиться мой опыт и прежде чем идти и запускать бизнес, вы всё-таки пройдёте курсы ШСМ и запустите с первого раза правильно! Я же продолжаю учиться и рефлексировать опыт, используя новые знания по системному мышлению.

Всем успехов!

Подписываетесь, если интересно продолжение