Как топовые веб-студии сливают клиентов — делимся результатами собственного исследования

Истории, о которых мы хотим рассказать, взяты не с потолка: когда мы формировали свой отдел продаж, то проводили экспертизу, чтобы понять, как обрабатывают потенциальных клиентов другие компании. Ведь лучший способ подсмотреть реальные приемы продаж — стать заказчиком.

Обзвонили 30 веб-студий, ближайших нам по стеку технологий и предлагаемым услугам. Придумали для них легенду, подготовили вопросы и составили ТЗ. Имена, фамилии менеджеров и названия компаний скрыты, но возможно кто-то узнает в них себя.

Легенда

У нас есть внутренний проект — СпросиВрача, сайт полностью автоматизирован, но его внешний вид за несколько лет сильно устарел. Нам «требовалось» освежить дизайн и разработать мобильное приложение для Android и iOS.

Анализировали базовые этапы взаимодействия со студиями: первичный контакт, составление коммерческого предложения и смету. И почти на каждом из этих этапов были выявлены грубейшие ошибки, но об этом потом.

А пока минутка неутешительной статистики, которую мы вывели:

— 13 из 30 студий не ответили;

— 8 из них не перезвонили позже.

О том, что это самый страшный грех менеджера — не стоит и говорить. Да, иногда можно просто не успеть, но мы звонили студиям повторно — ответа не получили.

Как топовые веб-студии сливают клиентов — делимся результатами собственного исследования

В итоге нам удалось пообщаться с 22-мя компаниями из 30. И и вот какие ошибки были допущены ими.

На этапе первичного контакта

Ошибка №1 — не представиться. Уже на этом этапе было понятно, что мы имеем дело не с очень серьезной компанией — некоторые менеджеры не посчитали нужным озвучить свое имя — да и зачем это делать, видимо, их и так все знают. В конце концов, мы же прочитали название компании на сайте.

Ошибка №2 — не знать свой продукт. Во время разговора менеджер путанно рассказывал про этапы разработки. Возможно, это был новый сотрудник, который принял первый звонок. Может, у компании просто нет скрипта продаж, но факт остается фактом — если аккаунт-менеджер сам не понимает, что продает, вряд-ли у него получится заключить сделку.

Как топовые веб-студии сливают клиентов — делимся результатами собственного исследования

Ошибка №3 — не выявить потребности клиента. В диалоге с некоторыми студиями создалось впечатление, что нам разработка нужна больше, чем им клиент. Задав 2 вопроса по поводу суммы и сроков, треть менеджеров решили, что этого достаточно. Действительно, все же и так понятно — нам нужен сайт… или нет?

Ошибка №4 — договориться о повторном созвоне и не созвониться. Ну тут ребят можно понять — они заняты, дел много, зачем им еще проект на пару миллионов? Конечно, бывают ситуации, когда студии загружены под завязку и просто физически не могут взять в работу еще одного клиента. В этом случае лучше отказать сразу, объяснив причину, а не назначать повторный созвон и уходить в закат.

Как топовые веб-студии сливают клиентов — делимся результатами собственного исследования

Ошибка №5 — перебивать клиента, ставить его «на место». Когда мы позвонили в очередную компанию, трубку взяла женщина. Попросила говорить громче, когда мы начали рассказывать о том, что нужно. Грубовато как-то… но вдруг показалось? Дальше она резко оборвала монолог и попросила представиться. Сомнения отпали — нам точно не по пути‎.

Ошибка №6 — общаться вальяжным тоном. Позвонили в очередную студию, менеджер снова не представился, разговаривал вальяжно, свысока. За 5 минут пропустил 10 «короче» и других слов-паразитов. Не самое лучшее впечатление для первого раза.

Ошибка №7 — не скрывать свою незаинтересованность. Или «‎пусть клиент сам расскажет, что ему надо, а мы послушаем». Либо у этой студии не было скрипта, либо интереса к проекту, но все вопросы задавали мы. Ребята отмалчивались, разговор не инициировали. Сложилось ощущение, что их расположение еще нужно заслужить.

Как топовые веб-студии сливают клиентов — делимся результатами собственного исследования

Ошибка №8 — не отстроиться от конкурентов. Обсудили задачу с очередной студией, молодой человек на том конце провода сказал, что если его предложение нас заинтересует, повторно созвонимся и он подробнее расскажет про этапы и преимущества — странно, что не сейчас. Захочется ли потом? Нам точно нет.

Другие ошибки вроде отсутствия эмоционального контакта с клиентом или правильного подобранного тона и темпа мы не берем во внимание. Единицы менеджеров вели диалог в соответствии с правилами и рекомендациями из профильных книг и тренингов по продажам :)

На этапе составления коммерческого предложения (КП)

На этапе составления КП «‎‎отвалилось‎»‎ еще 11 компаний. В результате из 22-х студий мы получили всего 11 предложений. Без промахов не обошлось и здесь.

