«Интернет-банк должен подходить человеку так же, как его машина»

Разбираемся в трендах банковских услуг для бизнеса с «Точкой».

Чего клиенты ждут от интернет-банков, как компании отвечают на эти запросы и зачем объединяют в одном интерфейсе десятки сервисов, параллельно упрощая UX и UI — в интервью с Chief Platform Owner Точки Борисом Ведерниковым.

Раньше у нас было две версии онлайн-банка: одна из них больше отвечала потребностям малого бизнеса, другая — среднего и крупного. Со временем клиенты Точки выросли, а вместе с этим изменился их подход к ведению бизнеса и запрос к интерфейсу банка.

Мы также заметили, что клиенты стали использовать одновременно две версии интерфейса, так как функции одной дополняли другую. Мы поняли, что пора объединить лучшее из обеих версий в едином универсальном банке, который сможет адаптироваться под запросы клиента, предоставит ему весь спектр наших услуг и будет одновременно лёгким и суперфункциональным.

Я считаю, что мы справились: смогли выпустить интернет-банк, который отвечает всем запросам предпринимателей, даёт им возможность пользоваться всеми сервисами Точки из одного интерфейса. Сейчас мы стремимся бесшовно и незаметно перевести пользователей в новый интернет-банк: наше приложение приходит клиенту как обновление, вводить логин и пароль пользователю заново не нужно.

Это потребовало от нас полного пересмотра навигации, логики работы разделов, структуры данных и общения между системами.

Прежде всего, возможность персонализации. Предприниматель полностью настраивает интерфейс под свои потребности: выбирает нужные виджеты, добавляет избранные сервисы.

Среди наиболее значимых функций можно назвать биометрию, которая позволяет входить в интернет-банк по отпечатку пальца и скану лица вместо ввода логина и пароля. Это также глобальный поиск по всему интернет-банку, благодаря которому можно найти нужный инструмент за несколько секунд. Недавно мы добавили в поиск ChatGPT и ещё больше обогатили его функциональность. Ещё одна фишка — это сквозная навигация, можно путешествовать из раздела в раздел без возвращения на главную страницу.

Влияли напрямую. В основе обновлённого онлайн-банка — огромный пласт обратной связи от наших клиентов, которую мы собирали несколько лет.

Команда из 100 человек разрабатывала приложение весь прошлый год. Первую половину 2022-го мы собирали и анализировали поведение пользователей, встречались с ними, проверяли гипотезы. Вторая половина года была полностью посвящена разработке. Можно сказать, что под капотом нового онлайн-банка — сотни часов прототипирования макетов, десятки встреч с пользователями и миллион строк кода, написанные с нуля за несколько месяцев.

Наш новый интернет-банк отлично работает как адаптив: его интерфейс очень похож на мобильное приложение. Функции, которые есть в веб-версии интернет-банка, напоминают приложение на мобильном устройстве — всё на своих местах и интуитивно понятно для пользователя.

У банков огромное количество сервисов, которые должны быть доступны в онлайне. У Точки их больше 60. Часть сервисов — это востребованные большинством клиентов продукты, остальное — уже сегментные истории. Нам нужно было объединить все технологии, функции и дизайн в единое целое, чтобы любой клиент мог найти нужный сервис легко и быстро. Это самое сложное.

По такому же принципу собрали инструменты, которые будут доступны в два и три касания.

Благодаря этому мы смогли спроектировать главный экран банка и разместить на нем наиболее значимые элементы. У нас было по меньшей мере три версии главной страницы, которые мы исследовали и в итоге выбрали наиболее оптимальную.

Ещё одно нетривиальное упражнение — сделать так, чтобы интернет-банк понимал, кто с ним сейчас взаимодействует. Чтобы с банком было комфортно работать и малому бизнесу, и крупному, и бухгалтерам, и генеральным директорам. Наш новый онлайн-банк полностью пронизан идеологией персонализации и подстройкой под каждого человека. И это только начало, в течение года мы продолжим развивать персонализацию как проект «Точка для тебя».

Этот проект про глобальную персонализацию банка. Мы хотим дать множество разных вариантов Точки нашим пользователям, чтобы она была одинаково удобной для всех, но при этом у каждого своя.

В течение года мы будем добавлять в интернет-банк новые функции. Сегодня это возможность настраивать виджеты и сервисы, порядок и названия счетов. Дальше это может быть тёмная или светлая тема, индивидуальный дизайн или шрифт. Параллельно мы создаём персональные версии интернет-банка Точки для разных типов клиентов. Скоро такая история появится у бухгалтеров. И эта новая версия интернет-банка будет заточена именно под задачи бухгалтеров в интернет-банке. Например, появится возможность работы с несколькими компаниями сразу. Это большой шаг вперёд в теме персонализации.

Так и есть, сегодня это наиболее актуальный тренд во всей отрасли.

Почти все крупные игроки России идут в сторону персонального подхода. Например, персонализация в интерфейсе — какие предложения ты видишь и насколько гибко можешь настраивать банк под себя. Или насколько комфортно ты можешь работать с ним с любого устройства из любой точки Земли.

Хорошо персонализированный интернет-банк должен работать везде. И он должен подстраиваться под человека. Это как с покупкой машины: автомобиль мы всегда подбираем под себя. Кому-то важен дизайн, кому-то — скорость и мощность, кто-то считает главным фактором выбора безопасность, кто-то — детали вроде кожаного салона. Есть много факторов и мелочей, которые мы примеряем на себя, чтобы понять, точно ли это машина нашей мечты. По такому же принципу мы выбираем интернет-банк — он должен условно «хорошо лежать в руке» и подходить человеку так же, как его машина.

Сегодня клиенты воспринимают интернет-банк как своё личное пространство. У многих при этом есть несколько счетов в разных банках. Какой из них станет основным, зависит от того, насколько человеку в этом пространстве комфортно, удобно и легко.

Ещё один тренд — упрощение всех задач и процедур, которые стоят перед клиентом в интернет-банке. Предприниматели постоянно сталкиваются с вызовами, которые им приносят рынок и мир — пандемия, кризис, санкции. В этом случае онлайн-банк не должен становиться камнем в процессах. Напротив, он должен помогать человеку — облегчать его работу и забирать рутину на себя. Интернет-банк должен помогать человеку заниматься бизнесом, а не операционкой.

Поэтому многие банки активно развивают линейку продуктов вокруг потребностей клиентов. Из-за этого системы становятся всё более сложными и тяжёлыми. Отсюда вырастает ещё один глобальный фокус внимания — увеличение быстродействия работы банков. Не так-то просто заставить огромную банковскую систему работать как швейцарские часы, чтобы она при этом была современной в плане технологий и дизайна и оставалась доступной для клиентов. На мой взгляд, сегодня уверенно себя чувствуют именно те компании, которые сумели найти такой баланс. В том числе и мы.