Как большие компании сообщают о смене условий обслуживания: сравнение «Альфа-банка» и Yota

Иногда удобная и комфортная по стоимости услуга банка, оператора, провайдера по разным причинам становится дороже. Или её отключают, или переводят в архивные группы и так далее. Ситуация для конечных пользователей неприятная.

Вроде пользовался дебетовой картой на подобранных ранее условиях, а теперь не можешь. Вроде платил за интернет провайдеру 350 рублей, а теперь он просит за него же уже 400 рублей. Как элегантно сообщить об этом своим клиентам — об этом ниже на конкретных примерах.

Повышение цен на услуги крупных компаний можно понять: рынок меняется, цены растут, внешние условия диктуют перемены. Вот тут и возникает вопрос, связанный с тем, как грамотно донести до пользователей эту неприятную новость. Кто-то сообщает в лоб: завтра ты платишь на 50 копеек больше за «исходящие».

Кто-то выделяет месяц–два на льготные условия, чтобы потом плавно перейти на новые и более дорогие тарифы. Я хочу показать на примере «Альфа-банка» и Yota, как можно провернуть это двумя разными способами. Так совпало, что эти компании в один период времени поменяли свои условия обслуживания. Контраст применяемых ими решений и подтолкнул разобрать и сравнить их между собой.

Начнем с «Альфы». Года 2,5 назад, подключая расчётный счёт для своего ИП, мне бонусом порекомендовали дебетовую «доходную» карту. Точных условия не помню, но по цене было вполне приемлемо. Особо радовал кэшбек. Расходуя небольшую N-ую сумму в месяц тебе приходит кэшбек до 1000 рублей. В среднем каждый месяц 500–900 рублей. банк возвращал. Приятно. И вот месяц назад пришло «письмо счастья» от «Альфы».

Сразу оговорюсь, я к «Альфе» достаточно лоялен. В этом банке у меня открыт расчётный счёт, есть кредитка и дебетка. Но покоробил момент того, как «Альфа» обставляет переход на новые условия в этом письме. Далее попробую детально всё пояснить. Собственно письмо:

Солнечная, благоухающая девушка с наигранными эмоциями, сидящая на подоконнике, уже настораживает. Далее в тексте поясняют, что моя дебетовая карта переходит на новые условия обслуживания. Так, напрягаемся.

Цитата: «Вам не нужно ничего делать — мы позаботились, чтобы переход… бла-бла-бла… был комфортным». Ух ты, за меня побеспокоились, сменив мой уютный, приятный тариф на какой-то новый. Может быть, и правда всё хорошо. Далее:

О, заголовок говорит, что платить за годовое обслуживание не нужно! Читаем далее. «Два первых месяца». Вы издеваетесь? Вы же только что сообщили, что платить не нужно. Читаем далее. «Соблюдайте одно из условий». Далее перечисляют условия, причём значительно отличающиеся и более строгие, нежели ранее были у моей карты.

Это как если бы ко мне в офис пришла девушка и лично сообщила, что карта бесплатна в обслуживании. Но потом шепотом, украдкой проговорила детали. Ок. Далее:

Пишут, что могу снимать наличку в любых банкоматах мира без комиссии. Так это же кайф. Поеду в Турцию и там на рынке сниму денег на кукурузу. Нет, постойте… Там опять пишут о двух календарных месяцах, о сумме покупок, об остатках на счетах.

Заголовок снова ввёл меня в заблуждение. Опять виртуальный сотрудник шёпотом говорит очень важные вещи. Далее:

«Получайте до 6% на остаток», — уфф, ну хоть уютный кэшбек оставили. Что? Опять пишут об этих злосчастных «двух календарных месяцах»? И условия покупок в месяц увеличены до 70 тысяч рублей.

Как вы поняли, письмо меня не обрадовало. Помимо того, что условия стали не совсем комфортные, в большей степени возмутило то, как банк сообщает об этом. Лицемерно, приторно солнечно, с обманными якорными заголовками. В итоге я расстроился, дебетку пока не менял, но осадок остался. Скорее всего, буду искать другой вариант карты у них или в других банках.

И вот через несколько дней мне пришло SMS от моего оператора связи. Ну, подумал я, ещё и с ним что-то случилось:

Обратите внимание, пришло не письмо на почту с купленным клипартом, а обычная SMS. «Здравствуйте. Будем честны». Начало вроде как не наводит на приятные новости. Но нет увиливаний и сладких призывов. Далее порадовала шутка о двух новостях: «У нас для вас две новости». «Хорошая» и «еще одна».

Получается, что ребята с юмором. Они не боятся сообщать неприятные новости. Первая новость о единой цене бла-бла-бла. Вторая о том, что у них меняется цена на некоторые услуги с отсылкой почитать подробности далее. Сам текст сформулирован грамотно.

В итоге одна маленькая SMS честно и по делу в трёх предложениях очертила мне картину событий. Я должен расстроиться, но пока любопытство взяло верх. Иду по ссылке:

Открылась чистая и лаконичная страница с говорящим заголовком. В трёх строчках опять же ясно и без «воды» передана суть изменений.

Далее ничего необычного нет. Просто идёт перечисление изменений в тарифах. Важно, что в тексте нигде нет слов о том, как же мне станет классно и удобно на новых условиях, как за меня всё решили, как мне не нужно больше утруждаться. Текст написан человеческим «ильяховским» языком. Ну и главный сюрприз в конце текста и таблиц:

После нажатия на кнопку внизу страницы появляется полоска, на которую летит шарик. Этой полосой нужно отбивать шар. От ударов шара по тексту он разлетается на отдельные буквы. Текстовый арканоид. Забавно и крайне неожиданно увидеть такое в информационном формате.

Все это я написал к тому, что даже неприятные новости от больших компаний можно завернуть в конфету. Или рассказать о них так, что всё станет понятно, пользователь немного расстроится, но на имидж бренда это повлияет незначительно.

Не нужно юлить, скрывать, умалчивать факты, которые так или иначе пользователь узнает. Фальш почти всегда считывается и видна сразу, она отпечатывается на имидже бренда. Будущее за открытыми и ясными структурами. За человеческими отношениями, за эмоциями — хорошими и не очень. Но главное — за честными и открытыми отношениями между потребителями и брендами.