Ошибка №9 — не сориентировать по стоимости и срокам. Уклониться от темы, дать остроумный ответ или обосновать свою задержку с ответом — плохая идея, если ты продаешь разработку. Мы решили, что нам с этой студией «не по пути». Да, особенность разработки и заключается в том, что КП формируется только после изучения потребностей заказчика, но знаете, что нам ответил менеджер, после изучения этих потребностей? :)

<p>Договорились, что в определенный день менеджер вышлет нам смету. День проходит, он так и не отписался, мы напомнили о себе сами. Либо ребята не поняли с какой целью мы звоним, либо не нашли тех, кто будет делать смету за них.</p>

Договорились, что в определенный день менеджер вышлет нам смету. День проходит, он так и не отписался, мы напомнили о себе сами. Либо ребята не поняли с какой целью мы звоним, либо не нашли тех, кто будет делать смету за них.

На этапе составления сметы

До этапа представления сметы дошли всего 5 студий. К их документам был всего один вопрос — почему сумма в таблице расходится с суммой в КП?

Ошибка №10 — дать неправильную оценку. Изначально при составлении коммерческого предложения вилка цены была 600 тысяч, после составления сметы — 1 700 000 рублей 0_о

Из таблицы непонятно, что из чего берется, нет детализации, неясно, за что конкретно придется платить
Из таблицы непонятно, что из чего берется, нет детализации, неясно, за что конкретно придется платить

2022 был сложным для бизнеса, но судя по нашему исследованию, большая часть компаний либо не испытывала сложностей и была завалена заказами, либо создавала сложности сама себе, некачественно обрабатывая лид ¯\_(ツ)_/¯

Всей правды мы не узнаем, но мы свои выводы сделали, и на основе их доработали регламенты для своих аккаунт-менеджеров. Мы придерживаемся правил открытости при расчете стоимости проектов.

Если хотите получить адекватную оценку проекта, оставьте заявку на сайте Пиробайт и оцените работу наших ребят :)

Если у вас есть задача разработать сайт или мобильное приложение, то напишите в Телеграм, мы это обсудим: https://t.me/sashadzen

Заказать разработку сайта, веб-сервиса или мобильного приложения на нашем сайте: https://vk.cc/cuglQZ

Партнерская программа, где мы платим от 10 000 до 200 000 рублей за контакты тех, кому нужен дизайн или разработка: https://vk.cc/cuglXT

Телеграм-канал Саши Комбарова про управление агентством, проектами, людьми: https://t.me/sasha_kombarov

Телеграм-бот, который бесплатно выдает чек-листы, памятки и регламенты по управлению, маркетингу, аналитике, дизайну и разработке: https://t.me/regulations_pyro_bot

6161
139 комментариев

Думаю, тут много переменных, почему вам не позвонили, почему не продолжили общение... Конечно, допускаю, что в каких-то агентствах могли повести себя не профессионально, но во многих агентствах есть валидация клиентов, и вероятно вы могли её не пройти. Например, отправили запрос не с корпоративного email, а при проверке через ту организацию, от лица которой вы обращались, выяснилось, что о вас не знают. Или вы не проходили по минимальному бюджету, обращаясь в топовое агентство с бюджетом ниже среднего. Так как таких агентств с легендой желающих "утащить" КП, смету, договор довольно много, поэтому валидация неотъемлемое мероприятие.
Исследование у вас явно не получилось, для полноты картины не хватает вводных данных сравнительной таблицы по времени реакции полноте ответов, точности оценки и т.д.

31
Ответить

Про "много переменных" - это точно сказано. "Отсев" на ранней стадии жизненно важен. Из всех, обращающихся с запросом на проект, реально нуждающихся и, самое главное, платежеспособных заказчиков - просто "мизер".

9
Ответить

У меня был случай, когда мы зашли с предложением в студию (компания очень известная, бюджет на десятки млн), но нас отсеяли на уровне секретаря — не поверили в звонок от имени нашей компании.

4
Ответить

Комментарий недоступен

2
Ответить

Валидация, как правило, проходит хотя-бы после брифа.

2
Ответить

Про утащить — просто топ.

1
Ответить

Мы делаем сайты и 3Д ролики. Так вот ни один клиент не приходит с улицы. Всегда разговор начинается "мы узнали о вас...". Если пишет менеджер другого агентства (типа субподряд), то в 95% это лишняя трата времени. С улицы просто так никто не приходит. Это просто опыт.

Наверняка мы делаем что-то неправильно, не выстраиваем холодные продажи, например (потому что мне этим вообще неохота заниматься, а больше некому), но вот так у нас получается зарабатывать, а по другому не получается.

Вы лучше поделитесь если у вас получится выстроить отдел холодных продаж который регулярно обеспечивает команду работой, вот это интересно

12
Ответить